第一模塊：意識(shí)鑄就靈魂
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、OMOTENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3.窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
專業(yè)的形象
得體的動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)
規(guī)范的流程
第二模塊：銀行職員的專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊：銀行職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場(chǎng)演練：微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
7、助臂服務(wù)
1.什么情況下予以助臂服務(wù)？
2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場(chǎng)演練
8、握手禮儀
1.）握手禮儀的起源
2.）誰(shuí)先伸手？
3.）握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀
第四模塊：銀行職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范
一、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
.迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
角色扮演：應(yīng)用練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第五模塊：銀行職員的規(guī)范流程建立
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問
.5.雙手接
.6.及時(shí)辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
二、細(xì)節(jié)提升的4大環(huán)境營(yíng)造
第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練
1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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