一、 認(rèn)識危機(jī)管理
二、分析危機(jī)影響力
三、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
四、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對媒體的應(yīng)對之道
五、媒體應(yīng)對核心技巧
六、網(wǎng)絡(luò)輿情  

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗(yàn)。專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀》

孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語言生動活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理

   

  第一講：危機(jī)客戶關(guān)系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)3. 有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶..

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• 中國式危機(jī)管理-銀行危機(jī)管理

   

  課程介紹 一 銀行危機(jī)類型： 1. 銀行危機(jī)外部誘因 2. 社會層面　市場競爭　 社會文化　 突發(fā)事件 二 股票等產(chǎn)品影響 流動性危機(jī)\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩(wěn)健經(jīng)營\影響銀行貸款質(zhì)量\世界是平的國際股票市場傳導(dǎo) 銀行危機(jī)內(nèi)部誘因： 經(jīng)營管理層面 1.技術(shù)上的不當(dāng)管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場表現(xiàn)邊緣化（存貸下降） ..

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