【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。 2.提高員工自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的軟實(shí)力。 3.員工能更有效的與客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶期待，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)競(jìng)爭力 4.提升員工職業(yè)認(rèn)同感，建立陽光心態(tài)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)。

第一講：意識(shí)鑄就靈魂
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭
1、OMOTENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
二、窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
1、專業(yè)的形象
2、得體的動(dòng)作
3、標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)
4、規(guī)范的流程
第二講：專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
一、職員的職業(yè)儀容規(guī)范
1、男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
2、面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
3、女式化妝的基本要求及基本步驟
二、服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1、女士儀表禮儀的基本要求
1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
2）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
3）飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
4）絲巾的應(yīng)用及系法
5）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2、男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三講：待客儀態(tài)訓(xùn)練
一、待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧
1、眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
2、微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
三度微笑訓(xùn)練
3、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
4、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
練習(xí)：動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
5、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
6、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
7、電話禮儀
8、位次禮儀
第四講：服務(wù)的語言
一、開局—3A原則
1、Accept
2、Appreciate
3、Admire
二、語言的力量
1、用語四忌
2、禮貌用語
三、溝通的技巧
1、懂得傾聽
2、善于提問
3、得體表達(dá)
4、溝通禁忌
情景模擬：按總結(jié)情景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通演練
第五講：服務(wù)的流程
一、崗前準(zhǔn)備
1、自身準(zhǔn)備
2、環(huán)境準(zhǔn)備
3、工作準(zhǔn)備
二、客戶接待
1、待機(jī)接觸
2、問好唱收
3、收費(fèi)遞送
4、致謝道別
三、跟蹤服務(wù)：超越期待的開始
1、誘發(fā)投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態(tài)度
2）有效的溝通
3）有理的要求
分享：10招讓員工面對(duì)投訴不再恐慌 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競(jìng)爭力

   

  一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義1、向客戶提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶貢獻(xiàn)度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會(huì)公共形象4、公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競(jìng)爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰？二、實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)需要解決的問題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)問題..

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• 提升企業(yè)核心競(jìng)爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級(jí)單位對(duì)基層企業(yè)的工作方法，正在被越來越多的企業(yè)應(yīng)用。在全國電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區(qū)”的大背景下，運(yùn)用檢查方法，能夠在最短時(shí)間內(nèi)，集中本企業(yè)優(yōu)勢(shì)專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開展多維度、多專業(yè)的現(xiàn)狀評(píng)估，以驗(yàn)證其對(duì)制度規(guī)范的符合性。特別是在當(dāng)前創(chuàng)新管理..

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• 廠商攜手，打造贏商新概念——企業(yè)經(jīng)銷商核心競(jìng)爭力提升

   

  引子：1、故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一．經(jīng)銷商要學(xué)會(huì)跟隨廠家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹好乘涼2、廠家對(duì)于經(jīng)銷商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷商要主動(dòng)向廠家學(xué)習(xí)故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失??？二．經(jīng)銷商如何才..

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• 全方位提升采購成本競(jìng)爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績效對(duì)投資回報(bào)率（ROI）表現(xiàn)的影響4、通過資產(chǎn)負(fù)債表分解采購成本管理主要指標(biāo) 　　第二部分：剖析采購價(jià)格與成本構(gòu)成1、產(chǎn)品的三種定價(jià)模式2、非標(biāo)產(chǎn)品采購成本構(gòu)成與分析3、標(biāo)準(zhǔn)品與商品市場(chǎng)的價(jià)格分析4、設(shè)備與項(xiàng)目采購成本分..

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• 廠商攜手 打造贏商新概念—企業(yè)經(jīng)銷商核心競(jìng)爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一、 新的形勢(shì)下，廠商要戰(zhàn)略結(jié)盟1. 廠商為何要進(jìn)行戰(zhàn)略結(jié)盟2. 揚(yáng)長避短，資源互補(bǔ)3. 可以同仇敵愾，一致對(duì)外二、 經(jīng)銷商如何才能與廠家共贏發(fā)展？1. 樹..

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• 服務(wù)營銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

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