【培訓對象】


【培訓收益】
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作 2、掌握服務現(xiàn)場的各種要素的關系 3、掌握客戶服務中的工具和方法 4、訓練客戶服務中的必備應用思維與必備能力

 第一講：卓越服務團隊的心態(tài)訓練：定位角色，四“度”訓練（態(tài)度是執(zhí)行的關鍵，能力是執(zhí)行的基礎?。?br /> 導言：客戶服務的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執(zhí)行的結果
1、盡職盡責的態(tài)度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；
2、專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法
3、恪守承諾的態(tài)度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信
4、積極樂觀的態(tài)度 :法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點
第二講：服務意識與服務要素——期望和感知
1.客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
2.客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3.服務的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4.管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式
5.核心理念：（1）服務開始與銷售之前 （2）客戶的困惑便是我們的機會
第三講：卓越服務團隊的必備能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力
（1）訴求明確：行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
2、客戶服務中談判與說服能力：
（1）談判萬能公式 （2）有效處理對方拒絕 （3）探測技巧 （4）團隊談判技巧 （5）排除談判障礙技巧
（6）雙贏談判的三個關鍵要素 （7）哈佛談判法和棋盤法則 （8）客戶服務談判中的說服力訓練
3、客戶服務中解決問題的思維能力：思維導圖與移情圖工具的應用
團隊創(chuàng)新思維工具（通過模擬游戲感知傳統(tǒng)思維模式解決問題的困境）
（1）思維導圖的機理介紹 （2）思維導圖在客戶服務問題解決中的應用
4、精益求精的執(zhí)行能力
精細化執(zhí)行的原則：精、準、細、嚴。
精：精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)（精益求精） 準：準確、準時，標準化。（準確實施，標準化，系統(tǒng)化）
細：細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。 （對每一個環(huán)節(jié)一絲不茍）
嚴：嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。（一視同仁，嚴格執(zhí)行）
5、群策群力的合作能力
 合作中的博弈：（1）成功捷徑：尋求合作 （2）合作困境：自我本位（3）團隊合作：1+1＞2的輸出結果
 通力合作之心態(tài)：（1）團隊合作的五種心態(tài)分析 （2）如何創(chuàng)造團隊合作的雙贏點 （3）拉繩試驗的啟示
 實施合理的客戶關系管理——如何做到“內外兼修”
 客戶關系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

 【資質背景】
 海洋大學教授
 金石讀書會創(chuàng)始人
 大連市人社局培訓導師
 沈陽鐵路局黨校特聘教授
 ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師
 中國共青團地方團委十佳創(chuàng)業(yè)導師
 中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任
 中石油昆侖學校營銷課程首席培訓師
 大連企業(yè)培訓協(xié)會副會長(發(fā)起人之一)
 惠普（HP）全球服務中心團隊課程培訓師
 遼寧師范、東北財經(jīng)大學、南京理工特聘導師
 中國煙草遼寧培訓中心內訓師課程首席培訓師、評委
 思愛普（SAP）團隊、養(yǎng)樂多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，經(jīng)歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營管理工作與市場營銷中成績斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調研、課程設計與開發(fā)、課程實施以及課后跟進等全流程進行精心設計與管控。不過，結合成人學習的特點，在講求“有用”的同時還要“美麗”，才能促發(fā)學員的學習動機，讓學員在快樂中學習。實踐發(fā)現(xiàn)，全景體驗互動情景式教學設計理念能促其達成。在這個教學設計理念中，全景、體驗、互動，是三個核心關鍵詞。“全景”指通過教學情景背景的設置，營造真實情境般的學習氛圍，讓學員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進學員覺察，調動學習的積極性。“體驗”指通過案例互動、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學員參與到課堂中，親身體驗教學內容，讓學員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動”指通過提問、小組競賽PK、學員分享、研討會、參與故事情境等形式，實現(xiàn)講師與學員的互動、學員與學員的互動，促發(fā)學員進一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點的提煉和總結。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統(tǒng)培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現(xiàn)今最前沿的管理學理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現(xiàn)場氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風格風趣活潑，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰(zhàn)性”與“實操性”的顯著特征、內容觀點與時代發(fā)展及行業(yè)熱點高度匹配，所含信息強大，案例生動鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學員互動交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統(tǒng)教學模式，通過創(chuàng)設現(xiàn)實和虛擬環(huán)境，創(chuàng)設問題情景、故事情景，讓學員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺的進行反思，經(jīng)過金鵬老師的開發(fā)，啟迪，達到掌握知識，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性，具有理論與實際高度結合、教師與學員高度投入、學員自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得學員可以看到所作決策在類真實的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》
【服務客戶】
TATA木門、可口可樂、中國惠普、IBM 、養(yǎng)樂多 、SAP思愛普、安永中國、WNS沃思、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國石油、國家電網(wǎng)、中國煙草、中國中車、埃森哲 、莫萊克斯 、阿爾派電子、阿爾卑斯、美國雅寶、松下汽車、輝瑞制藥、正源地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、國家稅務局、盤錦招商局、瑞家地產(chǎn)、華邦地產(chǎn)、人民保險、中保財險、太平洋財險、平安保險、天安財險、英大保險、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國銀聯(lián)、三菱銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、交通銀行、吉林銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、紅旗電力、遼陽供電、中遠船務、南方航空、大商集團、百盛集團安盛百貨、大連沃爾瑪山姆會員店高管、瑞詩酒店、美羅酒店、良運酒店、尚品槐花酒店 、美國禮來 、上海強生、日本電產(chǎn)、高士線業(yè) 、富士電機、泰一精密模具、水一方、中國海關、文化財經(jīng)、英可公司、億達軟件園 、大連畢博 、東北石油管道公司 、中國信用保險公司、沈陽東軟、國譽軟件、海輝科技、大連口岸科技公司、大連港集裝箱公司、大連港置地公司、中國船舶燃料公司、昆侖潤滑油、尤特埃國際物流 、珍奧集團 、海昌集團 、雪奧集團 、達倫特 、愛茉莉 、瓦軸集團、東北特鋼 、北瀝集團、青花集團、美世咨詢、金凱船舶、威華學校、瑞格中學、科苑學校、藍海集團、泰德人才、海創(chuàng)人才、譽嶸實業(yè)、自來水總公司、遼油通信公司、金領健身、北京幼師系統(tǒng)、點石幼兒園教職團隊、南昌泰豐輪胎、盛世達投資、新星集團、一汽大眾發(fā)動機、一汽大柴、佰融集團、筑成建設集團、發(fā)現(xiàn)王國，天津極地海洋館，圣亞海洋世界、沈陽鐵路局、鐵越集團、海王星辰、象嶼集團、獐子島集團、華糧集團、北良集團、凱德物業(yè)、羅斯福物業(yè)、恒隆集團、富達軟件、實德集團、金石灘旅游集團……

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• 贏在執(zhí)行－卓越執(zhí)行力訓練

   

  第一部分：什么是執(zhí)行力1、執(zhí)行力的精髓2、執(zhí)行力的結構分解執(zhí)行的三個層次執(zhí)行力的三大類別3、執(zhí)行系統(tǒng)的五大誤區(qū)4、執(zhí)行者的六大誤區(qū)第二部分：優(yōu)秀企業(yè)的執(zhí)行秘訣1、關于執(zhí)行的學問：信念比利益更重要，速度比完美更重要勝利比公平更重要，結果比理由更重要2、執(zhí)行的八字方針：認真第一，聰明第二3、執(zhí)行的十..

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  （一）．銷售心態(tài)I.明確目標1.人生沒有目標就會變得消極2.目標明確+心態(tài)積極=完成動力3.目標決定業(yè)績：種子不同，收獲不同4.銷售潛能突破訓練——你的潛能遠超過你的想象（互動游戲）5.目標無法達成的關鍵因素——不夠專注6.培養(yǎng)建筑師思維：看目標而非障礙，看未來而非現(xiàn)在I..

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• 領導力訓練

   

  課程背景： 有資料顯示，針對亞洲員工的滿意度調查發(fā)現(xiàn)：他們對本企業(yè)中管理者的領導能力表現(xiàn)出的不滿。管理者的領導能力欠缺，將會造成我們平?？吹降膯T工積極性不高，內部沖突不斷，發(fā)展方向不明確，消極的企業(yè)文化，企業(yè)效率低下等問題。在這個競爭激烈的時代，管理者僅用制度來從事組織管理，讓組織的運營有條不紊是不夠的，而是要發(fā)揮自身領導力，要讓員工充滿激情、發(fā)揮出..

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