【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

【培訓收益】
● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識 ● 流程服務：掌握崗位服務流程及技巧 ● 樹立標桿：結合消費者權益保護設計優(yōu)質(zhì)服務 ● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

第一講：服務創(chuàng)優(yōu)的意義
案例分享：這樣的銀行你喜歡來嗎？
一、消費升級促使零售轉(zhuǎn)型
產(chǎn)品經(jīng)濟→商品經(jīng)濟→服務經(jīng)濟→體驗經(jīng)濟
二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的定位
交易結算→服務營銷
三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心要素
1. 物——環(huán)境升級
2. 事——流程升級
3. 人——服務升級
案例分享：建設銀行5G體驗網(wǎng)點的亮點
1）交互專業(yè)
2）智能便捷
3）移動互聯(lián)
4）場景融合

第二講：物——環(huán)境升級
案例分享：宜家的動線規(guī)劃
一、銀行網(wǎng)點動線規(guī)劃要考慮的客戶心理
1. 動線對比
網(wǎng)點1改動前：新業(yè)務沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大
網(wǎng)點2改動前：L型網(wǎng)點的煩惱
練習：整改網(wǎng)點動線
2. 區(qū)域魔盒的運用
1）第一感知在魔盒
2）去向選擇在魔盒
3）預檢分流在魔盒
4）體驗起點在魔盒
案例分享：一站式網(wǎng)點的設計規(guī)劃
二、環(huán)境管理
1. 6S管理
1）6S執(zhí)行的17項要點
2）正反案例對比
3）場地與通道標識顏色的應用
4）各區(qū)域的執(zhí)行標準
2. 標識管理
1）百佳網(wǎng)點的標識樣式
2）銀行必備標識分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標識、便民提示標識
3）標識的統(tǒng)一化管理
4）標識的人性化體現(xiàn)
3. 便民服務
1）便民服務項目列舉
2）便民服務標識管理
3）便民服務同業(yè)案例
分享：優(yōu)秀便民服務列舉
4. 綠植管理
1）綠植篩選標準
2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級
一、柜員服務營銷流程
1. 柜員服務營銷流程圖
2. 柜員服務營銷七步曲
1）一句話營銷推薦的針對性
2）營銷轉(zhuǎn)介的切入點
3）金融消費者安全權、隱私權的體現(xiàn)
三、大堂經(jīng)理服務營銷流程
1. 大堂經(jīng)理服務營銷流程圖——定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
2. 大堂經(jīng)理服務營銷七步曲——消費者權益保護的注意事項
3. 廳堂識別及客戶服務
1）區(qū)域識別
a客戶進門或取號前的識別與判斷
b客戶取號時的識別與判斷
c客戶主動咨詢業(yè)務或產(chǎn)品及指導客戶填寫業(yè)務憑證時的識別與判斷
d客戶在等候區(qū)等候時的識別與判斷
f詢問客戶辦理業(yè)務類型或受理咨詢時的識別與判斷
2）特征識別
a客戶外在特征
b客戶氣質(zhì)與談吐
c對公客戶行為
d對私客戶行為
f不同客戶分類的不同特征
練習：不同客戶的服務營銷接待
4. 廳堂批量營銷——微沙的組織
1）廳堂微沙的開展步驟
2）廳堂微沙開展的必備物料
3）廳堂微沙6大場景案例分享
場景一：防范電信詐騙小常識-大額存單
場景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）
場景三：社保與商保小常識-保險（健康險）
場景四：信用卡提額及優(yōu)勢說明——信用卡營銷
場景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷
場景六：如何實現(xiàn)百萬夢想—基金定投
視頻觀看：微沙龍大賽片段
四、客戶經(jīng)理服務營銷流程
1. 客戶經(jīng)理服務營銷流程圖
2. 客戶經(jīng)理接待七步曲
3. 客戶經(jīng)理消費者權益保護的深化
4. 客戶經(jīng)理營銷合規(guī)建設
案例分享：同業(yè)標準化視頻觀看
五、聯(lián)動營銷分潤機制的設計
1. 傳統(tǒng)的二次分配
2. 二次分潤的動力來源
3. 以團隊能力為依據(jù)的分潤機制

第四講：人——服務升級
一、網(wǎng)點人員優(yōu)化彈性排班
案例分析：一個12個人的支行是如何彈性排版的
1. 彈性排班的方法
2. 彈性排班的案例參考
1）社區(qū)型網(wǎng)點
2）寫字樓型網(wǎng)點
3）代發(fā)社保型網(wǎng)點
案例分析：X支行勞動組合及彈性排班實例
討論：本網(wǎng)點如何進行人員結構優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？
二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務設計
案例分析：老奶奶買李子的三種結果
1. 客戶的心理需求分析
2. 客戶不在上門的原因
案例分析：北美圖書館的改變
3. 服務的宗旨：解決問題、體驗愉快
練習：舉例哪些行為和語言會讓客戶不快？
4. 打動顧客的行為和措施
5. 減少客戶等候時間升級體驗
1）如何減少客戶的實際等候時間
2）如何減少客戶的心理等候時間
案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務案例分享
練習：設計本網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務措施
三、消費者權益保護的終極奧義——八大權益解析、正反案例、應對策略
四、客戶投訴處理
1. 客戶投訴的原因
1）客戶為什么投訴？
2）客戶投訴的類型？
3）客戶投訴的心理分析
2. 客戶投訴的應對技巧
技巧一：傾聽
技巧二：同理心溝通
技巧三：巧用語言的藝術
案例分析：順豐快遞員的煩惱
練習：因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩
3. 投訴處理五步走
1）抱怨識別，迅速反應
2）安撫情緒適當?shù)狼?br /> 3）服務到位盡快解決
4）征求意見，滿意為止
5）服務達成，后續(xù)跟蹤
4. 并不是所有的客戶都是對的？
特殊案例：有禮有節(jié)，嚴守底線，客戶無理取鬧無疾而終
通關：典型投訴場景通關
 

王瀟老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家
IFM國際財務管理師
CHFP國家二級理財規(guī)劃師
國家二級心理咨詢師
中國注冊禮儀培訓師
中國農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師
曾任：某跨國公司 區(qū)域總監(jiān)
曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務部總經(jīng)理
曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓師
擅長領域：營銷能力提升/網(wǎng)點管理/開門紅/零售業(yè)務管理/千百佳網(wǎng)點打造等
5年大型商業(yè)銀行營銷管理經(jīng)驗，12年咨詢培訓經(jīng)驗，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場的銀行零售業(yè)務培訓，450多家銀行網(wǎng)點輔導咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，在銀行擔任服務負責人期間，創(chuàng)下銀行服務零投訴記錄，打造十二家星級網(wǎng)點，四家千佳網(wǎng)點，七十五家省級服務示范單位；擔任省行內(nèi)訓師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點高效管理系列課程、網(wǎng)點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓師團隊，全面提升行長、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理等各崗位服務營銷綜合能力；擔任零售業(yè)務負責人期間，大力拓展零售業(yè)務，所在行當?shù)厥袌稣加新蔬_到55%。
王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導培訓經(jīng)驗，其中累計為農(nóng)商行開展了100多期的營銷、開門紅、網(wǎng)點綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網(wǎng)點輔導項目、標桿網(wǎng)點打造等各類輔導咨詢項目70多個，好評率達到99%。

主講課程：
《銀行優(yōu)質(zhì)服務設計與消費者權益保護》
《投訴是金——銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》
《巧攔截·穩(wěn)增存——網(wǎng)點流量轉(zhuǎn)化與升級》
《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》
《新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升》
《善模式·拓增量——零售業(yè)務批量場景獲客》
《“專業(yè)制勝”——客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)能力提升訓練營》
《“卓越大堂”——新零售時代大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》

授課風格：
課堂氛圍：輕松活躍，風趣幽默；互動性強，寓教于樂；
講授風格：內(nèi)容充實，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深省；
操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；
精神指導：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分客戶評價：
王瀟老師幽默風趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區(qū)的支行網(wǎng)點進行服務提升培訓。
——中行黑龍江省分行人力資源辦公室
服務管理是門學問，這些年總行致力于營銷轉(zhuǎn)型，從今年起業(yè)大力抓服務，聽了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動了我行網(wǎng)點的員工都來聽課，真的學到了很多，希望將來網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)能夠邀請到王瀟老師到網(wǎng)點指導工作，謝謝您！
——湖北省建行渠道部經(jīng)理
王老師一針見血的指出我行現(xiàn)行存在的管理問題，您真的十分有經(jīng)驗，感謝您幾天的指導！
——民生銀行昆明分行
經(jīng)過王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮(zhèn)銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務水平，增強了作為村鎮(zhèn)銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。
——云霄村鎮(zhèn)銀行鄭行長
王瀟老師為我們培訓的服務及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——朝陽村鎮(zhèn)銀行于主任
這是我見過的最實戰(zhàn)的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。
——修武農(nóng)商行

授課照片（部分）：

建設銀行宿遷分行
《銀行精益服務與營銷能力提升》 吉林工行
《新員工服務能力提升》

黑龍江農(nóng)商行
《外拓營銷項目》 山東武城農(nóng)商行
《新員工廳堂服務營銷提升》

吉林長白山農(nóng)商行
《服務營銷提升》 吉林榆樹農(nóng)商行
《服務營銷提升》

吉林省農(nóng)村信用社
《網(wǎng)點服務營銷輔導能力提升》 湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行
《服務營銷提升項目》

湖南華容農(nóng)商行
《開門紅項目》 湖北遠安金谷村鎮(zhèn)銀行
《新員工服務能力提升》

河南周口信用社
《開門紅項目》 內(nèi)蒙古鑲白旗農(nóng)信社
《標桿網(wǎng)點打造項目》

建行湖北分行
《中銀協(xié)文明規(guī)范服務標準解讀》 佳木斯農(nóng)信社
《網(wǎng)點負責人服務管理技能提升技巧》

伊春農(nóng)商行
《新常態(tài)下營銷戰(zhàn)斗力提升》 河南省信用聯(lián)社
《新員工服務能力提升》

雙鴨山某村鎮(zhèn)銀行
《銀行柜員服務營銷能力提升》 吉林延邊農(nóng)商行
《網(wǎng)點投訴處理》

臨商銀行
《銀行服務營銷能力提升》 內(nèi)蒙古某農(nóng)信社
《標桿網(wǎng)點打造項目》

修武農(nóng)商行
《整村授信批量營銷》 江民泰村鎮(zhèn)銀行
《小微貸款的獲客模式和網(wǎng)格化營銷》

 

• 銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權益保護專題培訓

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權益保護4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機構如何做好..

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