投訴處理現(xiàn)狀篇
典故為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床
投訴處理現(xiàn)狀
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當發(fā)生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責(zé)的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；

投訴處理的原則與目標
從簡從快VS又好又快
轉(zhuǎn)怒為喜VS變訴為金
執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補服務(wù)差距，降低群訴群訪）
提升客戶滿意度&提升員工滿意度

如何想---思維方式的迭代
引子：大象之困
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經(jīng)過訓(xùn)練的直覺VS未經(jīng)訓(xùn)練的直覺
思路決定出路
現(xiàn)象VS本質(zhì)
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關(guān)信息
經(jīng)驗主義VS具體問題具體分析
他人利益VS自我利益
長期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂
物質(zhì)利益VS精神利益
內(nèi)部資源VS外部資源
投其所好VS投其周圍人所好
可憐之人VS可恨之人
自我行為VS 客戶行為
自我感受VS客戶感受

如何做---處理實戰(zhàn)的迭代
一個支點
為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎？
不了解人性做不好投訴
滿意度的真相
基于峰終定律的投訴處理行為設(shè)計
雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
三理定律
投訴處理是影響客戶達成一致共識的藝術(shù)
何謂三理？
如何運用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達成共識雙贏解決問題的技術(shù)
四個同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
投訴處理動作要領(lǐng)梳理
先打麻藥 后開刀
先賣自己 再賣產(chǎn)品
先心情 后事情
先現(xiàn)象 再本質(zhì)
先服務(wù) 后營銷

實戰(zhàn)演習(xí)
結(jié)合棘手投訴進行情景模擬、案例分析、話術(shù)整合，理論與實踐結(jié)合，學(xué)以致用

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團隊游戲

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務(wù)工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案?！?/p>

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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