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酒店?duì)I銷管理與危機(jī)處理培訓(xùn)

酒店?duì)I銷管理與危機(jī)處理培訓(xùn)

課程編號(hào)：8713

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2232

行業(yè)類別：酒店餐飲     

專業(yè)類別：營(yíng)銷管理 

授課講師：譚小方

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店、餐飲業(yè)中高層管理者、酒店、餐飲業(yè)公關(guān)部和客服部經(jīng)理、酒店餐飲業(yè)服務(wù)人員及市場(chǎng)人員等。

【培訓(xùn)收益】
1、掌握酒店?duì)I銷管理的技巧
2、通過(guò)酒店?duì)I銷管理培訓(xùn)有利于提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，提升酒店知名度
3、提高酒店?duì)I銷管理技能，快速有效解決各種問(wèn)題
4、提高酒店管理者的工作效率，有效達(dá)成工作目標(biāo)


課程背景：
酒店?duì)I銷管理一直以來(lái)都是酒店餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)操作的一大短板，近些年因經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，城市的酒店餐飲業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，吸引了越來(lái)越多的新生代進(jìn)入本行，與此同時(shí)投資者、經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)酒店?duì)I銷管理板塊的認(rèn)識(shí)觀念與重視度的提升，對(duì)酒店?duì)I銷管理專業(yè)化、系統(tǒng)化水準(zhǔn)的建立與發(fā)展起到了決定性的作用。

第一天：酒店?duì)I銷管理課程
 
第一講 酒店銷售的技巧提升和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
一、銷售技巧
1、協(xié)調(diào)、溝通技巧
（1）與酒店各部門
（2）與酒店相關(guān)人員
（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美
2、接近客戶的技巧
（1）什么是接近？
（2）接近前的準(zhǔn)備
（3）接近時(shí)要做的
（4）隨機(jī)拜訪的技巧
3、如何追蹤、鎖定準(zhǔn)（潛在）客戶？
（1）什么是潛在客戶？
（2）找尋潛在客戶的重要性
（3）尋找潛在客戶的原則
（4）做好幾個(gè)準(zhǔn)確判斷找尋潛在客戶的方法
（1）)發(fā)掘潛在客戶的方法
（2）)尋找潛在客戶的渠道實(shí)踐五步驟
4、電話銷售技巧
（1）電話應(yīng)用的時(shí)機(jī)
（2）電話接近客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)
二、客戶管理技巧
1、投訴處理技巧
（1）客戶投訴的含義
（2）投訴的種類
（3）對(duì)待各種投訴的態(tài)度
（4）投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的處理
2、客戶管理技巧
（1）建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系的重要性與必要性
（2）提高您的服務(wù)品質(zhì)
（3）加強(qiáng)您的售后服務(wù)
（4）處理好與老客戶的關(guān)系
（5）做好您的客戶管理
3、動(dòng)態(tài)管理
（1）主動(dòng)出擊、適時(shí)拜訪
（2）溝通感情，了解信息
案例：喜來(lái)登集團(tuán)的閃電促銷
案例：“港麗”變位定乾坤
分享：酒店用什么吸引客人？
三、酒店銷售業(yè)務(wù)技能提升
1、客戶消費(fèi)需求、心理分析消費(fèi)中的心理影響
（1）消費(fèi)動(dòng)機(jī)之所在
（2）經(jīng)濟(jì)需要，即金錢的最佳價(jià)值
（3）對(duì)需要的意識(shí)，一些消費(fèi)者自己也不明確
2、卓越的客戶服務(wù)與管理
（1）做好來(lái)店客人的接待工作
（2）做好客人的送別
（3）做好客戶的原始資料
3、市場(chǎng)的開(kāi)拓
（1）注重信息的收集
（2）重視網(wǎng)絡(luò)銷售
（3）多種銷售渠道的運(yùn)用
4、價(jià)格談判技巧應(yīng)客而異
（1）商務(wù)課
（2）會(huì)議客
（3）旅游客
（4）散客堅(jiān)持高的，放有余地站在酒店的立場(chǎng)去銷售
5、協(xié)調(diào)、溝通技巧
（1）良好的溝通
（2）交流溝通的障礙
（3）了解溝通的過(guò)程
（4）溝通系統(tǒng)之詢問(wèn)
（5）積極傾聽(tīng)
（6）獲得別人的喜歡
6、酒店產(chǎn)品組合與價(jià)格打包策略
（1）家庭渡假型客人
（2）公務(wù)型客人
（3）商務(wù)型客人
（4）會(huì)議團(tuán)體
（5）貴賓房客人
（6）餐飲部的外賣
（7）廚師、服務(wù)員的鐘點(diǎn)出租
（8）客房按小時(shí)計(jì)費(fèi)
（9）洗滌部對(duì)外承接業(yè)務(wù)
（10）綠化部開(kāi)發(fā)租賃
（11）承辦物管小區(qū)的物管
7、高星級(jí)酒店?duì)I銷的獨(dú)孤九劍
（1）必要性
（2）品牌管理
（3）品牌定位
（4）品牌識(shí)別
（5）品牌故事
（6）提前體驗(yàn)
（7）市場(chǎng)細(xì)分
（8）定價(jià)策略
（9）培養(yǎng)消費(fèi)
8、經(jīng)濟(jì)型酒店的九陽(yáng)神功
（1）人性服務(wù)
（2）品牌營(yíng)銷
（3）“智奪”大客戶
（4）市場(chǎng)細(xì)分
（5）內(nèi)部營(yíng)銷
（6）推銷資料
（7）會(huì)員營(yíng)銷
（8）品牌管理
（9）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
案例：沙漠度假地酒店賣什么？
分享：擴(kuò)大空間利用率、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)新局面
第二講：酒店經(jīng)理人營(yíng)銷管理強(qiáng)化訓(xùn)練
一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷概述
1、酒店?duì)I銷現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
2、現(xiàn)代酒店?duì)I銷戰(zhàn)略與基本任務(wù)
3、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)
4、酒店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)與方法
5、確立酒店目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略
二、酒店?duì)I銷經(jīng)理的職業(yè)化修煉
1、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)道德與素養(yǎng)
2、銷售經(jīng)理的角色新定位
3、銷售商務(wù)禮儀與職業(yè)形象
4、酒店際溝通與協(xié)調(diào)技巧
三、酒店專業(yè)銷售技巧
1、酒店顧客購(gòu)買行為分析
2、酒店推銷策略與技巧
3、酒店內(nèi)部銷售管理與升級(jí)銷售技巧
4、促銷組合策略與主題營(yíng)銷活動(dòng)策劃
5、酒店餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷
6、策略性商務(wù)談判技巧
四、酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理
1、銷售隊(duì)伍規(guī)劃與設(shè)計(jì)
2、銷售員的日常管理與控制
3、銷售隊(duì)伍薪酬設(shè)計(jì)與管理
4、銷售隊(duì)伍的激勵(lì)與約束
5、銷售隊(duì)伍培訓(xùn)、評(píng)估與績(jī)效考核
五、酒店銷售渠道建設(shè)與管理
1、酒店的主要銷售渠道及特點(diǎn)
2、飯店銷售渠道的選擇與管理
3、酒店定價(jià)策略與調(diào)整技巧
4、建立行之有效的營(yíng)銷聯(lián)盟
5、酒店客戶關(guān)系管理
六、酒店收入管理與控制
1、酒店收入控制的特點(diǎn)及主要環(huán)節(jié)
2、營(yíng)銷預(yù)算主要因素及決策方法
3、酒店收入控制的主要方法
4、客戶征信管理與賬款催收技巧
5、酒店收入的監(jiān)督與管理
七、酒店的六常卓越管理
1、什么是酒店/餐飲六常法？
（1）六常法有哪些好處？
（2）酒店餐飲六常卓越管理目標(biāo)
（3）酒店餐飲企業(yè)六常案例分析
（4）六常法的實(shí)施有助于哪些制度？
2、酒店餐飲六常卓越管理實(shí)施
（1）常研究
（2）常整頓
（3）常清潔
（4）常規(guī)定
（5）常清醒
（6）常營(yíng)銷
3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時(shí)、地利、人和）
（1）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予支持。
（2）制定實(shí)施計(jì)劃及時(shí)間日程。
（3）做到以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)。
（4）全員發(fā)動(dòng)，全員參與，領(lǐng)導(dǎo)自律。
（5）建立定期的、行之有效的機(jī)制。
（6）成立六常管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
 
第二天：餐飲酒店危機(jī)管理的內(nèi)容
第一部分 酒店危機(jī)管理篇
一、公關(guān)素養(yǎng)提升
1、公關(guān)的要義
2、一個(gè)大國(guó)的奧運(yùn)公關(guān)
3、王石登山意欲何為
4、酒井法子吸毒傷害了誰(shuí)？
5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒
6、提升企業(yè)危機(jī)管理的八大能力
（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力
（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力
（3）對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力
（4）對(duì)流程的調(diào)整能力
（5）及時(shí)反省失誤能力
（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力
（7）危機(jī)過(guò)程控制能力
（8）變革方案執(zhí)行能力
二、什么是危機(jī)？
1、危機(jī)的危害
2、危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)
3、危機(jī)的特點(diǎn)分析
4、為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)
5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
案例：秦大士的危機(jī)管理、喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)、秦池酒的危機(jī)管理、百度裁員門事件；
三、認(rèn)識(shí)酒店餐飲業(yè)危機(jī)管理
1、課程前言
2、酒店餐飲業(yè)應(yīng)具備的危機(jī)管理體系
3、酒店餐飲業(yè)危機(jī)管理：突破“十面埋伏”的方法技巧
四、什么是酒店危機(jī)預(yù)案？
1、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義”
2、酒店危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉
3、危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無(wú)患
案例：美國(guó)阿波羅號(hào)預(yù)案
案例：立邦漆中國(guó)龍廣告事件、寶潔SK-2事件等
五、酒店危機(jī)管理5S原則
1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
六、酒店危機(jī)管理的五個(gè)階段（案例分析）
1、全員預(yù)警階段
2、全員評(píng)估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復(fù)階段
5、全員總結(jié)階段
七、酒店危機(jī)處理七步走
1、危機(jī)處理的流程與方式
2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則
3、市場(chǎng)部經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)
4、酒店與媒體溝通的要點(diǎn)
5、與記者溝通的原則把握
八、酒店危機(jī)管理的“十面埋伏”攻略
1、樹(shù)立新型的公關(guān)思維模式
2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合
3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)
4、消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調(diào)
6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系
7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重
8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行
9、社會(huì)團(tuán)體攻略：找對(duì)你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
第二部分：酒店如何應(yīng)對(duì)媒體？
一、認(rèn)識(shí)媒體
1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？
2、媒體的特性
（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；
（2）新媒體的特點(diǎn)；
（3）媒體分類版圖；
（4）媒體的尷尬；
3、媒體是一把“雙刃劍”
4、媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件
5、分析媒體的環(huán)境變化
6、認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大
7、新媒體時(shí)代的特性
（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來(lái)的挑戰(zhàn)
（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個(gè)建議
（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個(gè)誤區(qū)
案例：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例：消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)過(guò)程的分析
案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件
二、認(rèn)識(shí)記者
1、職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神
2、記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)
3、掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問(wèn)題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯?tīng)柕奶?；腐敗?wèn)題；血汗工廠問(wèn)題
案例：南京冠生園“陳餡”事件
三、酒店如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者？
1、“百事通”型及對(duì)策
2、“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
3、“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
4、“偷換概念”型及對(duì)策
5、“飛鏢投手”型及對(duì)策
6、“迫不及待”型及對(duì)策
7、“套近乎”型及對(duì)策
8、“幽默搞笑”型及對(duì)策
9、“沉默寡言”型及對(duì)策
10、“故作糊涂”型及對(duì)策
四、酒店與媒體合作的技巧
1、選擇合適的新聞發(fā)言人
2、討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策：
（1)英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)
（2)鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波
（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
3、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
4、不要讓媒體興奮起來(lái)
5、為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境
6、為媒體和公眾設(shè)置議程
7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”
8、討論：
（1)豐田霸道事件
（2)KFC蘇丹紅事件
（3)比竇娥還冤的格蘭什
（4)氨氣事件：老潘笑到了最后
9、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”
（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
（2）策劃媒介事件要領(lǐng)
（3）媒介造勢(shì)三步曲
五、酒店餐飲業(yè)危機(jī)管理案例深度剖析
1、香格里拉飯店危機(jī)管理案例分析
2、蜀國(guó)演義危機(jī)管理案例剖析
六、酒店?duì)I銷管理與危機(jī)管理培訓(xùn)總結(jié)

 

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