【培訓(xùn)對象】
中高層管理者；銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；大堂經(jīng)理；儲備干部；

【培訓(xùn)收益】
1、能夠讓學(xué)員對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心工作有比較全面的認(rèn)識； 2、能夠根據(jù)不同市場情況對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理規(guī)劃； 3、能夠根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行人員規(guī)劃； 4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，并運(yùn)用能力素質(zhì)模型進(jìn)行分析； 5、能夠評估銀行網(wǎng)點(diǎn)的績效，并提出改善建議； 6、能夠理解銀行網(wǎng)點(diǎn)的成本項(xiàng)目，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)某杀究刂疲? 7、能夠?qū)︺y行網(wǎng)點(diǎn)的客戶營銷進(jìn)行要素分析。

 第一講 服務(wù)營銷沙盤模擬準(zhǔn)備
一、 沙盤架構(gòu)介紹
二、 沙盤規(guī)則詳介
三、 沙盤模擬銀行（團(tuán)隊(duì)）組建
四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定
第二講 服務(wù)營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)
模擬銀行服務(wù)運(yùn)營管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時 間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營第一期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
市場調(diào)研、定位選址、有形展示
1. 運(yùn)營服務(wù)企業(yè)的 “天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰(zhàn)略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來 發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定銀行的未來發(fā)展
方向。
特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制 定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第 幾期我們的市場份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達(dá)到多少等等。
二、模擬經(jīng)營第二期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷
1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救
1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
2）顧客對服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補(bǔ)救期望
4）服務(wù)補(bǔ)救策略
5.案例分析討論
1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？

三、模擬經(jīng)營第三期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛去感動員工？
四、模擬經(jīng)營第四期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
服務(wù)運(yùn)營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營銷傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享
五、模擬經(jīng)營第五期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享 講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
營銷管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享
六、模擬經(jīng)營第六期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
看懂財務(wù)報表
1.財務(wù)報表概述；
2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3.銀行完善的財務(wù)管理體系。
4.正確解讀財務(wù)報表
討論與分享
1 你的資金鏈條牢固嗎？
2 市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析
七、模擬經(jīng)營第七—八期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
仿真經(jīng)營總結(jié)
1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者 2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
討論與分享

★ 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、人民大學(xué)等一流學(xué)府客座教授

★ 國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證講師、PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
★ 國家高級沙盤教練、沙盤教練認(rèn)證班導(dǎo)師

★六易沙盤系統(tǒng)創(chuàng)始人、為十余家企事業(yè)單位規(guī)劃建設(shè)沙盤實(shí)驗(yàn)室
★ 培養(yǎng)沙盤培訓(xùn)師200余人、多次擔(dān)綱沙盤大賽總裁判

★三高師資：內(nèi)訓(xùn)課返聘率高，公開課復(fù)訓(xùn)率高，客戶好評度高。

★代表作品:《互聯(lián)網(wǎng)+掘金》

• 黨支部書記實(shí)務(wù)能力提升沙盤模擬訓(xùn)練

   

  本課程把《黨支部書記工作實(shí)務(wù)》一書進(jìn)行建模，開發(fā)為沙盤模擬訓(xùn)練的形式學(xué)學(xué)黨務(wù)工作，把灌輸式課程變?yōu)榛宇惖恼n程，采用沙盤模擬、行動學(xué)習(xí)的形式學(xué)習(xí)。課程綱要：【模塊1】支部工作制度一．做好黨支部建設(shè)的“七個堅(jiān)持”（略講）1.堅(jiān)持學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，不斷提高黨支部的戰(zhàn)斗力。2.堅(jiān)持教育全體黨員自..

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• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì) 大數(shù)據(jù)時代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì) 大數(shù)據(jù)時代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 銀行業(yè)反洗錢與數(shù)字貨幣實(shí)務(wù)研修班

   

  第一講：近二年反洗錢罰單及趨勢簡說1. 2018-2019人民銀行處罰情況簡介2. 那些業(yè)務(wù)成為被處罰的“重災(zāi)區(qū)”3. 70%的罰單來源于反洗錢，反洗錢2018-2019處罰的主要原因有那些4. 反洗錢工作發(fā)展趨勢與關(guān)注點(diǎn)偏移5. 相關(guān)反洗錢罰單是柜面上實(shí)際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析6. 銀保監(jiān)會近期關(guān)于..

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• 銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范與控制全案例解析

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)案例風(fēng)險識別一、特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)..

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• 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營法律風(fēng)險防范

   

  第一講：銀行柜面業(yè)務(wù)及中后臺法律風(fēng)險防范一、存款業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險點(diǎn)及司法審判規(guī)則案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬，我的地盤我說了算？!案例分析：私自攬存誰擔(dān)責(zé)？——合同主體與表見代理二、取款業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)和管理1.代理取款法律風(fēng)險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風(fēng)險及管理案例分析：繼承取..

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