一、清晰線上服務(wù)禮儀
1、明晰線上客服崗位職責(zé)
2、線上客服的服務(wù)態(tài)度
(1)服務(wù)態(tài)度誠懇
(2)工作態(tài)度
(3)面對客戶異議
(4)答疑客戶要禮貌
二、巧用線上服務(wù)禮儀
1、線上服務(wù)禮儀的流程
(1)服務(wù)前的準(zhǔn)備
①　準(zhǔn)備記錄工具
②　停止不必要的動作
③　使用正確的姿勢
④　帶著同理心處理事情
(2)服務(wù)中
①　服務(wù)原則
1)三秒原則
2)主動原則
3)擱置原則
4)轉(zhuǎn)接原則
②　服務(wù)流程
1)確認(rèn)原有
2)認(rèn)真記錄
3)確認(rèn)匯總
4)反饋時效
5)禮貌結(jié)束
(3)服務(wù)后
①　結(jié)束語
②　事件處理
2、線上服務(wù)禮儀的常用語
(1)開場語
(2)歡迎語
(3)對話語
(4)議價語
(5)支付語
(6)確認(rèn)語
(7)反饋語
(8)結(jié)束語
3、線上服務(wù)禮儀的禁忌
(1)等待時間過長
(2)沒有問題反饋
三、實(shí)操線上服務(wù)禮儀
1、通過給定場景進(jìn)行實(shí)操演練
2、課程回顧小結(jié) 

王婷婷老師—TTT輔導(dǎo)專家
【講師介紹】
國際認(rèn)證高級培訓(xùn)師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
TTT職業(yè)培訓(xùn)師授權(quán)導(dǎo)師
中墅商學(xué)院創(chuàng)始人（首任院長）
《中國培訓(xùn)雜志》特約導(dǎo)師
英國東尼·博贊官方認(rèn)證思維導(dǎo)圖管理師
中國科技大學(xué)、浙江大學(xué)、安徽師范大學(xué)客座教授
連續(xù)5中國培訓(xùn)“我是好講師”大賽總決賽輔導(dǎo)老師
連續(xù)5年演講輔導(dǎo)/路演PPT設(shè)計創(chuàng)業(yè)大賽導(dǎo)師
【個人經(jīng)歷】

王婷婷老師擁有8年企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗，尤其擅長培訓(xùn)體系搭建，內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊組建、培養(yǎng)，授課經(jīng)驗豐富；獨(dú)立開發(fā)出了20余門精品課程，在職期間為任職企業(yè)培訓(xùn)出50多位優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，至今累計授課上百場，參訓(xùn)學(xué)員上萬人，課程滿意度未低于95%。

強(qiáng)力輸出者：大賽輔導(dǎo)方面經(jīng)驗頗豐，助力學(xué)員/企業(yè)均取得優(yōu)異成績。
» 演講技巧輔導(dǎo)：善于幫助學(xué)員對內(nèi)容進(jìn)行故事化設(shè)計
» 講師大賽輔導(dǎo)：善于幫助學(xué)員提煉模型和設(shè)計金句
» 技能大賽輔導(dǎo)：善于幫助學(xué)員對最佳實(shí)踐萃取和建模，及呈現(xiàn)技巧輔導(dǎo)

【主講課程】
《金牌內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)管理訓(xùn)練營》 《課程開發(fā)設(shè)計與教學(xué)設(shè)計呈現(xiàn)》
《內(nèi)訓(xùn)師宣講員技能提》 《零基礎(chǔ)演講實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《快速打造好講師》 《內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與設(shè)計》
《微課程配音與上鏡技巧》 《培訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范》
《企業(yè)微課設(shè)計與開發(fā)》 《內(nèi)訓(xùn)師微黨課教學(xué)設(shè)計》
《微課程的配音技巧與上鏡表現(xiàn)》 《四步打造在線精品課程》
《學(xué)會經(jīng)驗萃取，傳承組織智慧》 《培訓(xùn)師授課技能提升訓(xùn)練》
《結(jié)構(gòu)化演講與公眾表達(dá)》 《內(nèi)訓(xùn)師PPT設(shè)計與制作》

【輔導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師競賽項目經(jīng)驗】 
2019年國網(wǎng)湖北公司內(nèi)訓(xùn)師大賽
2019年云南中煙內(nèi)訓(xùn)師技能大賽
2019年安徽中煙內(nèi)訓(xùn)師技能大賽
2020年“全國好講師大賽”總決賽輔導(dǎo)
2020年國家電網(wǎng)保密競賽河北公司
2021年國湖北網(wǎng)黃岡公司內(nèi)訓(xùn)師競賽
2021年山東省煙草專賣首屆內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)能力大賽
2022年陜西中煙宣講員技能培訓(xùn)
2022年廣東省煙草內(nèi)訓(xùn)師技能培訓(xùn)
2021年煙草內(nèi)訓(xùn)師國賽教學(xué)能力大賽（上海煙草、天津煙草專賣、山東煙草專賣）
【榮譽(yù)證書】

【部分服務(wù)客戶】
國家電網(wǎng)：河北供電公司、湖北供電公司、黃岡供電公司、貴州能源集團(tuán)、安順電力、洛陽電力、臨沂電力、達(dá)州電力、河池電力、玉溪電力、大理電力、西寧電力、洛陽電力、金昌電力、鞍山電力、楊柳青電力、巍山電力、上海辰竹、珠海通得電氣、駱駝集團(tuán)、福建華電、浙江物產(chǎn)中大、國際電線電欖、五環(huán)電器、白云電器集團(tuán)………
銀行：株洲農(nóng)商行、張家界農(nóng)商行、合肥中信銀行、阜陽農(nóng)業(yè)銀行、亳州農(nóng)業(yè)銀行、婁底農(nóng)商行、荊州農(nóng)商行，湖北省郵政分公司、中國銀行旬陽農(nóng)商分行、中國銀行南川支行、中國銀行連云港分行（2期）、中國銀行?？诜中?、中國銀行深圳市分行、中國銀行吉安市分行、中國銀行南通分行、中國銀行河源分行、中國銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行普陀山支行、農(nóng)業(yè)銀行南珍支行、農(nóng)業(yè)銀行定海支行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗支行、東芝農(nóng)商行、東陽農(nóng)行、貴陽農(nóng)行、梧州農(nóng)行、重慶農(nóng)行（7期）、江蘇農(nóng)行、農(nóng)行廣東省分行、臨沂農(nóng)行、茂名農(nóng)行、武漢農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、農(nóng)行南海分行、安徽池州農(nóng)行、重慶涪陵農(nóng)行、常德農(nóng)行、臨沂農(nóng)行等。
煙草：安徽中煙、貴州中煙、湖北中煙、山東中煙、湖南中煙、云南中煙、煙臺煙草局、淄博煙草局、東營煙草局、張掖煙草局、榆林煙草局、臨沂煙草局、清澗煙草局、靖邊煙草局、重慶煙草局、湖北中煙孝感煙草廠、湖北中煙武漢廠等。
其它行業(yè)：政務(wù)窗口、合肥軌道交通、南門小學(xué)、經(jīng)貿(mào)旅游學(xué)校、安徽中國電網(wǎng)、富僑、美康體檢、國賓體檢、中國科技大學(xué)非學(xué)歷進(jìn)修班、上海交通大學(xué)現(xiàn)代花卉項目經(jīng)理進(jìn)修班。

老師授課講解生動、風(fēng)趣、收獲量多，謝謝劉海燕老師的指導(dǎo)呢，讓我知道了內(nèi)訓(xùn)師的使命特別重要呢，希望以后能多多和王老師學(xué)習(xí)，開發(fā)出精品課程。
——河北供電公司 王經(jīng)理
感謝王老師的分享，非常受教，正在活學(xué)活用。希望以后劉老師能多來給我們授課，傳授更多的技巧給到我們呢，王老師值得企業(yè)多多返聘。太贊了！
—湖北黃岡供電公司 陳班長
王老師的課程太精彩啦，聽得我都入迷了；課程實(shí)戰(zhàn)性特別強(qiáng)，又特別實(shí)用；讓我受益匪淺，像劉老師這么平易近人的老師真不多，王老師的課程總能快速吸收到知識點(diǎn)，又能很快的轉(zhuǎn)化為自己的技巧，太實(shí)用了！
——中國人壽（合肥分公司） 馬總

【課程輔導(dǎo)照片】 









【輔導(dǎo)賽事學(xué)員課件展示】 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1218  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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