第一部分 是什么---消保背景分析
消保背景下的幾個變化
消費者維權(quán)：門檻更低，收益更高
申訴的計件方式：來一個算一個
客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權(quán)意識更強；
投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒問題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
消費者八大權(quán)益
財產(chǎn)安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
客戶抱怨投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶的利益
客戶抱怨投訴處理目標(biāo)
提高效率的同時保障質(zhì)量
雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補服務(wù)差距
第二部分 怎么做---消保背景下雙贏客訴處理實戰(zhàn)技能
投訴處理現(xiàn)狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速決、息事寧人；
盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子

審時度勢 攻心為上
千萬不要因為從流程和法律角度上我們OK了，就可以高枕無憂了！
即便我們有理的時候，也要『理直氣和』的『動之以情』，也要用『YES的語言表達NO的含義』的話語『曉之以理』！
在客戶至上的時代，即便沒有業(yè)務(wù)風(fēng)險，也會導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險！

PART1 先心情
情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務(wù)者
二）影響服務(wù)情緒的障礙分析
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位——做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
三）情緒管理的實戰(zhàn)工具
緩解憤怒情緒的N種妙招
威廉.詹姆斯表現(xiàn)原理
情緒ABC理論
注意力就是事實
自我防御機制在投訴處理中的具體表現(xiàn)
四）充滿正能量在于一念之轉(zhuǎn)
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源

PART 2 后事情

一、需求解讀的能力
設(shè)身處地
身臨其境
感同身受
五個合適
對癥下藥
二、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？

三）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉
四）如何渙然冰釋
釋放負(fù)性情感---四個復(fù)述
復(fù)述事情經(jīng)過
復(fù)述類似經(jīng)過
復(fù)述客戶情感
復(fù)述自我情感
帶來正向情感---兩點兩意
兩點:亮點/共同點
兩意:善解人意/充滿誠意
三、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態(tài)度、思維、技能四個緯度的體現(xiàn)
知識
知識VS知識的運用
專業(yè)知識VS寬泛的社會知識
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動VS被動
身心分離VS身心合一
技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶不給說話的機會怎么辦？
客戶說要找消協(xié)，上上級監(jiān)管部門申訴怎么辦？
客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
你給的解決方案客戶不想要，他想要的你給不了，如何讓客戶放棄想要的，接受你給的？

客戶抱怨投訴實戰(zhàn)情景模擬  

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設(shè)備維護專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：945  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1202  

  

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1116  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：985  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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  人氣：2237