【培訓(xùn)對象】
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

【培訓(xùn)收益】
1.打破客戶關(guān)系管理的固化思維，了解顧問式關(guān)系維護(hù)的實(shí)質(zhì)； 2.了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線； 3.掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能； 4.熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好； 5.掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計劃的核心點(diǎn)； 6.掌握客戶關(guān)系建立與管理全流程，擁有顧問式營銷新思維。

第一篇章：零售全流程營銷概念建立
一、互動小游戲?qū)?br /> 根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制
二、什么是零售顧問式營銷？
1.互動導(dǎo)入：知識的詛咒
2.全流程顧問式營銷概述
3.傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
4.零售營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式
5.創(chuàng)新型服務(wù)營銷的核心點(diǎn)：描繪客戶需求金字塔
產(chǎn)品需求、服務(wù)滿意度需求、情感需求
6.銀行業(yè)零售營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
三、零售客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)
1.互動：客戶心理靈魂六問
2. 引入案例：《故事力之自我營銷》
3．零售營銷中的NLP邏輯層次
4.個人IP打造--”表“的世界與”里“的世界
5. 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析
6.零售客戶分層與分析
四、互動：從客戶靈魂六問進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)
1.你是誰？
2.我為什么聽你的？
3.你說的東西核心特點(diǎn)是什么？
4.我買這個到底能得到什么？
5.都有哪些我的同類人群買過？
6.你怎么證明你所說的？
五、客戶關(guān)系建立全流程剖析
1.權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
3.情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
4.專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范
6.產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
六、客戶分層還是分群
1.金融零售客戶經(jīng)理的四維價值解讀（結(jié)合案例）
2.大眾長尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析
3.客戶AUM提升的關(guān)鍵與秘訣
4.可用于零售客戶營銷的工具分析
方法一：交通工具代替產(chǎn)品介紹
方法二：用便當(dāng)理論代替資產(chǎn)配置

第二篇章：零售客戶顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好
一、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動：微表情描述與分析
二、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
1.微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
3.我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉
4.溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
三、顧問式營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密
1.引入案例：《不翼而飛的成交希望》
2.面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么
3.小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作
4.互動：性格分析初體驗(yàn)
該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
四、顧問式營銷過程中的心理學(xué)效應(yīng)
1.心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶
2.羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力
3.鳥籠效應(yīng)--引導(dǎo)購買
4.互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感
5.凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量
6.痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理
7.巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力
五、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析
1.掌控型客戶解析
1.1外部特征呈現(xiàn)
1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
1.4與他/她交往中的禁忌
1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
1.6他/她的顧問式營銷方法解析
2.社交型客戶解析
2.1外部特征呈現(xiàn)
2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
2.4與他/她交往中的禁忌
2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
2.6他/她的顧問式營銷方法解析
3.分析型客戶解析
3.1外部特征呈現(xiàn)
3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
3.4與他/她交往中的禁忌
3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
3.6他/她的顧問式營銷方法解析
4.猶豫型客戶解析
4.1外部特征呈現(xiàn)
4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
4.4與他/她交往中的禁忌
4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
4.6他/她的顧問式營銷方法解析

第三篇章：打造客戶關(guān)系粘性--客戶滿意度和忠誠度管理
案例導(dǎo)入：《化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的客戶關(guān)鍵時刻鏈接》
一、客戶關(guān)系弱關(guān)系--強(qiáng)關(guān)系的九個步驟分析
二、客戶面談中的顧問式營銷方法
1.服務(wù)營銷“倒三角”模型
2.SPIN顧問式銷售法
3. 銷售成本法
4. FABE產(chǎn)品介紹法
5.體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法
6.故事營銷法
三、營銷促成中的客戶異議突破
案例：《恐懼產(chǎn)品虧損的大客戶》
1.成功獲取型客戶促成
2.安全負(fù)責(zé)型客戶促成
3.STAR目標(biāo)促成法
四、影響客戶滿意度的四個原因及在各方面的超滿意度營造
1.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2.質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3.價格（price）
4.便利性與體驗(yàn)感
5.客戶關(guān)系管理中客戶滿意度與機(jī)構(gòu)分析的差距
6.雙贏客情關(guān)系打造
五、客戶信賴感管理--關(guān)鍵事件法（案例分析）
1.成功賣出你自己
2.創(chuàng)造“時不時”的超滿意度
3.必要時以退為進(jìn)
4.顧客忠誠的VISPAC期望法
——分享：客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
六、客戶忠誠度管理（結(jié)合案例講解）
1.衡量客戶忠誠度的10個KPI指標(biāo)
2.營銷管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）
3.客戶期望管理心經(jīng)
3.1顧問式詢問
3.2換位神秘體驗(yàn)
3.3焦點(diǎn)小組
3.4客戶反饋
七、零售客戶經(jīng)理需要具備的四種思維
1.上游思維--預(yù)判
2.建筑師思維--原則
3.銀行家思維--遠(yuǎn)見
4.企業(yè)家四維--互惠

第四篇章：零售營銷能力與客戶關(guān)系管理行為轉(zhuǎn)化
一、不同類型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作（分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn)）
1. 掌控型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
2. 社交型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
3. 分析型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
4. 猶豫型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
二、零售全流程營銷與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新總結(jié)
1.個人層面的顧問式營銷總結(jié)
2.管理層面的服務(wù)營銷創(chuàng)新描繪
3.客戶關(guān)系管理全流程總結(jié)
4.制作行為轉(zhuǎn)化計劃表
三.學(xué)員不同版塊的心得總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享
四、Q&A問答環(huán)節(jié) 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級、國際級科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團(tuán)體的資深會員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進(jìn)階版：1天（6小時）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進(jìn)階版1天（6小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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