【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
本課程讓學員理解什么是真正的以客戶為中心，透過客戶視角看管理，從戰(zhàn)略高度和系統(tǒng)思考角度，設計與客戶的各個接觸點，并且通過內(nèi)部服務文化體系的構(gòu)建，使員工行為能夠創(chuàng)造客戶正向感覺，實現(xiàn)客戶價值。 本課程讓學員掌握如何建立的客戶體驗系統(tǒng)，從戰(zhàn)略規(guī)劃、體驗設計、落地實施到持續(xù)改善，提供完整的思考路徑和有價值的方法論。

第一單元：客戶體驗的思維方式
1. 卓越體驗標桿企業(yè)的價值維度
2. 同質(zhì)化時間，我們?nèi)绾胃偁?br /> 3. 尋找客戶體驗的巔峰瞬間
4. 戰(zhàn)略視角-清晰的服務愿景
5. 客戶體驗的組織能力掃描
第二單元：解析客戶體驗的設計
1. 客戶體驗的五個核心問題
2. 客戶體驗評價階梯
3. 客戶價值維度和層次研討
4. 提升客戶體驗的三個原則
5. 客戶過程和服務藍圖的設計
6. 練習：繪制一段客戶體驗之旅
7. 觸點優(yōu)化的三種路徑
第三單元：解析客戶體驗的執(zhí)行
1. 服務人員的招聘
2. 新員工入職培訓
3. 內(nèi)部服務溝通
4. 服務激勵和表彰
5. 服務榜樣的以身作則
6. 服務的一線授權(quán)
第四單元：解析客戶體驗的效果衡量
1. 衡量和評估客戶體驗的三種方法
2. 被動衡量：媒體事件和投訴事件
3. 內(nèi)部衡量：客戶體評估指標設計
4. 主動衡量：客戶滿意度調(diào)查、關(guān)鍵事件研究等
5. 服務修復和補救
第五單元：總結(jié)與行動計劃
1. 總結(jié)課程內(nèi)容，形成服務體系構(gòu)建10大要素

 

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會】授權(quán)認證變革領導力高級講師理
埃里克森教練技術(shù)認證
奔馳全球服務顧問認證項目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領導力，優(yōu)化管理流程與績效改進能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設計、實施“客戶經(jīng)營&體驗”咨詢與培訓項目，引導和培訓經(jīng)驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務流程為出發(fā)點，以學員為中心，運用引導式、教練式的方式，讓學員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓后產(chǎn)生行為變化，提升績效結(jié)果。

覃老師培訓親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發(fā)學員的真實”，在互動中不斷激發(fā)學員深度思考與深度學習，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰(zhàn)略與管理設計工作坊》
《變革領導力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務》
《關(guān)鍵時刻MOT》
 

• 微課開發(fā)與設計

   

  課程背景 科技發(fā)展日新月異，生活節(jié)奏日趨變快。休閑、工作與學習時間相互被壓縮，迫使學習者注意力變短，與信息的交互性變得短平快，碎片化信息獲取成為趨勢。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，催生出新型學習形式--移動學習，尤其是2020年初的新冠疫情持續(xù)多日，使各大企業(yè)的內(nèi)訓學習都不得不網(wǎng)絡化，滿足學習者突破時空限制、隨時隨地的學習需求。據(jù)調(diào)查，目前有超過70%的企業(yè)在..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 大數(shù)據(jù)IP 網(wǎng)絡規(guī)劃與設計

   

  一、移動全業(yè)務運營下網(wǎng)絡的IP化演進及技術(shù)實現(xiàn)1.移動CMNet城域網(wǎng)現(xiàn)狀及相關(guān)知識2.目前城域網(wǎng)業(yè)務介紹3.城域網(wǎng)的發(fā)展方向4.今后城域網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展5.全業(yè)務承載對IP網(wǎng)絡的QoS要求6.全業(yè)務運營時代的IP城域網(wǎng)7.新一代IP城域網(wǎng)的定位二、TCP/IP體系結(jié)構(gòu) 1.TCP/..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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• 研發(fā)質(zhì)量管理與設計審查驗證

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、研發(fā)質(zhì)量管理體系架構(gòu) ·研發(fā)質(zhì)量管理概述 ·質(zhì)量管理與項目管理的關(guān)系 ·產(chǎn)品設計目標與顧客心聲VOC ·研發(fā)過程資產(chǎn)庫 質(zhì)量管理培訓（二）、設計品質(zhì)基本認知 ·魅力產(chǎn)品的開發(fā)思維 ·問題解決成..

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• 研發(fā)質(zhì)量管理與設計審查驗證

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、研發(fā)質(zhì)量管理體系架構(gòu) ·研發(fā)質(zhì)量管理概述 ·質(zhì)量管理與項目管理的關(guān)系 ·產(chǎn)品設計目標與顧客心聲VOC ·研發(fā)過程資產(chǎn)庫 質(zhì)量管理培訓（二）、設計品質(zhì)基本認知 ·魅力產(chǎn)品的開發(fā)思維 ·問題解決成本 ..

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