【培訓(xùn)對象】
電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.電話銷售人員學(xué)會對電話營銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感 2.電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對技巧 3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù) 4.掌握電話營銷技巧的核心內(nèi)容 5.掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù) 6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力 7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

第一篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價值塑造

好的心態(tài)是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認(rèn)知

電話銷售人員崗位勝任模式分析

電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

電話銷售人員對工作的成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解

 

第二篇：客戶類型及消費心理分析篇

客戶類型及消費心理分析

Ø 性格分析測試題

Ø 不同性格的特征分析

Ø 不同性格的語言模式

Ø 不同性格的聲音特征

Ø 不同性格的優(yōu)點分析

Ø 不同性格的缺點分析

Ø 不同性格的心理需求

客戶類型及消費心理分析

Ø 客戶為什么抵觸電話外呼？

Ø 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

Ø 客戶心理的兩大核心需求

案例：你都不懂我，你怎么介紹我險種！

客戶的購買類型分析

a) “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

b) “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

c) “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

d) “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

e) “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 

第三篇：電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白設(shè)計的三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理

開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理

開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應(yīng)對話術(shù)

電話銷售人員不同保險產(chǎn)品的腳本設(shè)計

重疾保險開場白腳本設(shè)計

意外保險開場白腳本設(shè)計

健康保險開場白腳本設(shè)計

養(yǎng)老保險開場白腳本設(shè)計

贈送保險開場白腳本設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：目標(biāo)客戶的需求挖掘

現(xiàn)場演練：拒絕客戶的需求挖掘

現(xiàn)場演練：保有客戶的需求挖掘

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：重疾保險的產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“價格太貴”的心理活動

客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

客戶說“保險都是騙人的”的心理活動

客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能

傾聽技巧

同理技巧

引導(dǎo)技巧

贊美技巧

客戶常見異議

當(dāng)電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

當(dāng)介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧

介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

介紹保險后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應(yīng)對技巧

客戶說：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險了”應(yīng)對技巧

客戶說：“我不相信保險公司”應(yīng)對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧

客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們這個保險險種怎么那么不全面，不合適”應(yīng)對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應(yīng)對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進(jìn)成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法促成法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

跟蹤電話的注意事項

跟蹤電話的時間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計

 

² 金融行業(yè)實戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類實戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬多通電話外撥的實戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營銷話術(shù)編寫實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實用性話術(shù)手冊及培訓(xùn)教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓(xùn)講師

² 主講營銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)3.體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點4.體驗經(jīng)濟(jì)時..

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• 升級思維 創(chuàng)造財富——銀行支行負(fù)責(zé)人保險營銷培訓(xùn)會

   

  課程背景：保險是一種重要的金融產(chǎn)品，于客戶而言，是科學(xué)管理財富和人生風(fēng)險的重要工具。銀保業(yè)務(wù)是銀行代理中間業(yè)務(wù)中的重點和難點，銀行代理營銷保險產(chǎn)品需要更強的專業(yè)性和技能技巧。本堂課程意在提升學(xué)員的保險認(rèn)知，認(rèn)識保險產(chǎn)品的功用，理解保險于客戶的價值。通過本課程，參訓(xùn)學(xué)員也認(rèn)識到保險作為中間業(yè)務(wù)對客戶、對銀行、對員工的意義，提升保險營銷的意愿，學(xué)習(xí)保..

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• 市場營銷培訓(xùn)：打造超級戰(zhàn)斗力銷售團(tuán)隊

   

  【直面挑戰(zhàn)】 無論你是管理區(qū)域業(yè)務(wù)人員，還是門店銷售人員，你是否想解決以下困惑的問題： 如何擁有銷售人員追隨你的領(lǐng)導(dǎo)力？ 如何讓超級業(yè)務(wù)員快速變成優(yōu)秀團(tuán)隊教練？ 如何更快更好地帶出一支有活力有凝聚力的銷售團(tuán)隊？ 如何建立特有的銷售新人輸送渠道并且用工具評估慧眼識鷹？ 如何建立適合自己公司資源的實用培訓(xùn)體系，有效輔導(dǎo)快速出單？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式與整合營銷培訓(xùn)

   

  一、移動互聯(lián)網(wǎng)未來大趨勢趨勢一：線下商戶借助移動互聯(lián)網(wǎng)翻身移動趨勢二：互聯(lián)網(wǎng)巨頭對移動互聯(lián)網(wǎng)的投資并購繼續(xù)延續(xù)趨勢三：深度融合，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加快移動互聯(lián)網(wǎng)布局趨勢四：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用將大量涌現(xiàn)趨勢五：社交成為普適版塊，solomo持續(xù)火爆趨勢六：娛樂性將成為智能手機(jī)的第一大應(yīng)用趨勢七：入口之爭仍將繼續(xù)激烈趨勢八：移動支付將..

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• 汽車經(jīng)理人實戰(zhàn)營銷培訓(xùn)——高效銷售團(tuán)隊管理

   

  課程內(nèi)容： 一、狼煙四起的汽車營銷爭霸戰(zhàn)☆ 正在發(fā)生巨變的汽車消費市場☆ 即將到來的汽車銷售市場大洗牌☆ 汽車銷售企業(yè)未來商機(jī)在哪里？二、高績效與高度穩(wěn)定的團(tuán)隊建設(shè)☆ 高效團(tuán)隊的基本特征☆ 團(tuán)隊建設(shè)的六大原則☆ 汽車團(tuán)隊建設(shè)的流程☆ 銷售團(tuán)隊成員的甄選☆ 如何建立科學(xué)的銷售流程？☆ 團(tuán)隊信任與共同愿景建立 ..

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• 市場營銷培訓(xùn)：市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理

   

  【直面挑戰(zhàn)】 面對競爭激烈的區(qū)域市場，你有方向感嗎？你是否懂得根據(jù)自己公司的政策和有限資源制定一套區(qū)域規(guī)劃作戰(zhàn)方案？去進(jìn)行區(qū)域市場開發(fā)、管理與提升，做到有計劃的推廣?？墒牵涣鞯漠a(chǎn)品卻找到二流的經(jīng)銷商，市場怎能做起來？渠道政策是要求做代理，經(jīng)銷商卻熱衷于自己賣零售，無心去布局和擴(kuò)大分銷；廠家一片苦心出臺各項提升市場氛圍的推廣政策，經(jīng)銷商卻大打折扣。錢..

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