【培訓(xùn)對(duì)象】
銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售服務(wù)、跟單、客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】

一、視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿” 【互動(dòng)探討】
出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
服務(wù)禮儀重在服務(wù)
走出7秒第一印象怪圈

二、服務(wù)“舉止”禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語(yǔ)言的流露 【全體演練】
男士及女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢(shì)
輕盈的移動(dòng)和優(yōu)雅的取物
微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
接待服務(wù)手勢(shì)及語(yǔ)言八步訓(xùn)練

三、服務(wù)“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”
服務(wù)人員形象四原則
女服務(wù)人員的形象要求
男服務(wù)人員的形象要求

四、“公務(wù)接待”服務(wù)禮儀——讓公務(wù)接待更加規(guī)范
握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益 【全體演練】
迎接與引領(lǐng)
陪同與乘電梯
商務(wù)介紹順序與原則
商務(wù)會(huì)談、會(huì)見(jiàn)、談判、餐飲座位
奉茶禮儀
送別
公務(wù)乘車(chē)座位安排
遞送名片 【參與演練】

五、辦公禮儀
辦公桌也是宣傳你職業(yè)形象的地方
同事間的相處之道
辦公室用語(yǔ)
辦公室行為規(guī)范
公司利益至上

六、電話禮儀及話術(shù)
讓電話傳遞你的職業(yè)形象，用電話禮儀成就你的事業(yè)
如何打工作電話
如何接工作電話
電話溝通技巧及話術(shù)
手機(jī)與座機(jī)使用注意事項(xiàng)

七、建立服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)，顧客是怎樣失去的
（內(nèi)部及外部）客戶要什么
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
客服的四個(gè)層次
客戶需求的四個(gè)層面

八、服務(wù)技巧
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的好處
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
有效溝通的提問(wèn)技巧
七不問(wèn)
開(kāi)放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
四級(jí)提問(wèn)法
準(zhǔn)確的表達(dá)
堅(jiān)持正面的表達(dá)
運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
基于顧客利益的表達(dá)
坦陳自己的感受
怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
用“你可以……”代替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
顧客為什么投訴、為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
顧客的不滿和投訴會(huì)傳染
投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
如何平息顧客的投訴和不滿——話術(shù)分解
聽(tīng)的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問(wèn)題所在
再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
跟蹤服務(wù)——留住顧客

十、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
壓力自測(cè)
為誰(shuí)工作？如何培養(yǎng)積極心態(tài)
何為壓力及壓力的來(lái)源
減壓的幾種辦法 

講師背景
銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)組專家

工作背景
美國(guó)CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷(xiāo)售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(zhǎng)課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理
銷(xiāo)售技巧提升、電話銷(xiāo)售課程
客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓(xùn)練與提升 

• 門(mén)店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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