【培訓對象】
銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理

【培訓收益】
熟悉基本服務規(guī)范標準，更清晰現(xiàn)場服務流程 掌握主動服務營銷技巧 通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象 通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平 通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧

第一模塊大堂經(jīng)理的服務理念
第一講：銀行服務的變化趨勢
一、體驗經(jīng)濟下的服務變化
二、優(yōu)質(zhì)服務的建立
1、服務定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務？
主動服務——服務意識
用心服務——服務技巧
細節(jié)服務——服務禮儀
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務的代言人
3、大堂服務要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責
1、環(huán)境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導使用
5、咨詢營銷
6、維持秩序
7、督導糾正
8、檢查指導
9、信息反饋
10、定期報告
現(xiàn)場討論：請學員對自己的目前定位討論分析

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1、解析個人日常習慣
2、充分進行角色認知
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準
1、員工面容禮儀標準
1）頭發(fā)
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著裝的基本要求
2）男士著裝禮儀
3）女士著裝禮儀
4）制服著裝禮儀
5）著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標準
4、注意事項
三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務
1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關注客戶需求
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
11、開關門的禮儀

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實務訓練
第一講：大堂經(jīng)理服務提升訓練
一、會面禮節(jié)提升
1、稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務稱呼的藝術
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀：會議、會談、會客
二、完美接待
一）以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶
1.優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準備開始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會務提前準備工作
3)微笑自我檢規(guī)
4)提前門口迎候客戶（車位預留）
5)自我介紹（話術整理）
2.愉快的客戶接待中，細節(jié)彰顯誠意
1)開車門禮節(jié)（動作與禁忌）
2)引領至辦公客（動作與途中談話）
3)電梯禮（目光、距離、話題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶（奉茶的5項細節(jié)）
6)遞接文件資料禮儀
3.完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄（工具）
情景演練
1.采用自編自導形式，各小組將本模塊所學內(nèi)容納入情景中進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結(jié)輔導 
第二講、銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力打造
一、臨柜服務七步法
1、站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標準站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
--引導一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業(yè)務時的第二次識別
3）客戶辦理業(yè)務過程中的第三次識別
4、簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯(lián)動營銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
1）時刻關注動態(tài)
2）探尋引導需求
3）及時給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標準站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
二、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說
（1）人際溝通的特點
（2）說話要完整
（3）說話技巧要求
2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任 
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪      
3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀色
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產(chǎn)品營銷方法
1）如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
2）如何解除客戶的抗拒點
3）成交

第四講、面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權之內(nèi)的情況處理
4、職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。