【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
塑造表達(dá)的魅力 – 感染力 塑造邏輯的引力 – 說(shuō)服力 塑造關(guān)系的魔力 – 親和力

課程模塊 內(nèi)容大綱
第一模塊
溝通的邏輯 -溝通是障礙還是橋梁
何為好的溝通
自我的塑造與展示
-溝通技巧的進(jìn)階
-表達(dá)的基本邏輯
總分總?cè)问?br /> 自下而上
-表達(dá)的三種結(jié)構(gòu)
時(shí)間／空間／三角
-神奇的路標(biāo)3
重要的事情說(shuō)3遍
-說(shuō)服力從何而來(lái)
信任-同步-說(shuō)服
-拒絕廢話連篇-時(shí)間就是金錢(qián)
如何鍛煉概括力
案例練習(xí)：
1.場(chǎng)景演練：公司內(nèi)部的會(huì)議上介紹你負(fù)責(zé)的新項(xiàng)目
2.場(chǎng)景演練：電梯表達(dá)-一分鐘向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上季度的業(yè)績(jī)完成情況
3.用說(shuō)服力法則銷(xiāo)售最新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品
第二模塊
溝通三文治 -傾聽(tīng)在溝通中的重要性
-如何通過(guò)聽(tīng)來(lái)提升你的親和力
同步價(jià)值觀
-溝通中的反饋技巧
巧妙用詞是關(guān)鍵
-發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的升降梯
向上的語(yǔ)言VS向下的語(yǔ)言
-提問(wèn)技巧教練技術(shù)
引導(dǎo)性提問(wèn)導(dǎo)向想要達(dá)到的結(jié)果
-回答問(wèn)題的簡(jiǎn)單技巧
切勿自動(dòng)模式?jīng)_口而出
案例練習(xí)：
4.場(chǎng)景演練：根據(jù)所提供的模版，進(jìn)行兩人一組討論本周工作計(jì)劃的對(duì)話與傾聽(tīng)演練練習(xí)
5.場(chǎng)景演練：兩人一組教練技術(shù)輔導(dǎo)演練，引導(dǎo)出對(duì)方最佳工作狀態(tài)
第三模塊
情緒感知 -溝通開(kāi)場(chǎng)關(guān)注對(duì)方的第一印象
第一印象的科學(xué)
好的開(kāi)始就成功了一半
-聽(tīng)眾視角
興趣點(diǎn)&痛點(diǎn)
如何激發(fā)對(duì)方的多巴胺
-相似相吸原理
尋找機(jī)會(huì)說(shuō)“我也是”
-用故事創(chuàng)造連接
當(dāng)你試圖說(shuō)服，說(shuō)故事而非講道理
故事的要素：PIC
-拒絕暴利溝通
語(yǔ)言的情緒
學(xué)會(huì)使用正面語(yǔ)言
-溝通中的情緒抽離法
換位思考
案例練習(xí)：
6.場(chǎng)景演練：根據(jù)課題，運(yùn)用PIC技巧成功植入你的價(jià)值觀到其他同事的腦中產(chǎn)生認(rèn)同感。
7.場(chǎng)景演練：商務(wù)會(huì)面中如何利用開(kāi)場(chǎng)來(lái)贏得第一印象的加分
8.場(chǎng)景演練：和同事溝通中的暴力語(yǔ)言測(cè)試題
第四模塊
非語(yǔ)言溝通 -語(yǔ)言溝通VS非語(yǔ)言溝通
所有的行為都有溝通價(jià)值
-態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
微表情／肢體形態(tài)／眼神／語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
學(xué)會(huì)觀察肢體語(yǔ)言
-自信溝通法則
有時(shí)候怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
案例練習(xí)：
9.場(chǎng)景演練：小組內(nèi)會(huì)議上的身體語(yǔ)言與微表情識(shí)別演練
10.場(chǎng)景演練：每組一名學(xué)員上臺(tái)演說(shuō)五分鐘自信的展示演練
 

【講師介紹】
國(guó)內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過(guò)15年
原平安銀行資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國(guó)際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國(guó)銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國(guó)際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷(xiāo)寶典-客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營(yíng)中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問(wèn)題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶(hù)滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過(guò)共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶(hù)投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶(hù)需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開(kāi)展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的資源一起解決客戶(hù)投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門(mén)的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶(hù)滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 高效溝通力就是商場(chǎng)戰(zhàn)斗力

   

  第一課程：1、實(shí)戰(zhàn)要有理論指導(dǎo)　　　　　　——演講理論簡(jiǎn)析2、不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)　　　　　　——演講要做到知己知彼3、戰(zhàn)場(chǎng)才見(jiàn)真功　　　　　　——演講的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)（上、下）4、將對(duì)手內(nèi)心看透　　　　　　——溝通中的心理戰(zhàn)術(shù)5、讓嘴..

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• 提升管理溝通力

   

  引子：溝通先從我們的“心”開(kāi)始 第一講 領(lǐng)導(dǎo)能力的探究 ——找到自己的聲音 ——高效領(lǐng)導(dǎo)力的要素 ——當(dāng)今企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀分析 ——領(lǐng)導(dǎo)需要藝術(shù)性 ——做好角色轉(zhuǎn)換，避免人際困擾 &md..

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