【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色 ● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 ● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營銷能力 ● 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

 第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營銷定位

2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）環(huán)境管理

2）分流引導(dǎo)

3）識(shí)別推薦

4）指導(dǎo)使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導(dǎo)糾正

8）檢查指導(dǎo)

9）信息反饋

10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導(dǎo)向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營銷能力

 

第二講：潤物細(xì)無聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1. 常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1. 召開晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

3. 晨會(huì)召開的流程

1）隊(duì)列站好

2）開場白

3）自檢或互檢

4）總結(jié)昨天工作安排今天工作

5）主題訓(xùn)練

總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開門迎客前第一次巡檢

2. 營業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

 

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)演練

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識(shí)別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3. 大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5. 識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6. 客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備

2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

1）揣摩客戶心理

2）預(yù)測客戶需求

5. 其他特征識(shí)別

 

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范（場景演練）

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

 

第五講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區(qū)別對(duì)待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計(jì)

5. 博取同情

6. 轉(zhuǎn)移注意力

7. 適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對(duì)

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作（場景演練）

1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)

3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

五、溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1. 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

1）客戶投訴銀行不予兌換零幣

2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3. 熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取

2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書

3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1. 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

2）客戶回單丟失，要求銀行賠償

3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2. 在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

1）客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)

2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3. 投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

1）客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

2）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)

2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

3）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序

2. 維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

1）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

八、投訴管理五步曲

1. 認(rèn)真傾聽

2. 仔細(xì)詢問

3. 真誠道歉

4. 解決問題

5. 答謝客戶

 

國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評(píng)選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師

電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師

12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問。

 

主要成果：

1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。

2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長25%；

3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類課程：

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營銷時(shí)代的到來Ø..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營銷時(shí)代的到來Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問題：ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會(huì)化的數(shù)據(jù)等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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