【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.掌握以“以學(xué)員體驗為中心，以培訓(xùn)目標(biāo)為導(dǎo)向”的互動培訓(xùn)形式 2.掌握微課設(shè)計的流程和課件開發(fā)的方法 3.吸粉大法：學(xué)員引導(dǎo)的方向／語言表達(dá)的魔力／專業(yè)臺風(fēng)的塑造 4.學(xué)習(xí)如何塑造內(nèi)外兼修的魅力講師風(fēng)格 5.通過學(xué)習(xí)實際培訓(xùn)案例來提升講師的控場力

課程開發(fā)：以培訓(xùn)目標(biāo)為導(dǎo)向
1.第一步：定目標(biāo)-用SMART原則確定培訓(xùn)目標(biāo)
1.1培訓(xùn)評估：讓培訓(xùn)效果可視化
1.2 培訓(xùn)目標(biāo)與學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)保持一致
1.3概括力：一句話概括培訓(xùn)目標(biāo)
小組研討：根據(jù)各自的微課主題確定培訓(xùn)目標(biāo)，需要符合SMART原則
2.第二步：立課綱-由整體到局部，層層分解
1.1課程大綱的重要性：課綱如骨骼架構(gòu)
1.2課程開發(fā)表：課程介紹／課程宗旨／課程學(xué)員／課程時長／課程大綱
1.3課程大綱的邏輯性：金字塔結(jié)構(gòu)
1.4課綱分享：《理財經(jīng)理寶典：客戶關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營銷》
小組研討：根據(jù)指定課微課主題制定相關(guān)的三級課程大綱
3.第三步：填內(nèi)容-善于經(jīng)驗萃取
1.1寶貴的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗
1.2三種有萃取價值的經(jīng)驗
1.3萃取提煉與轉(zhuǎn)化的方法
1.4第三方案例萃取的注意事項
案例：銷售SOP經(jīng)驗萃取的流程和輸出步驟
小組研討：按照轉(zhuǎn)化方法，根據(jù)自身崗位提取有價值的經(jīng)驗案例分享。
課程呈現(xiàn)：以講師風(fēng)范控全場
1.主導(dǎo)學(xué)員的狀態(tài)
1.1明確積極的學(xué)習(xí)意愿
引導(dǎo)技術(shù)提問1:學(xué)習(xí)這門課程能對你的工作起到哪些幫助？
1.2明確清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)技術(shù)提問2：如果你完成了目標(biāo)，你會怎樣？描述感覺和畫面感。
1.3明確可行的學(xué)習(xí)方案
引導(dǎo)技術(shù)提問2:有什么因素會導(dǎo)致你無法完成學(xué)習(xí)目標(biāo)？你將如何克服？
2.展現(xiàn)講臺的張力
2.1作為一個講師，以下姿態(tài)缺一不可
自信的姿態(tài)：塑造講師的說服力
友好的姿態(tài)：建立講師的親和力
嚴(yán)肅的姿態(tài)：營造課程的權(quán)威性
輕松的姿態(tài)：打造課堂的好氛圍
2.2進(jìn)入獨(dú)一無二的講師卓越圈
風(fēng)格測評：自評與他評
尋找自己的最佳風(fēng)格／調(diào)動自己的最佳狀態(tài)
3.修煉語言的魔力
語言的精彩值：修辭／對比／類比
小組練習(xí)：如何發(fā)揮比喻和想象來組織你的廣告語？
3.2 語言的影響力：說服／信服
社會認(rèn)同法／權(quán)威數(shù)據(jù)法／信息對比法
3.3 語言的方向感：上升／下降
向上的語言：高度／理論
向下的語言：深度／實踐
3.4點(diǎn)評反饋的藝術(shù)
如何在課堂上回答疑難問題：解決疑難雜癥三部曲
如何巧妙的點(diǎn)評學(xué)員的回答：先認(rèn)可再反饋
演練：三人一組根據(jù)特定話題進(jìn)行語言的方向感練習(xí)，聽／說／反饋
4.提升授課語言的粘性
4.1講道理VS講故事
4.2故事的路標(biāo)設(shè)計：壞蛋+英雄
4.3故事五要素：人物／細(xì)節(jié)／對白／內(nèi)心戲／觀點(diǎn)
4.4 最重要的事：讓聽眾活在你的故事里
小組演練：根據(jù)微課主題進(jìn)行五分鐘的故事講解，詳細(xì)展開故事的五要素
5.巧妙設(shè)計授課的開場與結(jié)尾
5.1開場的方法：提問法／數(shù)據(jù)法／類比法／幽默法
5.2結(jié)尾的設(shè)計：首尾呼應(yīng)／號召行動／故事結(jié)尾
5.3案例學(xué)習(xí)：解析TED演講中的開頭和結(jié)尾
小組演練：根據(jù)指定主題進(jìn)行開頭和結(jié)尾的設(shè)計與呈現(xiàn)，導(dǎo)師點(diǎn)評+小組互評 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊，對于團(tuán)隊的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時跟進(jìn)，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進(jìn)行定期監(jiān)測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。