第一單元 認(rèn)知體驗(yàn)式客戶服務(wù)
（一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？
1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)
2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征
3、體驗(yàn)無(wú)處不在
（二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個(gè)要素
1、感覺(jué)體驗(yàn) 2、情感體驗(yàn)
3、思考體驗(yàn) 4、行動(dòng)體驗(yàn)
5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)
（三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？
1、是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?
2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

第二單元 打造最佳客戶體驗(yàn)
（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求
1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類(lèi)生命周期與金融產(chǎn)品的需求
3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求
4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求
5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

（二）客戶需求的滿足與體驗(yàn)式服務(wù)
1、令客戶心生滿意的評(píng)價(jià)從何而來(lái)？
合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分
需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過(guò)程服務(wù)
接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)
需求的識(shí)別與產(chǎn)品匹配
解說(shuō)產(chǎn)品的三個(gè)技巧
3、服務(wù)溝通的技巧
人性的溝通公式
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
共情式溝通

（三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造
1、“五分”“四臺(tái)”思維——多方位的客戶體驗(yàn)
網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、客戶分流
服務(wù)分層 客戶分群眾
交易平臺(tái) 服務(wù)平臺(tái) 宣傳平臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
2、廳堂視覺(jué)的立體打造——三層觸點(diǎn)
靜態(tài)視覺(jué)觸點(diǎn)
 動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
 核心爆發(fā)觸點(diǎn)
3、宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧
廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺(jué)點(diǎn)
渲染主題與吸引眼球
爆點(diǎn)的突出與氛圍營(yíng)銷(xiāo)

第三單元 銀行服務(wù)與客戶體驗(yàn)體系的建立
（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗(yàn)管理體系
客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理
同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)
客戶的畫(huà)像分類(lèi)與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知
（三）場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)
別人的需求，自己的目標(biāo)
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)展現(xiàn)出來(lái)
冰山下面的客戶需求就是我們活動(dòng)的主題
活動(dòng)由頭與禮品的吸引率 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• DOE六西格瑪實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  能解決問(wèn)題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運(yùn)作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項(xiàng)目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評(píng)審及持續(xù)改進(jìn)課程簡(jiǎn)介：一、基本統(tǒng)計(jì)1.系統(tǒng)誤差與隨機(jī)誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類(lèi)型4.位置特征的測(cè)量5.離差的測(cè)量6.形狀的測(cè)量二、什么是試驗(yàn)設(shè)計(jì)1.質(zhì)..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)：銀行如何進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與管理

   

  【前 言】 本為規(guī)劃省分行所在銀行行長(zhǎng)市場(chǎng)部經(jīng)理客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)人員的等等客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 ..

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• 銀行如何進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與管理

   

  前 言： 本為規(guī)劃省分行所在銀行行長(zhǎng)/市場(chǎng)部經(jīng)理/客戶經(jīng)理/風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)人員的等等客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討..

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