【培訓對象】
柜面服務人員；大堂經(jīng)理；客戶經(jīng)理

【培訓收益】
1、強化服務意識，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務技巧，學員服務心態(tài)與服務質(zhì)量上新臺階； 2、對學員儀容、儀表進行精細化規(guī)范，針對不同學員外形條件特點，重新塑造服務形象，每位學員的服務形象達到顛覆性的變化； 3、通過行之有效的訓練方法，嚴格訓練服務儀態(tài)，提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，學員整體面貌達到空姐的標準； 4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴感，培養(yǎng)忠誠顧客。

一、柜面服務的內(nèi)涵
1.1服務的現(xiàn)狀和趨勢
1.2 服務的重要性
1.3服務的內(nèi)涵
二、服務形象塑造
2.1形象是一生的戰(zhàn)略問題
2.1.1首因效應：第一印象的解讀
2.2從頭做起
2.2.1服務行業(yè)頭發(fā)的基本要求
2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧
2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧
圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度
總結(jié)：服務形象是一面真實的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶就會以同樣的形象回報。

三、制服著裝規(guī)范
3.1著裝整體要求
3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同場合著裝選擇
案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票
操作訓練：女士服務發(fā)型的設計、梳理技巧與訓練
女士淡妝的設計、基本步驟與技巧訓練
女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓練
男士頭發(fā)梳理技巧訓練
男士系領(lǐng)帶訓練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)
4.1對客儀態(tài)
4.1.1站姿…自信、堅定、有力的代名詞
4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開始
4.1.3走姿…陽剛與陰柔之美

4.2微笑——運氣和財富的交換器
4.2.1服務行業(yè)微笑的含義解讀
4.2.2微笑的基本要求（速成+長期）
4.2.3微笑訓練（抬眉亮眼的訓練）
案例分析：我的微笑，客戶的憤怒？

4.3服務舉止動作
4.3.1不同手勢的使用
4.3.2引領(lǐng)帶位
4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求
4.3.4進出電梯、上下樓梯的次序要求
4.3.5蹲姿的訓練（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶消失了
操作訓練：
站姿儀態(tài)“一頂二張”訓練
走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓練
微笑的抬眉亮眼訓練
引領(lǐng)動作的訓練

五、服務接待基本禮節(jié)
5.1顧客溝通的空間區(qū)域運用
公務區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域
5.2對客的目光注視
社交凝視區(qū)域、公務凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域
5.3服務聲音（語音／語調(diào)／語速）的控制
5.4服務禮貌用語的規(guī)范與使用
禮貌用語十字訓練
5.5服務基本禮節(jié)
點頭禮；稱呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀
操作訓練：服務禮貌用語的訓練；
點頭禮、鞠躬禮的訓練

六、服務綜合展示
以小組為單位，結(jié)合銀行對客服務業(yè)務，利用現(xiàn)有的場地與設施設備，設計不同的工作情景進行模擬演練。
時間：8-10分鐘
要求：小組通過討論、設計情境、計對白，準備道具。將所訓練的內(nèi)容正確應用。評價標準：情境設計的合理性；團隊的協(xié)作精神與凝聚力：團隊的整體面貌；每位學員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。
建議：可邀請相關(guān)領(lǐng)導做嘉賓現(xiàn)場評價與指導，檢查培訓效果。培訓課程圓滿結(jié)束。 

職業(yè)背景：
國際禮儀培訓師、儀態(tài)指導師
TTAF認證國際促動師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內(nèi)首批認證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導師
美團、大眾點評特約商家培訓講師
南京昊學文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場禮儀》商務、服務、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達沙盤》《團隊協(xié)作領(lǐng)導力沙盤》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務演講之道》
《DISC》認知、溝通與賦能系列

部分客戶評價：
能感受到吳老師非常擅長服務禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調(diào)研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導游

通過沙盤游戲的方式輕松學習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學習。 ——央建商學院總裁班張總

今天學了吳老師結(jié)構(gòu)化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調(diào)動我們每一個人積極發(fā)言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點評表揚不說，還給我們每個小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機場集團某領(lǐng)導

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務負責人 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行金融的理財客戶心理分析與KYC技巧

   

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• 銀行金融的營銷心理學——影響客戶的“套路”

   

  前序：課程解決問題如何變排斥營銷為喜歡營銷？如何讓客戶求著你辦理業(yè)務？如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽懂？如何客戶由要我買到我要買？如何讓客戶真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營銷客戶？如何有效實現(xiàn)客戶精準營銷？如何搞一場百萬業(yè)績的沙龍？第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇一、知己—&mdas..

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