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電力系統(tǒng)綜合服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程編號：15092

課程價(jià)格：￥30000/天

課程時(shí)長：1 天

課程人氣：1831

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：孫嵐

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
電力公司服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
提升自身能力更好服務(wù)客戶

 用數(shù)字說服務(wù)
1、窗口服務(wù)行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策（2課時(shí)  講授、現(xiàn)場模擬）
1) 客戶十大需求
2) 服務(wù)三大問題
3) 服務(wù)四個(gè)公式
4) 服務(wù)四個(gè)狀態(tài)
5) 服務(wù)五大語言
6) 服務(wù)七大含義
7) 服務(wù)五大感覺
 
用數(shù)字練禮儀
1) 4種標(biāo)準(zhǔn)站位
2) 4種鞠躬法的靈活運(yùn)用
3) 4種實(shí)用禮儀口訣
4) 8種體位姿態(tài)
5) 10種方位手勢
6) 服務(wù)行為梳理——禮儀摸底
7) 臨柜流程練習(xí)(6步曲)——流程講解與訓(xùn)練
 
2、窗口服務(wù)案例分析及現(xiàn)場模擬（2課時(shí)  講授、現(xiàn)場模擬）
案例1：
大堂經(jīng)理:“你有什么問題?”
樊小姐:“請問一下，你們的卡用不了，是什么問題呀?”
大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。”
樊小姐:“你怎么能說是我的問題，我在刷卡時(shí)用不了。”
大堂經(jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了。”
樊小姐:“是的。”
大堂經(jīng)理:“看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫申請書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧。”
樊小姐:“真麻煩!”
大堂經(jīng)理:“那怨誰啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放在一起了!”
樊小姐:……
案例2：張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我想交電費(fèi),能不能幫我一下忙?”
大堂經(jīng)理:“客戶單據(jù)是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么,我也不能負(fù)責(zé)。”
張大爺:“那怎么交費(fèi)啊。”
案例3：當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)……
案例4：當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……

3、媒體輿情應(yīng)對能力提升（2課時(shí)  講授）
1、簡單認(rèn)識媒體輿情
2、媒體輿情與危機(jī)公關(guān)
3、10條黃金法則
4、與媒體打交道的５原則
5、信息發(fā)布前的準(zhǔn)備，"3C"原則
6、核心信息的設(shè)計(jì)及發(fā)布原理
7、回答記者問題的關(guān)鍵技巧
8、如何回答攻擊性提問？
9、如何處理錯(cuò)誤的媒體報(bào)道
10、反思：如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
 
4、窗口突發(fā)事件應(yīng)對及案例分析 （2課時(shí)  講授、現(xiàn)場抽簽?zāi)M）
1) 客戶說你的服務(wù)還好，隔壁那位服務(wù)不好時(shí)
2) 客戶丟失卡、折或忘記密碼
3) 當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓來參觀時(shí)
4) 客戶一定要你把領(lǐng)導(dǎo)找來時(shí)
5) 當(dāng)交接班時(shí)客戶多怎么辦
6) 當(dāng)電腦發(fā)生故障時(shí)
7) 客戶小孩在大廳吵鬧不已……
8) 客戶填表一錯(cuò)再錯(cuò)
9) 客戶在大堂滑倒受皮外傷了，作為大堂經(jīng)理的你將如何處理？

5、客戶投訴的應(yīng)對技巧與溝通技巧提升（2課時(shí)  講授、現(xiàn)場模擬）
1) 揭開投訴的神秘面紗——投訴定義、類型、實(shí)質(zhì)、意義
2) 投訴原因——市場原因、機(jī)制與流程、服務(wù)水平、客戶自身
3) 投訴者分析——聲音特征+行為特征+性格特征
4) 投訴處理之心態(tài)——心態(tài)準(zhǔn)備+知識準(zhǔn)備+技能準(zhǔn)備
5) 投訴處理八步曲
 
6、客戶投訴的應(yīng)對溝通技巧場景模擬演練（2課時(shí)  講授、現(xiàn)場模擬）
案例1 客戶：“我每個(gè)月交費(fèi)差不多，怎么這個(gè)月多扣了200元，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊?”
大堂經(jīng)理：“你仔細(xì)看了電表沒有?”
客戶：“有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶去破譯啊?”
大堂經(jīng)理：“你翻到最后一頁，好好看一下！”
客戶：反正不是我們的問題，一定是你們多扣了
客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳，隨后撥打了投訴電話。
案例2：
客戶:“小張,先幫我辦吧!”
小張:“？？？”
客戶:“老朋友啦！我要先辦業(yè)務(wù)。”
小張:“這里有幾個(gè)人,你等等吧!”
客戶：“不行，我還有急事，快點(diǎn)快點(diǎn)！”
小張：那好吧！
排隊(duì)的客戶卻對此非常不滿，集體投訴！
案例3：
客戶：我找你們收費(fèi)員小李
服務(wù)員：他剛剛下班
客戶：那我問你......
服務(wù)員：你還是問他吧！
客戶：那你接電話干嘛？你一問三不知，你是白癡?。?.....臟話
服務(wù)員：那怎么罵人？
客戶：我就罵你，我還罵你全家，怎么樣？
服務(wù)員：準(zhǔn)備放下電話，自言自語......神經(jīng)??！
因?yàn)槁牭?ldquo;神經(jīng)病”三個(gè)字，兩個(gè)小時(shí)后，和丈夫一起到營業(yè)廳投訴，并大吵大鬧......
 
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