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銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升技巧
課程編號(hào)：8997
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2530
銀行客戶服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
1. 幫助學(xué)員理解客戶滿意度和期望值關(guān)系
2. 掌握優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)和溝通技巧
3. 學(xué)習(xí)在服務(wù)中提高個(gè)人與企業(yè)形象
4. 掌握有效處理客戶投訴的方法
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)心理也日益成熟，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富使得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，客戶服務(wù)成為企業(yè)與企業(yè)之間強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。這就需要企業(yè)的服務(wù)人員提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的卓越服務(wù)。
1、服務(wù)的重要性
2、服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
3、付出要先于回報(bào)
4、服務(wù)的信念
5、認(rèn)識(shí)服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿意的服務(wù)后果
9、滿意的服務(wù)價(jià)值
10、服務(wù)的關(guān)鍵因素
11、顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講 服務(wù)中看的技巧
1、實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
2、看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)
3、如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)
4、區(qū)分顧客需求和需要
5、預(yù)測(cè)客戶的需求
6、觀察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客
第三講 服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技巧
1、傾聽(tīng)的原則
2、聽(tīng)話聽(tīng)音的技巧
3、說(shuō)的技巧
4、講常見(jiàn)10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價(jià)值
第四講 識(shí)別顧客的性格認(rèn)識(shí)
1、測(cè)試識(shí)別四種人
2、根據(jù)綜合性格方式來(lái)區(qū)分
3、各種性格特點(diǎn)
4、各種性格最優(yōu)秀的地方
5、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
6、如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷？
7、各種人應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話
8、如何與各種個(gè)性相處
9、觀察識(shí)別四種人
10、識(shí)別——思維風(fēng)格
11、認(rèn)識(shí)——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應(yīng)用
13、識(shí)別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格
14、識(shí)別潛意識(shí)
第五講 如何做好大客戶服務(wù)
1、差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系）
2、售前服務(wù)
第六講 顧客異議處理
1、顧客異議的產(chǎn)生
2、服務(wù)水準(zhǔn)層次論
3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維
5、回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維——易受傷害
6、抱怨組成兩階段
7、客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
8、巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者
9、客戶投訴五種行為/步驟
10、解決客戶投訴的七條原則
11、通常使用的幾種方式
12、平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟
13、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)
14、員工處理投訴時(shí)注意
15、有效地處理抱怨
CAQ六西格瑪推進(jìn)平臺(tái)組建團(tuán)隊(duì)成員
國(guó)際六西格瑪協(xié)會(huì)榮譽(yù)顧問(wèn)
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)客座教授
國(guó)內(nèi)首批六西格瑪倡導(dǎo)者和推動(dòng)者
世界500強(qiáng)臺(tái)達(dá)電子/富士康集團(tuán)長(zhǎng)期顧問(wèn)
六西格瑪推行“農(nóng)村包圍城市”、“八大短 板理論”創(chuàng)立者
國(guó)內(nèi)第一本六西格瑪專(zhuān)著；
國(guó)內(nèi)第一六西格瑪專(zhuān)用軟件（MINITAB）詳細(xì)介紹專(zhuān)著；
國(guó)內(nèi)最早的六西格瑪黑帶叢書(shū)
國(guó)內(nèi)第一本六西格瑪設(shè)計(jì)專(zhuān)著
國(guó)內(nèi)第一本精益六西格瑪推行專(zhuān)著
服務(wù)業(yè)方面：幫助中國(guó)建設(shè)銀行、太平人壽保險(xiǎn)公司高層管理進(jìn)行六西格瑪倡導(dǎo)培訓(xùn)，幫全球500強(qiáng)美國(guó)ACCENTURE信息服務(wù)有限公司培養(yǎng)一期綠帶，幫深圳移動(dòng)通訊在2002年培訓(xùn)和輔導(dǎo)六西格瑪黑帶項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)業(yè)流程特點(diǎn)及改善方向有深刻理解與豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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銷(xiāo)售人員的自我管理與提升技巧實(shí)訓(xùn)
模塊一、認(rèn)識(shí)你從事的事業(yè)一、客觀的了解銷(xiāo)售 —塑造銷(xiāo)售價(jià)值二、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的關(guān)系—范疇說(shuō)明與銷(xiāo)售發(fā)展三、你的銷(xiāo)售角色使命—銷(xiāo)售人的定位與價(jià)值模塊二、職業(yè)銷(xiāo)售管理一、找準(zhǔn)你的定位二、建立你的銷(xiāo)售模式三、行銷(xiāo)2Q管理四、時(shí)間管理五、從目標(biāo)管理到先行管理-六、建立專(zhuān)業(yè)的客情關(guān)系七..
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模塊一為什么要培養(yǎng)執(zhí)行力1、 提問(wèn)：什么是執(zhí)行力？2、 現(xiàn)狀分析：中國(guó)企業(yè)在執(zhí)行力方面存在的問(wèn)題？案例分享：GE的執(zhí)行力3、 執(zhí)行力強(qiáng)的人具有的九大特點(diǎn)總結(jié)：執(zhí)行力就是任用會(huì)執(zhí)行的人，執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵講師講解，學(xué)員互動(dòng)模塊二執(zhí)行不力的問(wèn)題團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力的關(guān)鍵問(wèn)題---怎樣不問(wèn)理由，只管執(zhí)行？問(wèn)題1：..
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卓越門(mén)店 “四化” 管理提升之道—門(mén)店管理提升技巧
培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用！ ※培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場(chǎng)前景和挑戰(zhàn) 一、零售門(mén)店的優(yōu)勢(shì) 1）便利性 2）安全性 3）直觀性 4）豐富性 二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、挑戰(zhàn)與趨勢(shì) 1）宏觀層面：油價(jià)、房?jī)r(jià)、工資 2）店面經(jīng)營(yíng)：沒(méi)人來(lái)、不購(gòu)買(mǎi)、賣(mài)不..
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商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)
課程介紹 上午（3H） 銀行服務(wù)認(rèn)知 1．什么是銀行服務(wù) 2．銀行服務(wù)的定義SERVICE 3．服務(wù)的四個(gè)特性 4．客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！ 5．卓越服務(wù)的10個(gè)指標(biāo) 6．服務(wù)六字訣 7．服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 8．人際溝通的布吉林3A法則 9．銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障 10．銀行服務(wù)五種競(jìng)爭(zhēng)力量的..
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