【培訓(xùn)對象】
對公客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.提升對公客戶服務(wù)的認(rèn)知 2.掌握對公客戶服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；

一、對公優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解讀與認(rèn)知
1.服務(wù)對銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.對公客戶服務(wù)的價值
4.對公客戶服務(wù)的四大特性
5.對公客戶服務(wù)提升四目標(biāo)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從形象規(guī)范開始
1）柜面人員形象打造
2）柜面人員行為態(tài)度規(guī)范
2.柜面服務(wù)接待規(guī)范
1）柜面接待五規(guī)范
2）柜面客戶咨詢服務(wù)規(guī)范
3）柜面客戶分流服務(wù)規(guī)范
4）柜面客戶投訴服務(wù)規(guī)范
5）柜面客戶挽留服務(wù)規(guī)范
3. 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）微笑服務(wù)的魅力
2）熱情的迎客致意的禮節(jié)
3）情緒控制與面客的表情管理
4）運用合理的目光與客戶交流
5）客戶服務(wù)中傾聽的技巧
6）客戶服務(wù)中問的技巧
7）客戶服務(wù)中說的技巧

三、柜面聯(lián)動營銷技巧
1、柜面客戶識別
1）客戶識別之六法
2）客戶之“望聞問切”
3）快速與客戶建立信任
2、如何更好開展柜面聯(lián)動營銷
1)巧婦難為無米之炊：善用工具
2)哪種語言最悅耳：贊美的力量
3)掌握聯(lián)動營銷的流程及要點
交叉營銷的四個動作
成功的三個要素
轉(zhuǎn)介的流程與要點
3、掌握柜面營銷的技巧
1)觀察客戶的技巧訓(xùn)練
2)表達(dá)意愿推薦產(chǎn)品的技巧訓(xùn)練
3)處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的3種類型
客戶異議太極處理法訓(xùn)練
4）促成的技巧訓(xùn)練
二選一法則
行動法則
場景訓(xùn)練：柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練
 

班紅亮老師 企業(yè)戰(zhàn)略管理專家
16年企業(yè)戰(zhàn)略咨詢經(jīng)驗
實戰(zhàn)化保密培訓(xùn)師
國內(nèi)保密培訓(xùn)體系研發(fā)者
企業(yè)家私人教練
國家一級心理咨詢師
商業(yè)模式、戰(zhàn)略管理導(dǎo)師
清華大學(xué)管理學(xué)院EMBA
曾任500強跨國企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理經(jīng)理
管理之父彼得德魯克管理理論資深研究專家
山東大學(xué)、上海交大、清華大學(xué)總裁班特聘專家
擅長領(lǐng)域：國企改革、戰(zhàn)略管理 、保密、合規(guī)管理、檔案管理
【資歷背景】
紅亮老師曾服務(wù)于世界500強的跨國企業(yè)集團(tuán)泰國正大、美國強生、用友集團(tuán)，人壽、郵儲銀行先后任職區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、辦公室主任、營銷總經(jīng)理、總經(jīng)理,具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。現(xiàn)任多家大型企業(yè)的顧問和高級咨詢專家、特約顧問， 長期致力于政策研究、國企改革、戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟(jì)趨勢、行業(yè)趨勢、企業(yè)價值的研究，擁有豐富的資本實戰(zhàn)與企業(yè)趨勢分析經(jīng)驗，能夠結(jié)合最新的國際環(huán)境、科技趨勢、產(chǎn)業(yè)動向進(jìn)行經(jīng)濟(jì)熱點的解讀，多年培訓(xùn)規(guī)劃從業(yè)經(jīng)歷，致力于戰(zhàn)略、改革、分析、激勵方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)工作。曾主持或參與5000家企業(yè)的培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助多家家企業(yè)建立了標(biāo)準(zhǔn)有效的培訓(xùn)流程。班老師長期從事一線保密管理工作。曾任：泰國正大網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部制造中心主任、廠長。主要負(fù)責(zé)保密管理、督導(dǎo)以及行政管理，期間以行業(yè)前列成績通過第二、三輪保密資格認(rèn)定。

【主講課程】
《2022宏觀經(jīng)濟(jì)政策解讀》
《保密管理》
《企業(yè)頂層設(shè)計》
《股權(quán)激勵實操》
《董事會的績效評估》
《董監(jiān)高履職能力提升》
《企業(yè)管理與博弈》
《公司治理與國企改革》
《國企流程優(yōu)化與流程再造》
《戰(zhàn)略解碼執(zhí)行與戰(zhàn)略部署》
《國企戰(zhàn)略地圖與年度經(jīng)營計劃制定》
《企業(yè)合規(guī)管理》
《檔案管理》
《企業(yè)全面經(jīng)營意識與理念》
《企業(yè)法人治理優(yōu)化指南》
《優(yōu)勢利導(dǎo)-企業(yè)戰(zhàn)略部署》
《企業(yè)區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用場景與未來發(fā)展》 

• 網(wǎng)絡(luò)營銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營銷獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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