【培訓對象】
餐飲、酒店、銀行、航空、物業(yè)等服務行業(yè)從業(yè)人員

【培訓收益】
通過本課程的學習使學員能夠： 1.通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產品價值、傳遞企業(yè)形象的重要性。 2.掌握規(guī)范的柜臺儀容、儀表。 3.能夠將服務禮儀運用到實際工作中。 標準化是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個重要組成部分。通過培訓使柜臺員工對客服務禮儀固化為職業(yè)習慣。

一、積極的心態(tài)
二、銀行柜臺的職業(yè)形象規(guī)范
三、銀行柜員的舉止儀態(tài)
四、銀行柜臺接待禮儀與技巧
 

l 環(huán)球禮儀商學院 高級禮儀培訓師

l 美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

l 英國國際培訓師協(xié)會（BITAC-ITT）認證講師

l 21世紀緊缺人才-情緒療愈師

l 國際培訓學會（ITS）副秘書長

l 2019年“一帶一路”企業(yè)培訓大賽全國總決賽季軍

鑫蕾老師擁有15年服務禮儀服務和培訓經驗，在擔任上海某中心觀光廳高層部運營主管期間，負責公司的涉內和涉外服務、禮儀等相關的培訓，積累了非常豐富的現(xiàn)成案例與管理經驗，培訓對象涉及星級酒店、醫(yī)療、企業(yè)、學校、商場、事業(yè)單位等多個行業(yè)，同時也收獲了非常多的好評和贊賞。鑫蕾老師在銀行服務禮儀方面也有非常多的研究和造詣，通過不同的銀行服務場景引入不一樣的服務禮儀，塑造打動人心的服務之美。

【核心課程】：

Ø 員工行為篇：

《服務禮儀》——規(guī)范員工行為，提升客戶滿意度

Ø 員工意識篇：

《打動人心服務美學》——服務是傳遞美，表達愛

《服務意識提升》——員工想做好而非員工要做好

Ø 員工指導篇：

《ISE服務效能管理》——中國服務行業(yè)正經歷從“標準化管理”到“人效服務管理”，中國已經進入服務業(yè)主導的經濟發(fā)展階段，通過服務提升績效。

Ø 員工提升篇：

《商務禮儀》——內強素質，外強形象提升企業(yè)的競爭力

《銀行服務禮儀規(guī)范督導師》——通過現(xiàn)場督察，使員工養(yǎng)成行為習慣，提升網點價值

 

【授課風格】

課程互動講授、生動形象，氛圍輕松，善于運用心理和行為分析、課堂演練、案例討論等教學方法 , 解決學員工作中遇到的實際問題。

• 管理者素質提升和三次轉身

   

  內容 能協(xié)助學員提升的價值點 內容分解 ..

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• 銀行柜面業(yè)務操作風險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風險是營業(yè)網點面臨的主要風險一、從一起銀行案件了解操作風險的成因二、操作風險涵義二、操作風險的分類1.人員風險2.流程風險3.IT系統(tǒng)及技術風險4.外部事件風險四、操作風險特點五、操作風險防范對策第二講：會計結算業(yè)務的風險管控措施一、個人結算業(yè)務1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識..

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• 銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節(jié)決..

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• 銀行柜員服務技能提升

   

  第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內的存款？1）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權指定監(jiān)護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權指定監(jiān)護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務處理？1）實務難題：植物..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風險防范

   

  第一講：監(jiān)管風暴下的金融時期1. 新形勢下的金融走向和監(jiān)管風暴2. “強監(jiān)管、嚴問責”形勢下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務管理、風險提示、客戶信息安全管理、..

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