【培訓對象】
總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務代表等

【培訓收益】
一、滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？ 二、如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？ 三、如何設(shè)計好客戶體驗讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國消費者的轉(zhuǎn)變
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
三、服務消費行為
1、用戶消費心理
2、了解服務期望
3、服務產(chǎn)品的評價
4、服務購買及其決策過程
四、服務營銷理念
1、關(guān)系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務理念
4、社會責任理念
第二講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、服務產(chǎn)品及品牌策略
1、服務質(zhì)量的管理
2、服務質(zhì)量的測定
第三講、塑造職業(yè)形象
一、給客戶美好的第一印象
1、首因效應
2、對比效應
二、“佛要金裝”，人要衣裝——你就是你所穿的
案例分享：
1、徐崢面見泰國女王的衣著爭議事件
2、彭麗媛入選《名利場》最佳著裝
3、“銷售之神”原一平銷售被拒
三、女士職業(yè)著裝基本技巧
1、職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧
2、職業(yè)著裝“六大禁忌”
四、男士職業(yè)著裝基本技巧
1、西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇及穿著方法
練習：打領(lǐng)帶
2、職業(yè)西裝需注意的“三個三”
3、男士服飾品的選擇方法
五、銷售人員儀容禮儀規(guī)范
1、面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用
六、銷售人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、你的笑容價值百萬
2、眼神傳遞你真實的內(nèi)心
3、銷售洽談中視線的落點
4、站立等候、洽淡的姿勢
5、手指姿勢
6、手指的姿勢
7、積極的肢體語言
8、消極的肢體語言
第四講、客戶關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問卷法
2、工具：6C法則一一評估客戶資信并分級管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測評的級別指標
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具：測評客戶忠誠度的四個要素
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5、不滿是贏得忠誠的最好機會
6、贏得信任的服務管理流程
7、用承諾有效贏得客戶信任
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個性化)
4、Real-Time(即時處理)
五、客戶的類型
1、按照價值分類
2、按照業(yè)務終端分類
3、按照群體分類
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》
六、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、顧客滿意度5E模型
2、影響客戶對關(guān)系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務
4、降低客戶期望與提升感知的方法
落地工具：《客戶關(guān)系測評坐標圖》
第六講、優(yōu)秀客服團隊
一、客服團隊塑造
1、術(shù)有專攻---設(shè)立粉絲管理部門
2、制定客戶維護工作制度
3、財務預算
二、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調(diào)節(jié)
3、KPI管理
4、神秘人
三、完善工作流程
1、PDCA循環(huán)
2、波卡糾錯
四、工作滿意度
1、物質(zhì)激勵
2、德西效應
3、標桿效應 

講師背景：
–中山大學特約《市場開發(fā)》講師
–國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手
–廣東能進集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務經(jīng)理人培訓師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業(yè)培訓師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下營銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓經(jīng)理
七年區(qū)域市場開發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤經(jīng)驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續(xù)培訓2年，業(yè)績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業(yè)6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學校執(zhí)教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執(zhí)教《市場開發(fā)》。呂江老師1994年進入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線銷售人員、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區(qū)域，業(yè)績平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經(jīng)驗的實戰(zhàn)導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調(diào)學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動中將學習內(nèi)容深刻理解，進而在實戰(zhàn)中學以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。
移動互聯(lián)時代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)型與升級，以及經(jīng)銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運營模式專家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式創(chuàng)新”研究專家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經(jīng)銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉(zhuǎn)變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰(zhàn)課程》
–《游刃有余—大區(qū)經(jīng)理營銷能力提升》
–《渠道開發(fā)與管理》
–《商務談判》
–《渠道業(yè)績倍增》
–《市場開發(fā)與大客戶維護》
戰(zhàn)略銷售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時代下的經(jīng)銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執(zhí)行》
–《網(wǎng)絡(luò)營銷下經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時代傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商規(guī)劃》
終端門店系列：
–《門店業(yè)績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學員評價：
呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結(jié)合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿(mào)易發(fā)展有限公司執(zhí)行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業(yè)有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷售基本靠蒙，現(xiàn)在終于掌握了系統(tǒng)的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營銷部陳經(jīng)理
樹立陽光心態(tài)是一個系統(tǒng)工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續(xù)學習； 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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