【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念； 2、掌握投訴處理的流程與步驟； 3、掌握客戶投訴目的的識別方法； 4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者； 5、掌握投訴過程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧； 6、掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用； 7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；

開篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價(jià)結(jié)果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負(fù)向
客戶流失
負(fù)面影響傳染
公關(guān)危機(jī)
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客？
1、清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對
四種應(yīng)對原則
應(yīng)對五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求
隱性需求
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
透過微動(dòng)作讀懂客戶的心
五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?br /> 感受情緒，而不被情緒所投射
走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時(shí)常感受贊美
七、成果展示
八、回顧與感恩 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會(huì) 專家/考評評委
人力資源社會(huì)保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院校空乘推薦展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項(xiàng)目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項(xiàng)目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 情感營銷--銀行客情維護(hù)營銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會(huì)定立人生規(guī)劃，就是一個(gè)人根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計(jì)劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì)開，人誰有來生?活不出個(gè)人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運(yùn)動(dòng)員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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  人氣：1725  

  

• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái)）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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