【培訓對象】
服務(wù)營銷管理人員、服務(wù)營銷工程師、客戶服務(wù)人員；

【培訓收益】
1、有效提升參訓人員的服務(wù)意識。 2、學會主動與客戶進行溝通。 3、讓給客戶進行再次購買與轉(zhuǎn)介紹。 4、有效激勵員工的工作動能。

第一部分：服務(wù)營銷是再次成交的又一有效途徑
第一講：服務(wù)與營銷
一、關(guān)于服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷的意義
2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
3、現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位
二、從服務(wù)到營銷的角色變化
1、服務(wù)好就是真的好嗎？
2、主動營銷創(chuàng)造未來
第二講：以客戶為中心的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和服務(wù)營銷
五、超越客戶預(yù)期、引導服務(wù)需求
六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)
第三講:以客戶為中心營銷的實戰(zhàn)技巧
一、營銷準備比資歷更重要
1、前途由我創(chuàng)、希望在明天
角色認知
心態(tài)轉(zhuǎn)變
積極的職業(yè)觀
言必行，行必果
2、情緒的準備
良好的心態(tài)是成功的開始
克服營銷中的負面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3、物的準備
4、對行業(yè)的知識儲備
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
1、設(shè)定銷售目標
時刻抓住機會，獲得潛在客戶
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率
“激活”銷售機會
2、利用標準腳本
提問技術(shù)
共情技術(shù)
引導技術(shù)
總結(jié)及推薦時機
行業(yè)服務(wù)USP
F普遍特點：
A優(yōu)勢服務(wù)：
B客戶受益：
E實踐證實：
客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配
工具與方法：套路經(jīng)驗分享與客戶案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）
3、營銷的技巧
學會提問的技巧
學會有效聆聽的技巧
銷售顧問應(yīng)該會的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤
客戶溝通風格的分析與應(yīng)對
三、排除異議
常見的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實含義
處理客戶異議的步驟和方法
四、服務(wù)營銷關(guān)懷與回訪營銷術(shù)
一、售后關(guān)懷，永結(jié)百年之好
1、回訪腳本的設(shè)計原則
2、我的腳本，我做主
二、回訪中的需求挖掘
第二部分：團隊激勵
一、為什么士氣低落
1、士氣低落的原因
需求長期得不到滿足
控制過嚴
目標問題
目標太低沒有挑戰(zhàn)
目標過低干著沒勁
目標過低不需費力
目標過低等于大鍋飯
目標太高我夠不著
目標過高干也白干
目標過高干脆別干
目標過高形式主義
不公平
2、管理者常見的激勵誤區(qū)
激勵是公司的事情
重業(yè)務(wù)不重激勵
激勵=獎勵
下屬不就是想要錢嗎？
我的激勵沒問題
隨意的激勵
二、激勵分析
1、馬斯洛的需要層次理論
馬斯洛的需要層次理論
如何了解下屬的需要
方法一：問題清單法
法二：對抱怨的分析
方法三：問卷法
2、為什么不公平——公平理論
公平理論
產(chǎn)生不公平的原因：
三、激勵的原則
1、原則一：公平原則
不公平主要體現(xiàn)在
不同的業(yè)績給予了相同獎賞
相同的業(yè)績給予了不同的獎賞
下屬之間的攀比
部門之間的攀比
公司之間的攀比
今昔對比
影響公平原則的非制度性因素
因素一：職責不明
因素二：規(guī)則不清晰、不透明
因素三：不信任
因素四：不準確
因素五；老想搞平衡
因素六：中層經(jīng)理沒有“一碗水端平”
因素七：評估上的偏差
三、激勵的策略
1、策略一：創(chuàng)造良好的工作氣氛
2、策略二：認可與贊美
很少運用認可和贊美的原因
認可與贊美的常用語
3、策略三：金錢激勵
下屬要求加薪時，你怎么辦？
4、策略四：如何運用晉升激勵 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實5. 寬容..

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• 服務(wù)營銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶的零距離的交流；▲營銷進入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個邊； 3、服務(wù)營銷的三個層次； ▲基本服..

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