【培訓(xùn)對象】
大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓(xùn)收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費(fèi)心理的分析； 2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效； 4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

 第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
（1）為客戶提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）客戶識別分流
（3）產(chǎn)品營銷
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎
案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
 優(yōu)質(zhì)客戶識別
 分流引導(dǎo)客戶
 向客戶提供咨詢服務(wù)
 密切關(guān)注柜面動態(tài)
 處理客戶的投訴和異議
 環(huán)境檢查
 服務(wù)管理
(3)營業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
 統(tǒng)計(jì)
 匯報(bào)
 總結(jié)

第二章、大堂經(jīng)理識別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、 如何營造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務(wù)
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價(jià)銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶

第三章、大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認(rèn)識投訴的價(jià)值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
（演練）退保顧客說服

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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