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農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

課程編號(hào)：23457

課程價(jià)格：￥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1258

行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

專業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：許曉青

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
大廳人員

【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

 第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應(yīng)該具備的

一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？
一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子
一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子
一個(gè)靈活思考的腦瓜子
一雙能進(jìn)能退的泥腿子
一副能屈能伸的腰桿子
二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念
長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)
利他思維與案例啟發(fā)
刻意練習(xí)與案例啟發(fā)
第二章：你真的了解我們的產(chǎn)品嗎？
一、知道，不代表了解：產(chǎn)品的分類(lèi)策劃，腦子里要有這根弦
【案例分析】一個(gè)成功的產(chǎn)品體系策劃案
二、了解，不代表熟悉：產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)包裝，我們一起共創(chuàng)
【案例分析】這家酒店做了哪些事，成功地吸引了我反復(fù)入?。?/div>
【演練與應(yīng)用】給我們的產(chǎn)品設(shè)置新的賣(mài)點(diǎn)
三、熟悉，不代表會(huì)說(shuō)：產(chǎn)品介紹要打動(dòng)人，看FABE法則
1、FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處
4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2、FABE法則范例分析
3、【演練與應(yīng)用】FABE法則在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
第三章：廳堂營(yíng)銷(xiāo)，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗
一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)模式
1．大堂轉(zhuǎn)介
1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)
3）聯(lián)動(dòng)流程
2．柜員轉(zhuǎn)介
1）聯(lián)動(dòng)流程
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
3．專人營(yíng)銷(xiāo)
4、【演練與應(yīng)用】不同場(chǎng)景下的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
1．專人專崗
2．全員轉(zhuǎn)介
3．專人銷(xiāo)售
第四章：廳堂營(yíng)銷(xiāo)，靠方法而不是本能
一、客戶識(shí)別
【分享與共創(chuàng)】“我”的客戶識(shí)別案例
1．目測(cè)識(shí)別—MAD法則
2．客戶特征及識(shí)別方法
3、當(dāng)客戶來(lái)辦這個(gè)業(yè)務(wù)，TA還有可能辦什么業(yè)務(wù)？
【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】一句話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品與話術(shù)表單
二、建立信任
【案例分析】畫(huà)店老板是如何促成成交的？
1．寒暄破冰
2．夸贊技巧
3．幽默技巧
4、共情法
三、激發(fā)需求
1．SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問(wèn)題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
3．【演練與應(yīng)用】應(yīng)用SPIN法則，六句話問(wèn)出客戶需求
四、異議處理
1、套路，像打排球一樣
2、破綻，尋找客戶新的突破口
3、表單，你永遠(yuǎn)值得信賴的伙伴
4、【演練與應(yīng)用】制作一張你趁手的產(chǎn)品對(duì)比表單
5、【演練與應(yīng)用】情景模擬具體場(chǎng)景并解決異議
五、促進(jìn)成交
1．發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2．提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求
3．暫時(shí)沒(méi)有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)
4．跟蹤服務(wù)
第六章：客戶投訴，有法可循
【案例分析】本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1.投訴有門(mén)是前提
2.人人都是責(zé)任人
3.救火關(guān)鍵是速度
4.輕重緩急要分清
5.部門(mén)支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1.真誠(chéng)接待客戶
【研討分析】 如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響？ 
2.安撫客戶情緒
【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3.澄清問(wèn)題原因
4.給出解決方案
5.與客達(dá)成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2.真誠(chéng)道歉
3.引導(dǎo)思路
4.迅速解決問(wèn)題
【互動(dòng)演練】 如何化解老大爺?shù)膽嵟?/div>
四、降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請(qǐng)教法
4.同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問(wèn)法
六、如何拒絕客戶過(guò)高要求
1.三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2.擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3.避免節(jié)外生枝激化矛盾
4.說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案
5.學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
【研討案例】 他為什么又來(lái)要贈(zèng)品？
七、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1.感情用事者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有宣傳能力者
6.無(wú)理取鬧者
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了？
 
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