【培訓(xùn)對(duì)象】
金融從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
學(xué)會(huì)識(shí)別客戶投訴的原因 學(xué)會(huì)四類性格的分析方法和應(yīng)對(duì)策略 學(xué)會(huì)客戶抱怨的情緒快速安撫技巧 通過(guò)案例感受投訴的情緒表達(dá) 學(xué)會(huì)3F傾聽技巧 學(xué)會(huì)投訴處理流程 掌握客戶談判到底層邏輯 學(xué)習(xí)談判的具體方法

 一、客戶為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：
1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）
2、客戶跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對(duì)稱/理解能力）
3、工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）
4、客戶本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)
二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對(duì)“手續(xù)費(fèi)”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)
（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
（2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶開始
（2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過(guò)程三步法
詳細(xì)告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)
三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認(rèn)知情緒
人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
視頻學(xué)習(xí)（大宅門）：什么是事實(shí)，什么是情緒？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決
談判內(nèi)容：
四、談判價(jià)值探尋
（一）基礎(chǔ)價(jià)值探尋
1、客戶潛在信息挖掘
2、KYC的三個(gè)層次
3、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（讓對(duì)方自愿說(shuō)出三件得意的事）
（二）價(jià)值探尋升級(jí)
1、買地賣地游戲化訓(xùn)練
2、SPIN講解
3、視頻案例
4、小組練習(xí)A的幸運(yùn)日
（三）信任建立的三維格局
1、三維格局詳細(xì)分解
利益
情感
價(jià)值
2、紅藍(lán)牌：談判練習(xí)與實(shí)踐
五、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲
1、心得體會(huì)與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結(jié)

——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
曾任曾任華泰期貨深圳營(yíng)業(yè)部渠道總監(jiān)
曾任曾任中國(guó)電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)
畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)
深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫(kù)金融研究員
工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師
帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師
招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問(wèn)
中國(guó)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)
農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷顧問(wèn)
建設(shè)銀行旺季營(yíng)銷賦能顧問(wèn)
興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營(yíng)銷賦能顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
張亞西老師擁有重點(diǎn)大學(xué)金融學(xué)背景，從事銀行金融培訓(xùn)11年，儲(chǔ)備了大量營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例，具備六大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù)，擁有金融實(shí)戰(zhàn)一線經(jīng)驗(yàn)。曾任八大央企之一的中國(guó)電建旗下公司任職投融資總監(jiān)，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機(jī)構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。
張老師輔導(dǎo)銀行總行超過(guò)5家，分行超過(guò)30家，網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)500家，輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理超過(guò)1000名（微信好友可見(jiàn)）。
張老師近年來(lái)線上課程日益火爆，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實(shí)踐。帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師。
部分輔導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：
張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間，帶領(lǐng)該支行從期繳保險(xiǎn)銷售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬(wàn)保費(fèi)，連續(xù)返聘，直至做完最后一家網(wǎng)點(diǎn)。
張老師在工商銀行安徽某二級(jí)分行開展電話訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)培訓(xùn)期間，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員氛圍，精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話營(yíng)銷和客戶畫像分析，現(xiàn)場(chǎng)添加微信率達(dá)到78%，邀約到店率達(dá)到41%，不完全統(tǒng)計(jì)成交儲(chǔ)蓄存款1.8億，基金600萬(wàn)，期繳保險(xiǎn)550萬(wàn)。
張老師在北京中行某支行行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)期間，賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%，獲得學(xué)員滿分好評(píng)，總結(jié)會(huì)氛圍拉滿，學(xué)員收到豐厚，行長(zhǎng)激動(dòng)總結(jié)講話。圓滿達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。
張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開門紅旺季營(yíng)銷，利用大課培訓(xùn)，晨會(huì)賦能，夕會(huì)復(fù)盤，白天一對(duì)一輔導(dǎo)等方法，到3月底完成上級(jí)行制定存款17億目標(biāo)，達(dá)到17.9億。
張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間，幫助學(xué)員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個(gè)三”，“資產(chǎn)配置使用手冊(cè)”，“保險(xiǎn)營(yíng)銷三部曲”，“演講與表達(dá)3大場(chǎng)景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，行長(zhǎng)聽完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實(shí)用的”。
張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無(wú)數(shù)家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學(xué)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)武裝學(xué)員，協(xié)助學(xué)員不斷超越自我，提升業(yè)務(wù)，更上一層樓。

【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：注重實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)，認(rèn)為不結(jié)合具體實(shí)際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”（認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)），貫穿“左中右”（全視野、全場(chǎng)景）。
體驗(yàn)式授課：授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動(dòng)性很強(qiáng)，比喻深入淺出，通俗易懂，經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！互動(dòng)交流、生動(dòng)形象代入感強(qiáng)、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
案例豐富：張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，積累大量親身參與的營(yíng)銷案例和管理方法，用事實(shí)和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。

【主講課程】
宏觀經(jīng)濟(jì)類
《美元?dú)v史、美元利率以及對(duì)全球影響和應(yīng)對(duì)方法》
《宏觀經(jīng)濟(jì)下銀行普惠業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程與痛點(diǎn)解析》
《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)與熱點(diǎn)問(wèn)題分析》
《商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告撰寫方法》
保險(xiǎn)基金類
《保險(xiǎn)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
《期繳保險(xiǎn)業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》
《基金營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行大客戶營(yíng)銷之道》
《銀行大零售綜合營(yíng)銷》
《新常態(tài)下零售客戶綜合經(jīng)營(yíng)提升》
《銀行公司存款營(yíng)銷如何破局》
《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能》
《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》
《宏觀經(jīng)濟(jì)與信用卡場(chǎng)景金融》
網(wǎng)點(diǎn)管理類
《私行客戶維護(hù)之道》
《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷管理能力提升》
《銀行客戶維護(hù)與信息治理》
《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程與痛點(diǎn)解析》
《客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說(shuō)開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

  視頻破冰：國(guó)家醫(yī)藥總局帶量采購(gòu)談判現(xiàn)場(chǎng)第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類采購(gòu)規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競(jìng)爭(zhēng)性磋商規(guī)則3. 競(jìng)爭(zhēng)性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類采購(gòu)規(guī)則1. 詢比價(jià)直接采購(gòu)規(guī)則2. 單一來(lái)源采購(gòu)規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購(gòu)法修改”解讀1. 邀請(qǐng)招標(biāo)退出舞臺(tái)2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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