第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系管理
一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1.新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
2.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
3.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.以客戶為中心
2.提供差異化、個(gè)性化服務(wù)
3.優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈
4.實(shí)現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏
三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的三個(gè)視角
1.客戶價(jià)值視角
2.客戶服務(wù)與體驗(yàn)視角
3.IT視角
笫二部分 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程
1.明確銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略
2.明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與客戶關(guān)系管理內(nèi)在關(guān)系
3.客戶分析與價(jià)值評(píng)價(jià)
4.制定客戶關(guān)系管理策略
5.組織與流程優(yōu)化
6.系統(tǒng)化實(shí)施
7.總結(jié)與優(yōu)化
二、客戶關(guān)系管理的策略內(nèi)涵
1．對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)
1)客戶生命周期與客戶價(jià)值的計(jì)算
2)客戶的分類
2．整合服務(wù)資源
3．客戶維系策略
4．客戶忠誠(chéng)管理
三、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
四、花旗銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作
笫三部分 商業(yè)銀行的客戶體驗(yàn)管理
一、客戶關(guān)系與客戶體驗(yàn)管理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
1.關(guān)聯(lián)客戶利益
2.經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
峰-終理論
3.營(yíng)造情景
4.調(diào)動(dòng)多種感官
5.創(chuàng)造意外
6.優(yōu)化語(yǔ)言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實(shí)
2)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3)重新架構(gòu)事實(shí)
4)指導(dǎo)客戶
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
3)增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶行動(dòng)
五、深化客戶關(guān)系
1.對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)
2.深化客戶關(guān)系的4大建議
1)針對(duì)需求的廣度
2)針對(duì)需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
3)構(gòu)建博奕性關(guān)系
4)排他性服務(wù)
六、應(yīng)對(duì)客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系
2.應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
2)真誠(chéng)致歉
3)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
七、客戶流失和客戶挽留
1.服務(wù)中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷..

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