時間

內(nèi)容

收益

1天

第一模塊：流程和規(guī)范篇

第一節(jié)：裝維服務(wù)流程

Ø 裝移機(jī)服務(wù)流程

Ø 修障服務(wù)流程

Ø 裝維服務(wù)重點：預(yù)約準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、上門服務(wù)環(huán)節(jié)、完工回訪環(huán)節(jié)

Ø 標(biāo)準(zhǔn)化移機(jī)服務(wù)

第二節(jié)：裝維服務(wù)規(guī)范

Ø 裝維人員基本素質(zhì)-心態(tài)修煉

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——上門前五大準(zhǔn)備

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——電話預(yù)約六步流程

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——溝通的基本技巧

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——傾聽與表達(dá)

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——溝通的進(jìn)階技巧

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務(wù)流程

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務(wù)施工流程

Ø 裝維人員入戶流程——結(jié)束服務(wù)規(guī)范

Ø 裝維人員家寬裝維流程服務(wù)訓(xùn)練

Ø 裝維服務(wù)現(xiàn)場實戰(zhàn)演練

第二模塊：安全篇

第一節(jié)：家庭寬帶組網(wǎng)安全生產(chǎn)

Ø 裝維施工安全基本知識

Ø 裝維生產(chǎn)工具的使用與檢查

Ø 在供電線及高壓輸電線附近作業(yè)

Ø 梯（凳）上作業(yè)

Ø 墻壁線纜作業(yè)

Ø 建筑物臨邊作業(yè)

Ø 裝維施工中常見事故及原因分析

本模塊收益：

本模塊包括裝維服務(wù)流程和裝維服務(wù)規(guī)范，為學(xué)員梳理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，標(biāo)準(zhǔn)操作，幫助上海移動學(xué)員掌握智能組網(wǎng)產(chǎn)品上門服務(wù)的基本規(guī)范：包括服務(wù)行為、語言規(guī)范、著裝及工具裝備規(guī)范等，樹立良好服務(wù)形象，提高客戶服務(wù)能力，助力打造上海移動的服務(wù)品牌。

本模塊收益：

本模塊講述寬帶家庭組網(wǎng)安全生產(chǎn)規(guī)范，為學(xué)員梳理施工安全的基本知識，不同場景的標(biāo)準(zhǔn)和安全操作，幫助學(xué)員掌握智能家庭組網(wǎng)的安全生產(chǎn)知識。

1天

1天

1天

第三模塊：技術(shù)篇

第一節(jié)：上海移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)選擇

Ø 上海移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

Ø 上海移動網(wǎng)絡(luò)層次

Ø 上海移動技術(shù)選擇

第二節(jié)：家庭寬帶基礎(chǔ)理論

Ø 接入網(wǎng)基本概念

Ø 接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務(wù)

第三節(jié)：EPON技術(shù)

Ø PON的工作原理（包括PON網(wǎng)絡(luò)定義和網(wǎng)絡(luò)組成、網(wǎng)絡(luò)位置、傳輸機(jī)制）

Ø FTTH所提供的業(yè)務(wù)類型以及典型場景的應(yīng)用

Ø FTTx所提供的業(yè)務(wù)類型以及典型場景的應(yīng)用

Ø GPON關(guān)鍵技術(shù)

Ø GPON組網(wǎng)應(yīng)用

第四節(jié)：WIFI技術(shù)原理

Ø 無線局域網(wǎng)概述

Ø WLAN概念及發(fā)展?fàn)顩r

Ø 無線AP概念

Ø WIFI組網(wǎng)模式

Ø WIFI網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

Ø WIFI典型應(yīng)用

第五節(jié)：交換和路由技術(shù)

Ø 以太網(wǎng)的概念

Ø 交換機(jī)的工作原理

Ø 交換機(jī)的典型應(yīng)用

Ø 路由技術(shù)原理

Ø 路由器的典型組網(wǎng)應(yīng)用

本模塊收益：

本模塊包括家庭寬帶解決方案的基礎(chǔ)理論、GPON技術(shù)、wifi技術(shù)、交換路由技術(shù)等，為學(xué)員奠定好的技術(shù)基礎(chǔ)，掃除技術(shù)盲區(qū)；

第四模塊：實現(xiàn)篇

第一節(jié)：家庭寬帶解決方案

Ø 應(yīng)用場景和組網(wǎng)實現(xiàn)

Ø 路由器應(yīng)用場景和組網(wǎng)實現(xiàn)

Ø 路由器設(shè)置

Ø 常見問題和案例分析

本模塊收益：

本模塊主要介紹上海移動家庭寬帶的解決方案和組網(wǎng)方案，幫助學(xué)員熟悉設(shè)備和產(chǎn)品，可靈活進(jìn)行組網(wǎng)實現(xiàn)。

第五模塊：裝測篇

第一節(jié)：家庭寬帶安裝調(diào)測

Ø 組網(wǎng)施工需求確認(rèn)

Ø 現(xiàn)場勘查

Ø 方案設(shè)計

Ø 組網(wǎng)施工

Ø 測試驗收

Ø 竣工維保

第二節(jié)：不同場景和不同需求的安裝調(diào)測

Ø 不同戶型的常見組網(wǎng)分析：小戶型、大戶型及多層別墅等

Ø 組網(wǎng)方案設(shè)計案例分析

本模塊收益：

本模塊主要介紹在不同場景、不同需求條件下，家庭寬帶安裝調(diào)測的規(guī)范流程，實現(xiàn)具體操作，能夠簡單分析用戶需求以及用戶家庭布線的情況，正確選擇規(guī)范的組網(wǎng)方案；能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化的組網(wǎng)方案進(jìn)行施工安裝，包括進(jìn)行網(wǎng)線布放及優(yōu)化、組網(wǎng)設(shè)備安裝調(diào)測、以及室內(nèi)Wi-Fi信號調(diào)優(yōu)等。

1天

第六模塊：維護(hù)篇

第一節(jié)：線路布放

Ø 線路布放規(guī)范

Ø 線路測試

第二節(jié)：業(yè)務(wù)放裝

Ø 工單各要素的用途

Ø 主流終端的安裝

Ø 指示燈含義

Ø 網(wǎng)線制作方法

第三節(jié)：故障診斷與處理

Ø 主流終端常見故障

Ø 語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務(wù)常見故障的診斷與處理方法

第七模塊：考核：筆試＋實操

本模塊收益：

日常維護(hù)是有效減少故障的保障，學(xué)習(xí)相關(guān)流程和操作規(guī)范；幫助學(xué)員能夠處理基于上海移動產(chǎn)品的一般組網(wǎng)故障。