第一部分 自我管理
客服班組長管理中的問題清單
不知道我是誰
忙、盲、茫
憑心情而非憑心境做事情
管理風格的誤區(qū)
職位權利使用過度
歸罪于外
溝通影響力欠缺
執(zhí)行文化匱乏
客服班組長角色定位
客服班組長素質模型
客服班組長日常管理身份識別
客服班組長日常管理中的四面鏡子
客服班組長日常管理的四個放下

第二部分 服務管理
影響服務品質的兩大緯度分析
影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
心態(tài)
能力
影響服務規(guī)范的要素分析――程序面
人員招聘
服務流程及規(guī)范
內部支撐服務
員工獎懲制度
服務文化的塑造
服務程序面與執(zhí)行面二者的關系
傳球VS凌門一腳
執(zhí)行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
執(zhí)行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值
影響服務品質執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
提升服務品質需增強五大能力
自我情緒調節(jié)的能力
客戶需求理解的能力
獲取客戶信任與好感的親和能力
與客溝通的積極語言影響能力
為客解決問題的專業(yè)能力
第三部分 團隊管理
班組文化建設
班組文化定位的依據(jù)與方法
班組文化建設的三個方面
班組文化建立的步驟與方法
埋下積極文化的種子
保障班組文化落地的若干問題分析
深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
霍桑實驗與班組管理
激勵緣何失效？
不花錢激勵下屬的方式
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問題
班組熱點問題解決之道
如何贏得下屬的信任
如何建立和鞏固權威
如何幫助新員工順利進入角色？
如何處理下屬對上級政策的不支持？
如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度
如何面對下屬的特別請求？
如何贊美部署
處理部署過失的技巧
如何對部署進行工作指導？
如何將投訴變成傾訴？ 

實戰(zhàn)經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設計技巧》《內訓師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：945  

  

• 集客業(yè)務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規(guī)模和結構2.中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務格局2.2全業(yè)務運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1201  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規(guī)模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務格局2、全業(yè)務運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務布局6、全業(yè)務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1115  

  

• 大數(shù)據(jù)網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網業(yè)務現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網絡演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1030  

  

• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶品質養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：985  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現(xiàn)有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2236