【培訓對象】


【培訓收益】


客戶關(guān)系管理與維系 <br />
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第一篇原理篇 <br />
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第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 <br />
 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 <br />
 客戶關(guān)系管理的含義 <br />
 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 <br />
 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 <br />
第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 <br />
 誰是我們的“客戶” <br />
 如何收集客戶資料 <br />
 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 <br />
 怎樣對客戶關(guān)系進行分類 <br />
第三單元 客戶關(guān)系的維護 <br />
 和客戶建立什么樣的關(guān)系 <br />
 如何讓客戶感覺物超所值 <br />
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 <br />
 如何防止客戶抱怨和客戶流失 <br />
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 <br />
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ <br />
 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋 <br />
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 <br />
 什么是客戶關(guān)系管理能力？ <br />
 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ <br />
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ <br />
 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 <br />
<br />
客戶關(guān)系管理方法篇 <br />
第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始 <br />
 銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變 <br />
 銷售員面臨的最大挑戰(zhàn)是失敗的風險 <br />
 降低風險使銷售員樂意給客戶打電話 <br />
 銷售的最大風險是銷售拜訪約見 <br />
 發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風險 <br />
 敏銳應對客戶的反饋信息 <br />
 如果客戶沒有興趣怎么辦？ <br />
 建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會談程序 <br />
 客戶因何而好奇 <br />
 調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴大關(guān)系 <br />
 逐步提升提問重點來發(fā)掘需求 <br />
 傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息 <br />
 通過提問控制銷售過程 <br />
 溫暖式銷售拜訪 <br />
 找到購買決策者 <br />
 銷售演示中通過提問創(chuàng)造價值 <br />
 更快達成更多交易 <br />
 案例 <br />
第七單元 客戶關(guān)系維護中的難題——客戶抱怨和投訴 <br />
 真確認識投訴的積極意義 <br />
 分析客戶投訴的原因 <br />
 應對一般客戶投訴的原則 <br />
 處理重大客戶投訴的原則 <br />
 處理抱怨和投訴的技巧 <br />
 案例 <br />
結(jié)束 <br />
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宮同昌 老師 <br />
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清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
北京大學特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
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教育背景： <br />
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士 <br />
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主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 <br />
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 <br />
<br />
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。 <br />
<br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關(guān)系管理》、《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《時間管理》等 <br />
曾服務過的企業(yè)： <br />
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金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
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制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… <br />
<br />
制造業(yè)： <br />
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… <br />
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… <br />
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

 

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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  人氣：1070  

  

• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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  人氣：1323  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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  人氣：1063  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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  人氣：1029  

  

• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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