第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點智能化趨勢
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務模式帶來的相關問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務模式趨勢
1）融合自助服務與人工服務
2）融合線上業(yè)務與線下業(yè)務
3）融合現(xiàn)場服務與遠程服務

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理
第一節(jié) 網(wǎng)點智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當做柜員
對STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經(jīng)習慣了柜臺服務模式
對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場管理的不容易
新的動線管理設置與人員管理習慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
授權不方便不及時
員工沒交接 沒有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項準備
1、員工的意識與知識的同步更新
晨會創(chuàng)新化
支行長（網(wǎng)點主任）隨時聊天式抽查
建立新知識新技能學習獎罰機制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案
客戶不知道所辦業(yè)務的名錄的應對輔導
找不到二級界面的應對輔導
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應對輔導
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準識別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負其責
3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后營銷的同步轉(zhuǎn)型
1、智慧大堂營銷的兩個關鍵詞——
資源整合、客戶接觸達
2、營銷思維的轉(zhuǎn)型
被動銷售產(chǎn)品——主動經(jīng)營客戶
被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求
專注金融需求——關注綜合需求
3、獲客模式的轉(zhuǎn)型
流量——數(shù)據(jù)——場景
4、廳堂客戶流量越來越少，如何營銷？
存量客戶的價值提升
客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
不同營銷目標與不同和篩選方式
如何讓存量客戶持續(xù)購買產(chǎn)品？
——存量客戶存款提升話術
——保、基、理銷售提升話術
——防挖轉(zhuǎn)話術
——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內(nèi)率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業(yè)績：
1、開發(fā)《服務質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領域
行業(yè)：銀行
領域：網(wǎng)點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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