【培訓(xùn)對(duì)象】
運(yùn)營(yíng)主管，會(huì)計(jì)主管，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
.提高運(yùn)營(yíng)主管的團(tuán)隊(duì)管理溝通協(xié)調(diào)能力 .明確運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)中的角色定位 .提升運(yùn)營(yíng)主管自我管理和管理員工的能力

第一講：運(yùn)營(yíng)主管個(gè)體意識(shí)與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神和諧統(tǒng)一
導(dǎo)入：木桶理論的啟示：小成功靠個(gè)人,大成功靠團(tuán)隊(duì)
一、運(yùn)營(yíng)主管個(gè)體意識(shí)與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神的潛在沖突
1. 個(gè)人價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的不和諧
2. 干預(yù)過(guò)度，“指點(diǎn)”變?yōu)?ldquo;指指點(diǎn)點(diǎn)”
3. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，鼓勵(lì)不夠，動(dòng)力不足
4. 培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)力度不強(qiáng)，成員信任不高
二、運(yùn)營(yíng)主管如何避免潛在沖突，使團(tuán)隊(duì)精神和諧統(tǒng)一
1. 時(shí)刻關(guān)注下屬職位與能力的匹配與整合
2. 重視團(tuán)隊(duì)成員差異性，構(gòu)建正確的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)模型
3. 加強(qiáng)管理角色的自我認(rèn)知，制定行之有效的管理方法
案例分析：“沙漠求生”引發(fā)的思考！
第二講：運(yùn)營(yíng)主管管理角色與網(wǎng)點(diǎn)管理的互動(dòng)認(rèn)知
討論導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)作中存在那些風(fēng)險(xiǎn)漏洞？
1. 運(yùn)營(yíng)主管組織中的個(gè)人角色定位是否準(zhǔn)確?是否有利于提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效?
2. 身為運(yùn)營(yíng)主管日常工作中最重要的職責(zé)是什么?
3. 運(yùn)營(yíng)主管的不當(dāng)行為會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生怎樣的影響?
4. 網(wǎng)點(diǎn)中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?
5. 團(tuán)隊(duì)成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?
案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)找好運(yùn)營(yíng)主管角色定位
第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理障礙形成與運(yùn)營(yíng)主管思維的誤區(qū)
討論導(dǎo)入：如何樹(shù)立積極進(jìn)取的工作氛圍提高網(wǎng)點(diǎn)員工的上進(jìn)心，執(zhí)行力，打造一支優(yōu)秀的隊(duì)伍？
1. 現(xiàn)代企業(yè)管理注重精確化思維,---科學(xué)態(tài)度及理性精神
2. 運(yùn)營(yíng)主管日常工作的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)在于強(qiáng)化檢驗(yàn)與落實(shí)系統(tǒng)的建立
3. 系統(tǒng)思考的觀念應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)主管的職業(yè)思維模型
4. 運(yùn)營(yíng)主管如何合理的解讀規(guī)章制度及制度在工作中的運(yùn)用
5. 運(yùn)營(yíng)主管如何恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“情，理，法”之間的關(guān)系提升工作績(jī)效
第四講：運(yùn)營(yíng)主管的2個(gè)核心任務(wù)(完成目標(biāo)與部屬培育)
1. 是什么樣的思維導(dǎo)致我們關(guān)注計(jì)劃多于關(guān)注目標(biāo)?
2. 當(dāng)我們以慣性思維面對(duì)新問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生怎樣的阻礙?
3. 計(jì)劃寫(xiě)在沙灘上,目標(biāo)刻在石頭上.
4. 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置.
5. 運(yùn)營(yíng)主管面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件時(shí),是否會(huì)有危機(jī)處理的準(zhǔn)備?
6. 當(dāng)部屬遭遇工作困境時(shí)運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)該執(zhí)有什么樣的心態(tài)?
7. 運(yùn)營(yíng)主管針對(duì)柜員培育是否足夠關(guān)注培養(yǎng)和樹(shù)立下屬工作的主觀能動(dòng)性
8. 運(yùn)營(yíng)主管在團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)系統(tǒng)中扮演了什么樣的角色?
9. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提升與工作流程的改進(jìn)
第五講：運(yùn)營(yíng)主管的溝通技巧與情緒表達(dá)
1. “以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3. 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4. 運(yùn)營(yíng)主管的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)
5. 運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通
6. 運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)柜員的溝通
7. 運(yùn)營(yíng)主管與客戶的溝通
第六講：運(yùn)營(yíng)主管咨詢面談技巧與員工互動(dòng)
案例導(dǎo)入：馬行長(zhǎng)的困境
一、安排會(huì)面
1. 需求信號(hào)
2. 面談機(jī)會(huì)
3. 注意保密
二、鼓勵(lì)員工透漏心聲
1. 告訴他你想了解他的煩惱
2. 提出開(kāi)放式問(wèn)題
3. 作出回應(yīng)
三、幫助員工進(jìn)行全面的分析
四、幫助員工自己找出方案
視頻案例分析：咨詢面談技巧
第七講：客戶抱怨投訴處理
1.客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮
2.處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢培訓(xùn)過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷
5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
11、客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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• 銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)全案例解析

   

  第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機(jī)構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達(dá)協(xié)助通知的有權(quán)機(jī)關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過(guò)程中對(duì)于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記 ？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執(zhí)填寫(xiě)時(shí)注意問(wèn)題？..

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