【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

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<strong>承諾：專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！ <br />
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》 <br />
主講：杜晶晶 <br />
</strong>在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。 <br />
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng) <br />
課程時(shí)間：2天 <br />
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掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者； <br />
掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)； <br />
掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力 <br />
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 <br />
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第一部分：  營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) <br />
銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng) <br />
客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn) <br />
客戶滿意與客戶期望 <br />
三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意 <br />
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位 <br />
網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) <br />
網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) <br />
第三部分：  八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo) <br />
為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法 <br />
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的 <br />
銀行服務(wù)的八大核心流程 <br />
八大流程的邏輯關(guān)系 <br />
開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1) 流程圖說(shuō)明2) 開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3) 模擬訓(xùn)練 <br />
業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1) 流程圖說(shuō)明2) 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練 <br />
客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 客戶分流流程2) 客戶一次分流流程3) 客戶二次分流流程4) 客戶分流流程圖說(shuō)明5) 客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)6) 外分流7) 模擬訓(xùn)練 <br />
客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 客戶教育流程圖說(shuō)明2) 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3) 模擬訓(xùn)練 <br />
產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明2) 產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3) 產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式4) 模擬訓(xùn)練 <br />
投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 投訴處理流程2) 投訴處理流程圖說(shuō)明3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4) 模擬訓(xùn)練 <br />
挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1) 挽留客戶流程2) 挽留客戶流程圖說(shuō)明3) 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ <br />
第四部分:  網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) <br />
主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念1) 為什么要主動(dòng)？2) 讓追求卓越成為習(xí)慣3) 主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程 <br />
主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì) <br />
主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法1)4P營(yíng)銷 a. 4P工作技巧的掌握 b. 產(chǎn)品吸引法 c. 理財(cái)法 d. 情感法2）交叉營(yíng)銷3）二次營(yíng)銷4）三多營(yíng)銷 <br />
主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備2）確定目標(biāo)客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7） 促成交易與合作8）售后服務(wù) <br />
視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)1) 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位2) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)4) 組合區(qū)分原則5) 咨詢引導(dǎo)區(qū)6) 客戶休息等候區(qū)7) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)8) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)9) 自助服務(wù)區(qū)10) 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)11) 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)12) 客戶體驗(yàn)區(qū)13) 營(yíng)銷宣傳區(qū)14) 案例：日本山陽(yáng)相互銀行 <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷思維-營(yíng)銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問(wèn)營(yíng)銷技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧信用卡營(yíng)銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷與營(yíng)銷的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1.多元財(cái)富2.理性財(cái)富3.專業(yè)財(cái)富4.個(gè)性財(cái)富5.全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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