【培訓對象】
營銷人員

【培訓收益】
引導正確的客戶服務理念；了解客戶服務的發(fā)展現(xiàn)狀和關鍵競爭點； 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業(yè)系統(tǒng)； 掌握客戶服務作業(yè)系統(tǒng)和服務項目設計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟； 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法； 了解資源的類型和來源，提高資源使用意識，正確理解資源的意義和作用； 整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，優(yōu)化資源配置； 培養(yǎng)和強化領導力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應的領導與管理行為。

一、服務意識決定服務品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務
1）從商品營銷到服務營銷
2）服務和服務的特性
3）服務感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務對員工個人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務中的“四心”
1）四心——專心、細心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈
3、服務意識決定服務品質(zhì)
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應客戶需求
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
5）設身處地的為客戶著想
6）提供個性化的服務
7）對客戶表示熱情尊重關注
二、優(yōu)質(zhì)服務能力打造
1、MOT——服務營銷的關鍵時刻
1）奠定基調(diào)
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結(jié)回顧
5）完善跟進
2、以客戶為中心提供解決方案
1）將客戶的注意力引導到解決方案上
2）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？
3）標準解決方案的構成要素
3、有效處理客戶投訴的技巧
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務彌補六步曲
案例研討：如何消除客戶的憤怒
三、資源整合的基礎
1、資源的有限與無限
1）善用資源者得天下
2）資源整合的定義
3）資源的特性
2、資源整合的前提
1）資源整合的原則
2）雙贏思維
3）統(tǒng)合綜效
工具：雙贏實現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1）資源整合的方向
2）資源整合的流程
3）資源整合的方法
外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合
業(yè)務資源整合、產(chǎn)品資源整合、關系資源整合
信息資源整合、財務資源整合、能力資源整合
聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合
四、資源在組織中的運用
1、企業(yè)成敗的關鍵——強大的組織能力
1）為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達成目標？
2）優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力
3）你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討：如何評價他們的工作
2、資源統(tǒng)籌
1）資源統(tǒng)籌的定義
2）資源統(tǒng)籌的內(nèi)容
3）制定資源統(tǒng)籌計劃的步驟
4）如何落實資源統(tǒng)籌計劃
3、運用資源達成目標的組織能力
1）工作中的上下級
2）布置任務中的考量原則
3）如何布置艱巨的任務
4）計劃趕不上變化辦
職業(yè)習慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領域的實戰(zhàn)教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領導力持續(xù)改善。

【導師背景】
 世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區(qū)客戶服務經(jīng)理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內(nèi)電子商務先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓練營》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
 《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰(zhàn)訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關鍵訓練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

• 資源整合 引爆業(yè)績

   

  —— 格局之上資源整合 細節(jié)之上落地執(zhí)行 課程講師：張子凡 　課程價值： 　接觸四次、一分錢不花、獲得一家企業(yè)20%干股？ 　無需增加現(xiàn)有市場經(jīng)費，稍做調(diào)整提升30%銷量？ 　掙錢賺錢一碼事？你偏于務實求穩(wěn)還是務虛求變？ 　想事半功倍大快朵頤還是事倍功半螞蟻搬家積累？ 學員評價： 　我付出了幾萬的課酬，避免了幾十萬的損失，..

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• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運營的首要原則1．市場經(jīng)濟是以客戶為中心的經(jīng)濟2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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