一、酒店突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機
2.突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測分
按是否可防可控分
按影響范圍分

二、酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4.一線管理者的能力有缺陷
5.缺乏對員工的教育

 
三、酒店營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1.突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2.突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處置的一般程序
啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
適時公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
實施情況的評估及策略的調(diào)整

四、酒店突發(fā)事件處理的步驟與策略
1.解決突發(fā)事件的三個步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動
2.與消費者溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面
3.突發(fā)事件處理的流程與方式
突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類
分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策
重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持
公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)
突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
1.媒體與新聞運作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2.如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3.與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通五大法則
4.如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策

六、酒店常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
1.發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2.發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3.打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4.遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
5.明訪記者的應(yīng)對流程與方法
6.暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
7.酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法
8.重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
9.停電的應(yīng)對流程與方法
10.客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法
11.員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
12.客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
13.謠言的應(yīng)對流程與方法
14.群訪的應(yīng)對流程與方法
15.電話投訴的應(yīng)對流程與方法
16.節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法
17.顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
18.收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
19.網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
20.食品投毒的應(yīng)對流程與方法

營銷學(xué)碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓(xùn)班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專欄。《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關(guān)實務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機門事件等等

• 大數(shù)據(jù)及人工智能背景下消費和小微信貸線上獲客、產(chǎn)品設(shè)計、風(fēng)控應(yīng)對策略

   

  第一部分：金融科技發(fā)展?fàn)顩r的介紹一、金融科技的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀背景1、金融科技（支付寶人臉識別技術(shù)、APPLEPAY、虹膜技術(shù)、二維碼支付技術(shù)）2、利率市場化3、金融脫媒（二）移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能1、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)2、移動支付技術(shù)3、H5、APP（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖..

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  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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