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體驗式溝通助力極速成交 ——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進階訓(xùn)練
課程編號：36844
課程價格：￥22000/天
課程時長：2 天
課程人氣：519
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服
【培訓(xùn)收益】
● 提升文字對話的溫度：總結(jié)表情符號亂用、簡單直接答沒有、敷衍了事的回答、蒼白無效的回答等常見場景，直接趕走了有意向的客戶，多用尊崇的話術(shù)、提升文字溝通的溫度，做一個有溫度的客服。 ● 洞悉客戶8類性格6種消費心理：學(xué)會轉(zhuǎn)換不同的溝通風(fēng)格適應(yīng)不同客戶， 迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。 ● 掌握因客而異的詢單成交法：FABES推薦理由訓(xùn)練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫，并靈活運用10種成交法促進詢單轉(zhuǎn)化。
第一講：體驗時代、口碑傳播（導(dǎo)入）
一、體驗時代、美好需要
導(dǎo)入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代
1. “100-1=0”
1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
2）一個人的敷衍會抵消100人的堅持
2. “病毒傳播”：自媒體時代客戶更關(guān)注傳播負面的體驗
3. “絕佳體驗”超越期待，主動關(guān)懷，才能讓客戶主動傳播產(chǎn)品和服務(wù)
二、體驗時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代
第二講：體驗提升、積極溝通
一、溝通5類消極表達
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？
1. 直接拒絕
2. 答非所問
3. 答復(fù)拖延
4. 敷衍被動
5. 機械死板
二、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：溝通中客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溝通3大體驗升溫點
破冰點1：尋找機會巧贊美
破冰點2：尋找機會表感謝
破冰點3：尋找機會送關(guān)懷
成果產(chǎn)出：從文字內(nèi)容、文字語氣、回復(fù)速度、表情圖等檢查質(zhì)檢服務(wù)高壓線，編寫溫度溝通話術(shù)
第三講：顧問專家、高效溝通
一、顧問專家角色定位
案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
1. 專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價值
2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準備？
二、高效溝通5步驟
案例導(dǎo)入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？
1. 親問：客戶常見問題
2. 我答：感謝咨詢+回答模式
3. 我贊：常見贊美話術(shù)
4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問
思考：圍繞客戶需要了解哪些問題，才能給出有效的推薦
5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
第四講：洞悉心理、滿足需求（重點）
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1. 紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2. 藍色型客戶
1）識別藍色：默拍默退、關(guān)注細節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實
3. 黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險
3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應(yīng)對
2. 求美心理應(yīng)對
3. 求名心理應(yīng)對
4. 自尊心理應(yīng)對
5. 求廉心理應(yīng)對
6. 偏好心理應(yīng)對
第五講：產(chǎn)品分析、話術(shù)設(shè)計
一、FAB推薦理由
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說到要點，吸引興趣，
1. F:產(chǎn)品的特點
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點
3. A帶來的好處
二、E說服理由（針對不同性格靈活運用）
1. 數(shù)字說明
2. 名人推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
三、S場景描繪（生動的畫面感描述，按下心動按鈕）
1. 日常場景
2. 特殊場景
現(xiàn)場練習(xí)：為每款產(chǎn)品準備FABES話術(shù)，重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
成果產(chǎn)出：主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術(shù)
第六講：因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
一、精準客戶畫像
1. 4類性格打字速度
2. 4類性格聊天風(fēng)格
3. 4類性格關(guān)注問題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交
3. 藍色性格客戶：求實心理、保證成交
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交
成果產(chǎn)出：分享近期交成功案例，從4個緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進行萃取總結(jié)（老師提供其他企業(yè)案例分享）
第七講：價格質(zhì)疑、化解異議
一、講價應(yīng)變原則
1. 直接拒絕技巧
1）語氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價
2. 間接拒絕技巧
二、講價應(yīng)變策略
1. 3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
2. 認同法：認同、無風(fēng)險說法、價值塑造
3. 播種法：認同、惋惜、播種
成果產(chǎn)出：不同類型的異議化解法話術(shù)及現(xiàn)場溝通訓(xùn)練
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應(yīng)用2個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務(wù)專家
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。
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第一章 關(guān)于電銷，你要知道什么？一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望1.電話營銷在中國的發(fā)展2.其它行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享3.電話營銷對人才的需求4.電話營銷行業(yè)對人性格的選擇5.電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃二、個人成長1.收入待遇2.晉升機會三、客戶購買心理分析詳細1.客戶性格與購買習(xí)慣2.顧客購買心理活動..
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