單 元 名 稱 單 元 內(nèi) 容 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 訓(xùn)練方式
日常生活與服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷vs服務(wù)營(yíng)銷
不意察覺(jué)的服務(wù)業(yè)
服務(wù)營(yíng)銷的必然性 建立學(xué)習(xí)共識(shí)
認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷的意涵 講演
小組討論
經(jīng)驗(yàn)分享
服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)業(yè)鏈 服務(wù)的意義
服務(wù)的重要性
營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)
服務(wù)特性與營(yíng)銷意義 認(rèn)知服務(wù)的重要性
發(fā)覺(jué)服務(wù)的商機(jī) 講演
案例分享
小組討論
顧客價(jià)值分析 什么是顧客要的價(jià)值？
開發(fā)顧客價(jià)值
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在顧客 認(rèn)知顧客需要的價(jià)值
不是發(fā)現(xiàn)而是挖掘
掌握營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力 講演
案例分享
小組討論
顧客滿意的真諦 顧客滿意方案的陷阱
服務(wù)邏輯 不是只有滿意而已
關(guān)注甚么就會(huì)回報(bào)什么 講演
案例分享
影片教學(xué)
顧客忠誠(chéng)度管理 從滿意到擁戴
累計(jì)顧客知識(shí)資本
發(fā)現(xiàn)服務(wù)的靈魂
顧客關(guān)系管理五大步驟 需要不斷的創(chuàng)新
運(yùn)用顧客的經(jīng)驗(yàn)
習(xí)慣成自然
顧客關(guān)系的管理 講演
案例分享
小組討論
體驗(yàn)是營(yíng)銷 服務(wù)的傳導(dǎo)
經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)驗(yàn)
顧客保留 & 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)
品牌經(jīng)驗(yàn)和力量
從標(biāo)簽到生活品味
客服軍團(tuán)決勝未來(lái)
量身服務(wù)征服顧客心 品牌的力量
把握每一次的客戶經(jīng)驗(yàn)
我們的利益來(lái)自于客戶絮續(xù)的滿意
團(tuán)隊(duì)合作打造服務(wù)的口碑 講演
案例分享
影片教學(xué) 

清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師
康師傅集團(tuán) 首席管理顧問(wèn)（現(xiàn)任）
Motorola 管理顧問(wèn)（現(xiàn)任）
中國(guó)民生銀行 咨詢顧問(wèn)（現(xiàn)任）
百度 培訓(xùn)顧問(wèn)（現(xiàn)任）
國(guó)美電器 外部高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)（現(xiàn)任）
國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)專項(xiàng)顧問(wèn)

臺(tái)灣 - 中國(guó)文化大學(xué) 日文系 1987 –1991
臺(tái)灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 碩士 2005 - 2007
臺(tái)灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 博士 2009 - 2017

臺(tái)灣家樂(lè)福人力資源部 資深經(jīng)理 2004.2.1 - 2010.2.28
Gallant Ocean 國(guó)外采購(gòu)部經(jīng)理 2000 – 2004.1
長(zhǎng)榮集團(tuán)(海運(yùn)、航空、空廚) 業(yè)務(wù)課長(zhǎng) 1993 - 2000
累計(jì)24年職場(chǎng)管理實(shí)務(wù)及19年講師/顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)
曾經(jīng)到過(guò)，加拿大、美國(guó)、日本、中國(guó)大陸、香港、丹麥、越南、泰國(guó)等地工作

現(xiàn) 任：
康師傅集團(tuán) 首席管理顧問(wèn)（現(xiàn)任）
Motorola 管理顧問(wèn)（現(xiàn)任）
中國(guó)民生銀行 咨詢顧問(wèn)（現(xiàn)任）
國(guó)美電器 外部高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)（現(xiàn)任）

1、管理類
《人力資源管理》、《人力資源戰(zhàn)略管理》、《非人管理》、《績(jī)效管理》、《目標(biāo)管理與績(jī)效考核》、《組織變革管理》 、《執(zhí)行力》、《沖突管理》、《薪酬管理》、《內(nèi)部講師培訓(xùn)》
2、領(lǐng)導(dǎo)類
《教練輔導(dǎo)》、《 團(tuán)隊(duì)建立 》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》 《團(tuán)隊(duì)發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠(chéng)實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

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