【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行大客戶營銷技巧》

-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

 

 

【課程對象】：高層管理, 中層干部, 基層主管, 基層員工, 新員工

 

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天 濃縮版2天

 

【課程收益】：掌握建立、滲透、鞏固客戶關系，客戶經(jīng)理必須掌握的方法；

學會分析客戶關系的廣度和深度；

學習專業(yè)的大客戶營銷技巧； 　　

學習如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關系； 　

學習如何組建高效的銀行營銷和服務團隊。

 

【課程大綱】：

(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行客戶關系管理以及營銷技巧的問題呢？ 每人提出自己工作中的問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章、 另眼看銀行業(yè)營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銀行營銷分析

二、行長是第一營銷人員的n個理由

三、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導向

四、知識鏈接： ?銀行全員營銷 ?銀行行長營銷 ?銀行經(jīng)理營銷 ?銀行柜員營銷

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章、銀行大客戶的銷售策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銀行業(yè)的客戶分類

二、80/20 原則的作用

三、大客戶的幾種類型

四、不同類型大客戶的業(yè)務重點

五、有那些策略與戰(zhàn)術進行合作

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、做對事比什么都重要（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、國內(nèi)銀行營銷管理的現(xiàn)狀

二、戰(zhàn)略性客戶營銷計劃的框架模型

三、銀行成功營銷的五大原則

四、通過gpn（目標、問題、需求）的分析方法來掌握客戶組織的情況，并制定相應的銀行營銷策略

五、案例：銀行十佳客戶經(jīng)理也煩惱（找對人pk做對事）

六、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、對公客戶的主動服務營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財案例：顧問式理財方案

二、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售

三、網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？

四、識別潛在客戶

五、客戶的引導與分流

六、深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、用沙槍瞄準你的客戶群（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、討論：“三天不喝酒，存款就搬走”、“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”

二、客戶對銀行的認知、看法、態(tài)度和行動之間的關系

三、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型

四、運用沙槍理論——營銷更具殺傷力！

五、戰(zhàn)略性客戶營銷計劃的制定流程

六、實戰(zhàn)演練：制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計劃（包括對現(xiàn)狀、目標和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動計劃，安排資源和戰(zhàn)術）

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第六章、中國客情關系管理——業(yè)務從關系做起（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的基礎

二、客戶關系發(fā)展的四種類型

三、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

四、做關系的總體策略

五、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

六、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

七、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

八、用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）

九、實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的檔案實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第七章、你能聽懂中國話嗎——客戶需求快速甄別（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、確定客戶需求的技巧

二、有效問問題的五個關鍵

三、需求調(diào)查提問四步驟

四、隱含需求與明確需求的辨析

五、不可忽視的灰色需求分析與注意事項

六、如何聽出話中話？

七、課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第八章、金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

二、銀行卡的營銷賣點分析

三、金融產(chǎn)品銷售技巧

(一) 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

(二) 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

(三) 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

a) 專業(yè)術語口語化

b) 有效互動

c) 遭到拒絕后的藝術處理

d) 過程中讓客戶有成就感

(四) 營銷過程控制及技巧運用

a) 營造良好的溝通氛圍

b) 有效提問-發(fā)掘客戶需求

c) 準確有效的產(chǎn)品推介

 

案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第九章、學會自我把脈——方能一擊中的（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、活用swot，快速進行競爭系統(tǒng)分析

二、如何有效確立最佳賣點？

三、掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品的步驟

四、把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

五、銀行產(chǎn)品營銷活動策劃與實戰(zhàn)技巧

六、案例：銀行營銷的差異化

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第十章、一顆子彈一個敵人——有效促進的戰(zhàn)術（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

二、行動建議

三、給予客戶合適的承諾

四、完美的促成技巧

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

 

 

 

 

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

 

 

 

 

 

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業(yè)貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經(jīng)理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個人客戶經(jīng)理服務營銷提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執(zhí)行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯(lián)網(wǎng)+時代：銀行公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

15、 《互聯(lián)網(wǎng)+時代：銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶經(jīng)理外拓營銷技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發(fā)事件和聲譽風險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區(qū)銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內(nèi)蒙赤峰農(nóng)信社網(wǎng)點輔導項目

11、 社區(qū)銀行營銷輔導項目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

 

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

7. 內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

 

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執(zhí)行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網(wǎng)點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 網(wǎng)絡營銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡營銷獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個性與專業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎關鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡..

  ￥   元/ 天

  人氣：1100  

  

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

  ￥   元/ 天

  人氣：1562  

  

• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：1166  

  

• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團隊協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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  人氣：1156  

  

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1713  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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