【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

  

 

課程名稱： 《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》

主講：孔凡惠 老師  6課時

 

課程大綱/要點：

一、 認(rèn)識危機管理

1、什么是管理學(xué)減法

2、什么是突發(fā)事件？

3、突發(fā)事件有什么特點

4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素

5、危機的三重效應(yīng)

6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)

 

二、分析危機影響力

1、分析危機發(fā)生的頻率

2、危機發(fā)生的影響力

3、危機管理的難度

4、危機引起的公眾關(guān)注度

5、輿論的特殊規(guī)律。

 

三、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1、預(yù)防危機的8項建議

2、外部的危機如何管理

3、內(nèi)部管理的建設(shè)

4、危機管理的入門準(zhǔn)則及最高準(zhǔn)則。

5、危機處理的6件事

 

四、突發(fā)事件（聲譽風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個部門，一條專線

3、統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

 

五、媒體應(yīng)對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等形式的建議

2、常見錯誤分析

3、常見采訪類型分析及應(yīng)對

4、正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5、面對記者，記住369原則

6、聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

 

六、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2、互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作五大特點

3、銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

 

 [本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]

 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗。專注銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目、千佳示范網(wǎng)點評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導(dǎo)網(wǎng)點常用手語訓(xùn)練，五星級網(wǎng)點、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對和處理技巧》
【網(wǎng)點負(fù)責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點服務(wù)與營銷》 《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化提升》
《網(wǎng)點現(xiàn)場分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運用實際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 銀行危機客戶關(guān)系處理

   

  第一講：危機客戶關(guān)系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險3. 有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶..

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• 中國式危機管理-銀行危機管理

   

  課程介紹 一 銀行危機類型： 1. 銀行危機外部誘因 2. 社會層面　市場競爭　 社會文化　 突發(fā)事件 二 股票等產(chǎn)品影響 流動性危機\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩(wěn)健經(jīng)營\影響銀行貸款質(zhì)量\世界是平的國際股票市場傳導(dǎo) 銀行危機內(nèi)部誘因： 經(jīng)營管理層面 1.技術(shù)上的不當(dāng)管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場表現(xiàn)邊緣化（存貸下降） ..

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