【培訓(xùn)對(duì)象】
開(kāi)單員、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

第一單元《服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷(xiāo)售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 無(wú)處不服務(wù)——世上一切個(gè)體的存在首先是利他
■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■ 理解萬(wàn)歲，不理解是正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么影響客戶的知覺(jué)與感受——
影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應(yīng)——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應(yīng)
■ 刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：主動(dòng)服務(wù)客戶與溝通技巧
主動(dòng)服務(wù)，就是掌握先機(jī)，爭(zhēng)取可控資源。本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)，建立服務(wù)意識(shí)的概念。

■主動(dòng)服務(wù)=爭(zhēng)取客戶資源、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件出單
■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬(wàn)個(gè)為什么/找麻煩
■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷(xiāo)售的基礎(chǔ)建設(shè)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動(dòng)服務(wù)，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第五講：服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭(zhēng)執(zhí)。
■客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報(bào)怨處理流程與步驟解析
■報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)》——
本單元深入分析崗位角色差異，由開(kāi)單員到業(yè)務(wù)助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；明確團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務(wù)流程中關(guān)鍵階段的把控，呼應(yīng)了服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向結(jié)果。
第一講：角色識(shí)別與行為模式的調(diào)整 
■ 開(kāi)單員----執(zhí)行者
■ 業(yè)務(wù)助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下     
■ 角色轉(zhuǎn)變：開(kāi)單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設(shè)置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)助理的過(guò)程，就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過(guò)程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過(guò)程
■ 行為模式：執(zhí)行與管理      

第二講：團(tuán)隊(duì)精神與相互協(xié)作

■ 服務(wù)角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過(guò)度管理
■ 如何防止過(guò)度服務(wù)
■ 團(tuán)隊(duì)精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
 
第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
■ 接待——服務(wù)形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù) 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級(jí)客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級(jí)客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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