【培訓對象】
銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、綜合區(qū)大堂經(jīng)理、柜面人員等

【培訓收益】

一、“神秘人”檢查現(xiàn)狀分析及服務意識源動力開拓
1、感知金融大環(huán)境：服務軟實力的重要性
2、金融生態(tài)環(huán)境分析：競爭的多元、產(chǎn)品的同質、客戶的挑剔
3、大家來找茬：如果你是“神秘人”，扣分點在哪里？
4、關于“神秘人”的識別及應對關注點
5、神秘人檢查重點扣分項分析
6、服務意識提升：深入內在看服務—精看服務的三張面
7、銀行優(yōu)質服務的精髓
8、服務意識源動力何來？
9、思考：優(yōu)質服務不等于應對檢查，我們怎么做？

二、服務環(huán)境管理與設施設備“神秘人”檢查標準解析及應用
1、神秘人檢查標準深度解析—網(wǎng)點內外服務環(huán)境標準解讀
解讀：網(wǎng)點內外服務環(huán)境評分規(guī)則
（外部衛(wèi)生及秩序、標識、內部衛(wèi)生等）
服務環(huán)境檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應對：服務環(huán)境管理的“7210”法
2、神秘人檢查標準深度解析—網(wǎng)點設施設備標準解讀
解讀：網(wǎng)點內外服務環(huán)境評分規(guī)則
（電子宣傳、點驗鈔機、張貼宣傳、填單臺、收費標準、飲水機等）
設施設備檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應對：設施設備管理與檢查

三、服務形象資源力管理與“神秘人”檢查標準解析及應用
3、神秘人檢查標準深度解析--服務著裝禮儀篇解讀
銀行職業(yè)著裝規(guī)范評分規(guī)則（工裝統(tǒng)一、著裝整潔規(guī)范、工牌佩戴等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用： 男士女士職業(yè)著裝規(guī)范及細節(jié)禮儀
2、神秘人檢查標準深度解析--服務儀容禮儀篇解讀
銀行職業(yè)儀容規(guī)范評分規(guī)則（女士發(fā)型/男士發(fā)型）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地實操：女士氣質盤發(fā)方法分享及練習/男士發(fā)型整理四步
精致面容打造：女士銀行職業(yè)明妝六步打造法解析及現(xiàn)場練習
3、神秘人檢查標準深度解析--服務形象配飾禮儀篇解讀
銀行服務形象配飾禮儀規(guī)范評分規(guī)則（女士配飾/男士配飾）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
4、服務形象資源力管理小結：服務形象全身檢查口令拆析及練習

四、廳堂服務接待行為禮儀基石修煉
1、神秘人檢查標準深度解析—三姿舉止禮儀篇解讀
銀行服務三姿舉止禮儀規(guī)范評分規(guī)則（站姿、坐姿、行姿）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析，廳堂服務舉止禁忌
不扣分及不適用情況分析
落地訓練：三姿舉止練習及場景應變
知識點關聯(lián)：表情禮儀及訓練/鞠躬禮禮規(guī)及應用
2、神秘人檢查標準深度解析—引導手勢禮儀篇解讀
銀行服務引導手勢禮儀規(guī)范評分規(guī)則（橫擺式/曲臂式/斜臂式）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：手勢引導拆解及應用場景分析
知識點關聯(lián)：銀行常見手勢示意禮（舉手禮/請坐/遞接/窗口示意等）
3、廳堂服務接待常見禮儀及場景應用
問候禮/稱呼禮/茶水奉飲等
4、廳堂服務接待行為禮儀小結
練習：廳堂服務禮儀操示范/詳細講解/練習

五、大堂經(jīng)理崗位解析及服務優(yōu)化
1、神秘人檢查標準深度解析—大堂行為規(guī)范解讀
銀行大堂服務行為規(guī)范評分規(guī)則（大堂經(jīng)理在崗/迎賓位/遞接規(guī)范/服務態(tài)度）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析

2、神秘人檢查標準深度解析—大堂經(jīng)理服務接待與執(zhí)行篇解讀
銀行大堂經(jīng)理服務接待規(guī)范評分規(guī)則（主動詢問/引導分流/填單輔導/主動送別）
銀行大堂服務執(zhí)行篇（首問負責/主動營銷/產(chǎn)品推介等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：廳堂一句話營銷話術
知識點關聯(lián)：大堂服務七步法解析及應用

六、柜面接待崗位解析及服務優(yōu)化
1、神秘人檢查標準深度解析—柜面服務接待篇解讀
銀行柜面服務接待禮儀規(guī)范評分規(guī)則（雙手遞接/服務態(tài)度/迎接/詢問/核對提示/物品提示/主動送別等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：柜面服務九部法解析及應用
知識點關聯(lián)：柜面服務其他規(guī)范話術

七、廳堂服務溝通藝術就投訴處理技巧
1、溝通的重要性
2、溝通六步驟
3、服務溝通中的四要素：望、聞、問、切
4、高效聆聽，六要點
5、解決表達障礙：表達譯碼偏差帶來的誤會
6、溝通核心理念：帶著解決問題的態(tài)度去溝通
7、服務中的言行規(guī)范
銀行服務語言禮儀規(guī)范評分規(guī)則（服務用語/普通話/服務用語）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：避免投訴的好用服務金句講解及場景應用
知識點關聯(lián)：常見四種風格的客戶溝通應對
8、廳堂服務抱怨投訴處理技巧
投訴處理七步驟
面對投訴的陽光心態(tài)
廳堂最容易出現(xiàn)的投訴的四區(qū)域及話術技巧
3F應對原則/三明治話術

八、廳堂服務綜合案例分析及場景實戰(zhàn)
1、言值即價值，以服務促營銷，八組場景案例分析
小組討論、抽題編排
4、成果展示：
小組團隊服務形象展示
小組服務禮儀接待行為展示
廳堂服務情景劇展示 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內訓和服務項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫(yī)美機構—全員高端形象設計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導 

• 老子智慧在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用課程大綱

   

  一、老子生平與《道德經(jīng)》簡介老子的傳說與《史記•老子傳》的記載孔子問禮于老子……《道德經(jīng)》的名稱及由來二、老子究竟有多大學問？1、老子究竟明白了什么？2、經(jīng)是什么？現(xiàn)代人比古人聰明嗎？3、《道德經(jīng)》的內在思想（源頭、內涵、實用）4、老子的智慧是怎么來的？（天人感應）..

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• EXCEL與企業(yè)管理應用課程

   

  課程大綱：第一部分 快速規(guī)范數(shù)據(jù)處理，提升數(shù)據(jù)處理效率1.學習數(shù)據(jù)輸入技藝，快速實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入2.減少數(shù)據(jù)輸入錯誤，提升數(shù)據(jù)處理效率3.學習表格設計技能，快速設計漂亮表格第二部分 靈活運用EXCEL函數(shù)，輕松實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)處理1.學習EXCEL函數(shù)的使用方法，初步揭開EXCEL函數(shù)的面紗2.使用EXCEL常用函數(shù)，體現(xiàn)其真實魅力 ..

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• SQM供應商質量管理應用課程

   

  質量管理培訓（一）、現(xiàn)代供應商管理的基本概念 質量的定義 質量是制造出來的 質量鏈管理才是質量管理的全部 質量的標準---用客戶的標準來判斷 追求零缺陷：第一次就把工作做對 質量管理追求一致性和穩(wěn)定性 進貨質量檢驗：抽樣方案的重要性（簡單隨機/分層法/聚類法/系統(tǒng)法/子群法） 實用的進貨檢驗..

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