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銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程優(yōu)化

課程編號:55262

課程價格:¥15000/天

課程時長:3 天

課程人氣:408

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楊理

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

【培訓(xùn)收益】


模塊一:認(rèn)知服務(wù)
一、服務(wù)現(xiàn)狀知多少?
解析及案例:何為服務(wù)的四重境界
二、服務(wù)意識源動力開拓
對比服務(wù)有意識vs服務(wù)無意識
服務(wù)意識源動力所在:一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
客戶服務(wù)心法
三、服務(wù)意識能量儲備從“心”開始
陽光心態(tài)打開正確服務(wù)意識觀
案例分析:抱怨,永遠(yuǎn)改變不了人生
心態(tài)、世界、人生
案例分析:聽一聽“有標(biāo)準(zhǔn)”與“無標(biāo)準(zhǔn)”員工的聲音
“規(guī)章制度”是壓力還是助力?
四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對客戶做到“七個一原則”
一見如故:對客戶接待如好友般親切
一視同仁:對所有客戶給予一樣尊重的服務(wù)態(tài)度
一清二楚:對業(yè)務(wù)了如指掌,清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
一心一意:服務(wù)全情投入,無微不至
一諾千金:不隨便承諾,不虛假承諾
一點意外:服務(wù)過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
一以貫之:時時如此,日日如此,月月如此,年年如此。

模塊二:銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“基石”修煉
一、塑造銀行職業(yè)形象,打造印象品質(zhì)基石
1、職業(yè)儀容禮規(guī)及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)發(fā)型禮規(guī)
女士氣質(zhì)職業(yè)盤發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)短發(fā)禮規(guī)
男士面容規(guī)范
女士妝容技巧及規(guī)范
2、職業(yè)著裝,精致到細(xì)節(jié),用心到體驗
男士行服著裝整體及細(xì)節(jié)規(guī)范
女士行服著裝整體及細(xì)節(jié)規(guī)范
配飾穿戴禮規(guī)及檢查標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行職業(yè)行為禮儀素養(yǎng)修習(xí),扎實服務(wù)互動基本功
1、神態(tài)禮規(guī)及應(yīng)用
案例解析:神態(tài)在服務(wù)中應(yīng)用的現(xiàn)狀分析
聆聽客戶的聲音:服務(wù)中不待見的眼神、難以接受的苦笑……
服務(wù)中的眼神禮規(guī)及應(yīng)用
微笑服務(wù)禮規(guī)及應(yīng)用
3、禮行應(yīng)用八件寶細(xì)節(jié)講解及訓(xùn)練
案例分析:客戶眼中的“做作式服務(wù)”
服務(wù)行為禮儀中的“雙舒雙然”原則
銀行服務(wù)禮行應(yīng)用八件寶分解(站走蹲坐、鞠舉遞指)

模塊三:銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及觸點優(yōu)化及實訓(xùn)
一、服務(wù)接待不可不知的“兩原則”
服務(wù)接待“5S”原則
服務(wù)接待過程中的“六聲”原則
二、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及觸點優(yōu)化
1、迎接:大堂在崗、細(xì)心關(guān)注、主動笑迎、親切問候
2、分流引導(dǎo):禮貌問詢、幫助取號/填單講解/區(qū)域介紹/等候引導(dǎo)
案例分析及講解:客戶反饋分流階段常出現(xiàn)的問題如何解決?
客戶分流中不可忽視的服務(wù)觸點
3、大堂問詢:首問責(zé)任、禮貌應(yīng)答
大堂經(jīng)理在崗期間問答服務(wù)中的禁忌
4、客戶關(guān)懷:巡視主動、秩序維護(hù)、關(guān)注廳堂、預(yù)防投訴
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)觸點分析及優(yōu)化方式
5、大堂送別:客戶離開時的送別時機(jī)、語言、方式
6、大堂經(jīng)理服務(wù)流程情景模擬實訓(xùn)及現(xiàn)場點評
三、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及觸點優(yōu)化
1、柜員迎接:
封閉式現(xiàn)金柜臺:叫號關(guān)注、舉手笑視、問候邀坐、禮貌問詢
開放式柜臺(對公柜臺):叫號關(guān)注、站立笑迎、問候邀坐、禮貌問詢
柜員迎接過程中最容易影響客戶體驗的觸點分析及處理方式
2、遞接及示意:身份證、銀行卡、現(xiàn)金、單據(jù)等物品遞接及示意流程
服務(wù)過程中的語言應(yīng)用禮規(guī)
服務(wù)觸點優(yōu)化之稱呼禮的應(yīng)用拉近客戶與您的距離
4、離柜告知:完畢告知、主動詢問、溫馨提示、(站立相送)禮貌告別、路線指示
客戶在離柜時容易出現(xiàn)的情況分析及處理方法
5、柜員服務(wù)流程情景模擬實訓(xùn)及現(xiàn)場點評

四、理財經(jīng)理客戶服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程及觸點優(yōu)化
1、理財柜臺迎接:柜面關(guān)注、站立笑迎、問候邀坐、自我介紹、名片遞接、禮貌問詢
柜員迎接過程中最容易影響客戶體驗的觸點分析及處理方式
2、風(fēng)險提示:理財風(fēng)險告示指示及語言提示、理財資格展示牌示意及告知
3、遞接及示意:身份證、銀行卡、現(xiàn)金、單據(jù)、文件等物品遞接及示意流程
服務(wù)過程中的語言應(yīng)用禮規(guī)
服務(wù)觸點優(yōu)化之稱呼禮的應(yīng)用拉近客戶與您的距離
4、服務(wù)引導(dǎo):理財服務(wù)過程中業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)引導(dǎo)方式及講解
5、離柜告知:完畢告知、主動詢問、溫馨提示、(站立相送)禮貌告別、路線指示
6、理財經(jīng)理服務(wù)流程情景模擬實訓(xùn)及現(xiàn)場點評

模塊四:銀行客戶抱怨投訴處理核心技巧
一、認(rèn)知投訴
關(guān)于客戶的抱怨與投訴,我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶抱怨與投訴心理
客戶投訴是一種表達(dá),抱怨與投訴的區(qū)別分析
處理投訴的意義所在
客戶投訴原因分析:不滿的客戶想得到什么?
了解客戶投訴的心情與需求:聆聽理性與感性的客戶心聲
感性與理性客戶抱怨投訴分析與解決問題技巧
2、緩解客戶情緒:要解決事情先處理心情
處理客戶投訴自我心態(tài)的準(zhǔn)備:負(fù)能量與正能量的觀點導(dǎo)致不同的處理結(jié)果
改善服務(wù)中處理問題的心智模式:打破思維定勢,看到更多的可能性
緩解客戶情緒的方式
3、收集客戶信息
認(rèn)真傾聽
及時記錄
迅速判斷
4、掌握客戶類型
七種常見投訴客戶類型性格及需求分析,應(yīng)對方式解析
5、投訴處理客戶溝通技巧
溝通中影響客戶心情的因素
投訴處理溝通中的望聞問切技巧
知己知彼的溝通方式:了解四種客戶溝通風(fēng)格及應(yīng)對,自我風(fēng)格知多少?
溝通十忌
投訴處理的“三三原則”
避免投訴好用“服務(wù)四金句”
6、充分了解客戶需求
探尋投訴客戶的需求
了解投訴客戶的真實原因及真正意圖
7、化解矛盾,解決問題
提出解決方案的技巧
尋求客戶的支持與認(rèn)同
執(zhí)行商定解決方案
可提供的額外服務(wù)
8、回訪、跟蹤、總結(jié)
三、如何預(yù)防客戶投訴
預(yù)防客戶投訴機(jī)制建立的方式
了解銀行營業(yè)廳常出現(xiàn)的投訴的“四大區(qū)域”
常出現(xiàn)的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經(jīng)典案例之一分析,抱怨投訴處理核心話術(shù)及應(yīng)用技巧
四、特殊投訴處理技巧
極端投訴
群訴
媒體采訪
網(wǎng)絡(luò)投訴

模塊五:銀行服務(wù)場景大演練及考核
小組抽取題目,組織編排,情景劇展示
點評及糾偏 

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