【培訓(xùn)對象】
114員工

【培訓(xùn)收益】


一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語 

二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
營銷技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
中國移動不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務(wù)用語禁忌
中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
實戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 

營銷技巧二：提問技巧
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
實戰(zhàn)演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
實戰(zhàn)演練：運用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票 

營銷技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?nbsp;

營銷技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電114咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到寬帶方面的信息，請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù) 

營銷技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們服務(wù)速度太慢了，這機(jī)票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己 

營銷技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美
實戰(zhàn)演練：如何對享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美 

三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
第一步：開場白設(shè)計
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設(shè)計
讓對方信任開場白設(shè)計
讓對方重視的開場白設(shè)計
交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 

第二步：深度挖掘客戶需求
信息層+問題層
實戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對旅游信息的需求
實戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店 

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價值法
零風(fēng)險承諾法
對比介紹法
客戶見證法
實戰(zhàn)演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢 

第四步：客戶異議處理
正確認(rèn)識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
我考慮考慮
我暫時不需要
我只是查詢一下
我問問其它公司再說
你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
這個服務(wù)我暫時不感興趣
你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
你們登記的號碼怎么是空號呢
你們12580收費怎么這么貴呀？
除了這個就沒有更好的酒店了嗎？
機(jī)票送得這么慢，我不要了。
實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 

第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
實戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓 

第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權(quán)力！
需要一點鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！
成交的標(biāo)準(zhǔn)動作：
贊美
引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結(jié)前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張 

成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導(dǎo)
第二次成交引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語 

五、培訓(xùn)個性化設(shè)計與開發(fā)說明
1、量身定做
我們承諾我們?yōu)槟O(shè)計與開發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點、工作實際和訓(xùn)前調(diào)研的結(jié)果分析，保證每一門課程的實用性和針對性。
我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓(xùn)行為。
2、主講老師負(fù)責(zé)制
本項目培訓(xùn)全程采用主講老師負(fù)責(zé)制，從授課對象的需求了解、培訓(xùn)課程的二次開發(fā)、教材教案的編寫到訓(xùn)練測試方案的設(shè)計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評審和監(jiān)督。

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