投訴處理現狀篇
新消保背景下的幾個變化
消費者維權：門檻更低，收益更高
申訴的計件方式：來一個算一個
客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權意識更強；
投訴處理的終結：不是以我們沒問題做終結，而是以客戶滿意為終結；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
移動投訴處理現狀
質量與生產力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶期望產生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當發(fā)生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
投訴處理的原則與目標
從簡從快VS又好又快
轉怒為喜VS變訴為金
執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務流程，彌補服務差距，降低群訴群訪）
提升客戶滿意度&提升員工滿意度

投訴處理基礎篇

以“不變應萬變”的客訴應對萬能法則
解析三易：變易 不易 簡易
【不變】之正解
不了解人性做不好投訴
解密萬能法則

投訴處理實戰(zhàn)篇
第一步：接應問題
確認過眼神，你是對的人！
赫拉別恩法則
特別關注非語言因素
語言因素之萬能開場白
接應問題的注意事項與禁忌
以下棘手場景如何接應問題
客戶提出要投訴到315
客戶提出要攜號轉網
客戶說公司的制度是霸王條款
客戶一上來就要找領導
客戶一上來情緒暴躁，言辭激烈
客戶提出的問題你說YES也不是說NO也不是
應對策略與應答話術

第二步：了解問題
靈魂拷問：客戶為什么會投訴？
客戶需求的真相揭示
客戶需求的判定工具
客戶需求的分類
業(yè)務需求與情感需求的關系
投訴處理者必須了解的關于人性的幾個真相
基于心理學的投訴處理經典溝通模式

第三步：解決問題
投訴可能升級的13個征兆
客戶投訴時出現工單流轉次數超過3次或處理超時的投訴
短時間集中出現10個以上客戶反映同一問題的投訴
客戶重復投訴2次以上的投訴
由于當然服務質量出現問題并處理超時的問題
客戶認定商家承諾不兌現甚至欺詐
業(yè)務投訴處理過程中產生服務投訴
同一客戶短時間內重復致電2次以上
客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
客戶過往記錄中有升級投訴記錄
客戶情緒異常激動
客戶有理有據地闡述相關法律法規(guī)
客戶主動表明自己是律師、媒體人等敏感身份
客戶較為頻繁提及媒體、網絡、工信部、消費者協會等字眼
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經過訓練的直覺VS未經訓練的直覺
思路決定出路
現象VS本質
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關信息
經驗主義VS具體問題具體分析
他人利益VS自我利益
長期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂
物質利益VS精神利益
內部資源VS外部資源
投其所好VS投其周圍人所好
投訴處理的三個如何？
如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
如何讓一個以折磨人為樂趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
如何當你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺得你給的就是想要的？
四個同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
解決問題的四個層次
滿足需要
滿足需求
引導需求
創(chuàng)造需求
投訴處理動作要領梳理
先打麻藥 后開刀
先賣自己 再賣產品
先心情 后事情
先現象 再本質
先服務 后營銷
 

實戰(zhàn)經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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• 集客業(yè)務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規(guī)模和結構2.中國移動全業(yè)務布局和實現2.1電信運營商全業(yè)務格局2.2全業(yè)務運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務運營現狀2.4全業(yè)務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規(guī)模和結構二、中國聯通全業(yè)務布局和實現1、電信運營商全業(yè)務格局2、全業(yè)務運營的概念和特點3、中國聯通全業(yè)務運營現狀4、全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業(yè)務布局6、全業(yè)務基礎通信..

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯網業(yè)務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網絡演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶品質養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓

   

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