一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管政策解讀
1、消費者權(quán)益在銀行的公司治理和企業(yè)文化建設(shè)中的融合問題
2、銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會在金融消費者權(quán)益保護(hù)中的履職要求
3、銀行工作人員在金融消費者權(quán)益保護(hù)中的基本要求
4、案例分析
二、銀行業(yè)客戶投訴處理機制的建立與優(yōu)化
1、投訴處理工作流程
2、崗位責(zé)任注意事項
3、合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險的關(guān)聯(lián)性分析
三、銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理部門的工作流程與優(yōu)化
1、指導(dǎo)職能的體現(xiàn)模式
2、協(xié)調(diào)職能的體現(xiàn)模式
3、處理客戶投訴事項的同業(yè)借鑒
四、投訴處理工作人員的履職要求
1、法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
2、金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況掌握要求
3、本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程的熟悉要領(lǐng)
4、消保工作能力的提升
五、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序的規(guī)范性要求
2、投訴處理工作人員的崗位職責(zé)
3、首問負(fù)責(zé)制的理解
4、現(xiàn)場投訴處理能力提升
六、銀行營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的消保措施優(yōu)化
1、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道的告知模式
2、投訴電話的設(shè)立
3、客戶服務(wù)熱線對接
4、案例分享
七、客戶投訴事項處置機制
1、調(diào)查核實并及處理結(jié)果的處置模式
2、發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品或服務(wù)問題的處置模式
3、金融消費者賠償或補償?shù)奶幹媚Ｊ?br /> 八、消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴分析
1、客戶投訴源頭治理
2、客戶投訴、咨詢的熱點問題分析
3、薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患分析
4、運營機制、操作流程、管理制度的優(yōu)化建議 

北京大學(xué)法學(xué)院民商法博士
瑞典斯德哥爾摩大學(xué)法學(xué)院歐洲知識產(chǎn)權(quán)法碩士
美國天普大學(xué)比斯利法學(xué)院法學(xué)碩士
中國人民大學(xué)中法學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系主任
人大國際學(xué)院金融風(fēng)險管理學(xué)科副教授、金融專業(yè)（風(fēng)險管理方向）碩士研究生導(dǎo)師
教育部直屬—中國人民大學(xué)民商事法律科學(xué)研究中心專職副研究員
中國人民大學(xué)全球化研究中心研究員
蘇州園區(qū)社會科學(xué)研究中心評審委員會專家組成員

【個人簡介】
北京大學(xué)法學(xué)院民商法博士，瑞典斯德哥爾摩大學(xué)法學(xué)院歐洲知識產(chǎn)權(quán)法碩士，美國天普大學(xué)比斯利法學(xué)院法學(xué)碩士(美國金融法方向)，中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法系經(jīng)濟(jì)法學(xué)士，2008-2010于中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院擔(dān)任博士后研究員，講師。
在參與國家會議方面：
2018年9月30日，受邀人民大會堂參加“慶祝改革開放四十周年”晚會
同年12月18日，受邀人民大會堂參加“慶祝改革開放四十周年”大會，習(xí)大大出席大會并發(fā)表重要講話。
2019年10月1日受邀參加中華人民共和國成立70周年大會
在參與重要會議方面：
2016年4月17日獲得TEDx邀請于蘇州會場發(fā)表專場演講。
2015年10月16日代表中國人民大學(xué)參與農(nóng)業(yè)部政策法規(guī)司關(guān)于農(nóng)村金融的農(nóng)業(yè)政策座談會并發(fā)表專業(yè)意見。
參與中國銀行研究所舉辦的金融機構(gòu)首席風(fēng)險官(CRO)峰會，并發(fā)表專業(yè)報告。
曾參與最高人民法院金融創(chuàng)新?lián)Ｕn題調(diào)研，并代表中國人民大學(xué)國際學(xué)院作為協(xié)辦方協(xié)辦中國破產(chǎn)法論壇2016。
2015、2016、2017、2018年連續(xù)獲法國波爾多商學(xué)院金融系邀請前往法國授課，主講中國宏觀經(jīng)濟(jì)及其金融風(fēng)險管理課程。
曾參與中國人民大學(xué)國際學(xué)院金融風(fēng)險管理學(xué)科GAB-GEC(全球顧問專家委員會及風(fēng)險建模委員會)年度風(fēng)險管理研討會，并負(fù)責(zé)接待世界銀行首席科技官、美國道富銀行副行長、渣打銀行亞洲區(qū)首席風(fēng)險官等會議高管，并參與學(xué)術(shù)研討。

【主講課程】
銀行金融風(fēng)險類
《商業(yè)銀行面臨的主要合規(guī)風(fēng)險挑戰(zhàn)與管控對策》《商業(yè)銀行法律合規(guī)風(fēng)險防范》
《內(nèi)控案防與建設(shè)新時代全球一流銀行》《銀行合規(guī)管理與反洗錢趨勢分析》
《零售銀行發(fā)展政策與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢》《商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理》
《民法典對未來銀行和保險行業(yè)的影響》《銀行信貸從業(yè)人員職業(yè)操守及監(jiān)管走向》
《金融創(chuàng)新模式下的銀行不良資產(chǎn)清收與處置》《不良貸款清收與處置和債委會運作實務(wù)》
《小額貸款業(yè)務(wù)流程及風(fēng)險控制培訓(xùn)》《行業(yè)風(fēng)險與授信策略分析及信貸風(fēng)險管理》
《銀行信貸業(yè)務(wù)中的法律風(fēng)險防范與控制》
《國有企業(yè)投融資風(fēng)險管理》《金融前沿科技運用》
《互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險與防控》《企業(yè)投融資法律風(fēng)險》
《金融創(chuàng)新下的行業(yè)風(fēng)險控制》《金融前沿科技運用》《普惠金融支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展》
《民法典解讀及對金融業(yè)的影響》《公司治理與股權(quán)設(shè)置》
法律合規(guī)風(fēng)險類
《國有企業(yè)法律風(fēng)險與內(nèi)控合規(guī)管理》《民法典視野下的國有企業(yè)法律風(fēng)險合規(guī)管理》
《法律風(fēng)險防范與反腐倡廉教育》
《上市公司管理人員風(fēng)險管理》《上市公司信息披露風(fēng)險管控》《上市企業(yè)風(fēng)險識別與防范》
《企業(yè)法律風(fēng)險管理》《企業(yè)合同管理》
公司治理資本類
《上市公司規(guī)范治理與運作》
《國有企業(yè)董事會建設(shè)》《國有企業(yè)董監(jiān)事履職》
《國有企業(yè)資產(chǎn)管理》
《國企改革與混合所有制實施》

【研究方向】
金融風(fēng)險專業(yè)：銀行操作風(fēng)險、內(nèi)部控制、信貸風(fēng)險、合規(guī)、投融資風(fēng)險
法律專業(yè)：公司治理及企業(yè)公司法、合同風(fēng)險防范、投融資擔(dān)保、企業(yè)上市法律法規(guī)
著作：
《商法概論》，中國人民大學(xué)出版社
《工傷法律操作小全書》，法律出版社
《有限責(zé)任公司股東退出機制研究》，中國政法大學(xué)出版社
參編國家十一五規(guī)劃教材《經(jīng)濟(jì)法概論》中國人民大學(xué)出版社
參編《公司治理與轉(zhuǎn)型》中國商業(yè)出版社 

• 銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權(quán)益保護(hù)4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？3）保護(hù)消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機構(gòu)如何做好..

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