【培訓對象】


【培訓收益】

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

-----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：

通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務座席代表

 

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領導開訓:強調(diào)訓練的意義目的、紀律)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

二、 影響通信呼叫中心服務效果的三大因素

三、 影響通信呼叫中心服務效果的四大層面

 

第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶心理分析

◆ 業(yè)務咨詢

◆ 傾訴發(fā)泄

◆ 尊重認同

◆ 解決難題

 

二、高效溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（四）深入對方情境

（五）提問引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

 

三、三明治法則

（一）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

（二）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

（三）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

 

四、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

² 委婉提醒法

² 巧妙訴苦法

² 巧妙請教法

² 同一戰(zhàn)線法

² 利弊分析法

² 溫馨提示法

² 宣傳提醒法

² 上級權(quán)利法

² 體驗呈現(xiàn)法

 

五、遇到客戶情緒激烈，不予以配合時，應對技巧

（一）表示理解

（二）表達立場

（三）讓其發(fā)泄

（四）引導客戶

（五）解決問題

 

六、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）此消彼長的利弊分析

 

七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問題技巧

 

八、巧妙拒絕客戶技巧

（一）入門級：直接拒絕技巧

（二）入門級：摩托羅拉技巧

（三）初級版：巧妙訴苦技巧

（四）中級版：巧妙引導技巧

（五）高級版：三明治技巧

 

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練

（一）接聽電話的時間分析；

（二）聽、說、問；

（三）呼入電話溝通的8個要求；

（四）電話受理溝通記錄訓練；

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

10086：客戶消戶咨詢投訴案例

10000：客戶投訴天翼信號案例

10010：客戶投訴營業(yè)廳服務案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因

二、快速確認刁難者的真實目的

三、客戶性格心理分析及處理技巧

四、非補償型難纏客戶心理分析

五、補償型難纏客戶心理分析

 

第三章、客戶抱怨投訴應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

二、客戶思維引導技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

五、及時安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧

八、當我們無法滿足客戶的時候…

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

移動：客戶深夜電話咨詢心理分析

電信：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

10086：客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

第四章、惡意刁難\補償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

 

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；

7、關于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

 

 

第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導調(diào)整技巧

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應對技巧

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

 

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務營銷技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經(jīng)營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業(yè)務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創(chuàng)新現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發(fā)布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

 

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

（六）激情洋溢

（七）互動性強

（八）案例豐富

（九）貼近實際

（十）深入淺出

（十一）邏輯性強

（十二）解決難題

（十三）賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

省分公司級培訓

安徽電信（2013年）、遼寧移動（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動（2011年）、吉林移動10086（2011年）、遼寧移動12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級培訓

廣東清遠移動（2014年）、廣東云浮移動（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、遼寧撫順移動（2013年）、遼寧盤錦移動（2013年）、遼寧葫蘆島移動（2013年）、遼寧鐵嶺移動（2013年）、遼寧本溪移動（2013年）、遼寧朝陽移動（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動（2012年）、長春移動（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動（2010年）、金華移動（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動（2009年、2008年）、達州移動（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動（2009年、2008年）、泉州移動（2008年）、惠州移動（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區(qū)、縣級公司培訓

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動（2008年）、增城移動（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學浙江通信管理研修班（2009年）

5

咨詢輔導項目

廣東清遠移動（2014年、2013年、2009年）、英德移動（2014年、2013年）、廣東云浮移動（2014年、2013年、2012年）、連山移動（2014年）、廣東河源移動（2014年）、廣東揭陽電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、廣東深圳移動（2013年、2012年）、廣東清遠電信（2011年）、內(nèi)蒙移動（2011年）

 

1. 中國移動清遠外公司外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售了300多臺機

2. 河北電信外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3. 云浮移動外拓路演項目，實現(xiàn)在微信關注10460人，手機89臺

4. 云浮移動好聲音外拓路演項目，實現(xiàn)現(xiàn)場報名1351人（公司任務是30人），超額完成任務40多倍

 

 

（二）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

5. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

6. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

7. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

8. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

10. 內(nèi)蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

11. 內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

12. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

13. 招商銀行外拓營銷項目

14. 農(nóng)商銀行外拓營銷項目

15. 建設銀行某網(wǎng)點外拓營銷項目，實現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

 

 

 

（三）、電力行業(yè)：

 

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

省公司級培訓

國網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、

2

市公司級培訓

清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、

3

區(qū)、縣級公司培訓

臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年）

4

電廠

大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、

5

電力相關企業(yè)

西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）

7

參加過陳老師公開課的供電企業(yè)

深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

 

（四）其他行業(yè)：

序號

行業(yè)

學員所在企業(yè)名稱

1

水務

上海南匯水務（2013年）、浙江臺州水務（2013年）、武漢水務（2013年）、廣東珠海金灣水務（2013年）、廣東珠海斗門水務（2013年）、四川南充水務（2013年）、江蘇南通水務（2013年）、廣東順德水務（2013年、2012年）、江浙杭州水務（2012年）、廣東佛山水務（2012年、2007年）、

2

數(shù)字電視

浙江寧波數(shù)字電視（2012年）、廣州數(shù)字電視（2012年、2010年）

3

地鐵

廣東地鐵（2012年）

4

IT家電網(wǎng)絡

聯(lián)想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿(mào)（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）

5

快遞物流

順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、

7

制造業(yè)

錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優(yōu)寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）

8

醫(yī)院、醫(yī)藥

中山大學腫瘤醫(yī)院（2008年）、肇慶邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普醫(yī)療（2008年）、美國邁瑞（2008年）

9

航空、機場、票務

包頭機場（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）

10

零售貿(mào)易行業(yè)

綠盾農(nóng)資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬客隆連鎖商場（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構(gòu)（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）

11

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團（2006年）、

12

珠寶行業(yè)

周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）

13

煙草

廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）

14

汽車、客車、機械車、4S店

三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、

15

酒店賓館旅業(yè)

綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）

16

美容美發(fā)、休閑沐足等

御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機構(gòu)（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）

17

其他服務行業(yè)

音色靈動傳媒（2010年）、優(yōu)揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、

18

證券、保險

廣發(fā)證券（2011年）、長城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、

19

服裝行業(yè)

意大利玖姿集團（2006年）

 

 

 

 

 

 

 

（五 ）、公開課：

1

投訴處理與危機公關公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、海口、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務營銷等各行各業(yè)

 

【學員反饋集錦】：

 

* 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

 

* 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

* 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。

* 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

* 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

 

* 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。

* 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。

* 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

 

* 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

 

* 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

 

* 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

 

* 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

 

* 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

 

* 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

 

* 陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

 

* 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 

* 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執(zhí)行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網(wǎng)點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

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